7 Tình huống thường gặp trong nghề tổng đài và cách giải quyết

Kịch bản dịch vụ khách hàng là gì?

Các tình huống dịch vụ khách hàng là những tình huống khó khăn mà nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể gặp phải, chẳng hạn như không biết câu trả lời hoặc nói chuyện với khách hàng đang giận dữ…

Thực hành cách trả lời khi đối mặt với một câu hỏi lạ hoặc khó chịu sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự tin hơn khi họ gặp phải một trường hợp tương tự như vậy trong công việc thực tế

Ngoài ra, sử dụng các kịch bản dịch vụ khách hàng trong đào tạo cũng có thể giúp nhân viên phát triển các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng như giải quyết xung đột, lắng nghe, đồng cảm và tự chủ.

Các tình huống trong kịch bản dịch vụ khách hàng còn có thể được sử dụng trong quá trình tuyển dụng để đánh giá cách một nhân viên tiềm năng có thể xử lý các tình huống khó khăn khi tương tác với khách hàng.

7 Tình huống khó khăn khi tương tác khách hàng và cách giải quyết

1. Nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

Rất nhiều nhân viên, kể cả đã có kinh nghiệm hoặc mới vào nghề đều cảm thấy khá ngại hoặc thậm chí không muốn trả lời các phản hồi tiêu cực về Doanh nghiệp của mình trên các trang mạng xã hội, nhưng theo một khảo sát của ReviewTrackers, có đến 51,7% người dùng mong đợi các Doanh nghiệp sẽ trả lời đánh giá tiêu cực của họ.

Khi trả lời một khách hàng đã có trải nghiệm tiêu cực, dưới đây là một số mẹo cần ghi nhớ:

• Đi vào trọng tâm của vấn đề. Đảm bảo rằng bạn hiểu đầy đủ về khiếu nại của họ và thực hiện một số khảo sát, kiểm tra nếu cần thiết

• Đưa ra lời xin lỗi chân thành và thừa nhận bất kỳ sai lầm nào từ phía bạn

• Đưa ra các giải pháp như gọi điện cho khách hàng để tìm hiểu thêm về trải nghiệm của họ

• Luôn nhớ rằng những lời chỉ trích hay khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào đều là cơ hội để học tập và phát triển. Vì vậy, hãy tránh sự phòng thủ và thay vào đó là tập trung vào việc khắc phục vấn đề đó.

• Nếu vấn đề khó có thể giải quyết bằng tương tác trực tuyến, hãy đề nghị thực hiện một cuộc đối thoại trực tiếp. Điều này có thể giúp giảm bớt cảm xúc căng thẳng bằng cách cho khách hàng thấy rằng bạn đồng cảm với vấn đề của họ và đang tìm kiếm một giải pháp tích cực

Ngoài ra, Doanh nghiệp có thể xây dựng một đội nhóm chuyên trách sở hữu tất cả các câu trả lời cho khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này giúp làm cho các câu trả lời đồng nhất hơn và theo dõi tốt hơn các tương tác trực tuyến tích cực và tiêu cực.

Tuy nhiên để có một nhóm sở hữu tất cả các câu trả lời đồng nhất là việc không hề dễ dàng. Một giải pháp giúp Doanh nghiệp hoàn toàn có thể để mọi nhân viên làm chủ và tiếp tục xử lý được các vấn đề mà nhân viên khác đang dang dở đó chính là sử dụng hệ thống Omnichannel Contact Center – Worldfone4X. Hệ thống giúp quản lý mọi tương tác khách hàng trên một giao diện duy nhất, nắm bắt mọi vấn đề khách hàng đang gặp phải hay tình trạng xử lý, điều này giúp cho mọi nhân viên đều dễ dàng tiếp nhận các vấn đề đang cần giải quyết với khách hàng dù cho họ không phải là người xử lý ngay từ đầu.

2. Bạn không biết câu trả lời

Có những lúc không phải lúc nào bạn cũng biết các câu trả lời xử lý vấn đề của khách hàng. Nếu gặp tình huống không chắc chắn cách trả lời, hãy tham khảo ý kiến của đồng nghiệp hoặc bộ phận khác hoặc đề nghị liên hệ lại với khách hàng bằng cách gọi lại. Việc chuyển khách hàng cần được hỗ trợ cho người khác nên được sử dụng như một bước cuối cùng.

Khách hàng họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều nếu như người tiếp nhận vấn đề của họ cũng đang cố gắng tìm cách để giải quyết thay vì họ phải đi tìm sự trợ giúp từ một người mới và tiếp tục lặp lại vấn đề của mình.

3. Bạn buộc phải giữ cuộc gọi của khách hàng

Nếu bạn buộc phải giữ cuộc gọi, trước tiên cần phải biết một số điều cần lưu ý. Đầu tiên, hãy biết rằng đa số khách hàng đều không thích bị giữ cuộc gọi, và theo một khảo sát cho thấy rằng có đến 2/3 khách hàng chỉ sẵn sàng chờ tối đa 2 phút hoặc ít hơn

Tiếp theo, bạn cần phải hỏi ý kiến của khách hàng có cho phép tạm dừng cuộc gọi trong một khoảng thời gian được ước tính trước hay không. Nếu bạn dự đoán vấn đề cần xử lý sẽ lâu hơn vài phút bạn cũng có thể đề nghị gọi lại khách hàng để họ không phải chờ đợi nếu như bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn có khả năng thực hiện cuộc gọi đi.

Nếu bạn không thể gọi lại, hãy cập nhật thông tin cho khách hàng trong khi chờ đợi nếu vấn đề mất nhiều thời gian hơn để giải quyết. Những tương tác liên tục này sẽ cho khách hàng biết bạn vẫn đang xử lý vấn đề của họ.

4. Bạn cần chuyển cuộc gọi của khách hàng cho người khác

Đôi khi, khách hàng có thể gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng nhưng vấn đề của họ lại liên quan nhiều hơn đến bộ phận khác chẳng hạn như các vấn đề về kỹ thuật, thanh toán, hóa đơn… Khi điều này xảy ra, hãy cho khách hàng biết lý họ được chuyển cuộc gọi. 

Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng, bạn nên thông báo cho người mà bạn đang chuyển đến về tình hình của khách hàng trước khi họ bắt đầu cuộc gọi. Bạn có thể làm điều này bằng cách thông báo với khách hàng khoảng thời gian chờ đợi, sau đó bạn sẽ kết nối đến với một người nào đó phù hợp và cuối cùng cho khách hàng biết họ sẽ nói chuyện với ai trước khi chuyển cuộc gọi. 

5. Khách hàng muốn biết tại sao nên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của Doanh nghiệp bạn

Là một đại diện dịch vụ khách hàng, điều quan trọng phải có kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ mà Doanh nghiệp của bạn cung cấp. Mặc dù bạn có thể không cần biết quá chi tiết về sản phẩm, nhưng hiểu biết chung sẽ giúp bạn đưa ra nhiều câu hỏi tổng quát hơn mà không cần chuyển khách hàng sang bộ phận khác.

Và hơn hết, điều quan trọng cần ghi nhớ khi bản trả lời cho vấn đề trên:

• Hãy tôn trọng đối thủ cạnh tranh của Doanh nghiệp bạn

• Cung cấp các dữ liệu và các con số cụ thể

6. Bạn phải nói “không” với khách hàng

Trong kinh doanh, chúng ta luôn có một câu nói kinh điển “khách hàng luôn đúng” và tất nhiên nó vẫn đúng trong một số tình huống, nhưng đôi khi bạn vẫn phải nói với khách hàng rằng câu trả lời là “không”.

Đây có thể là tình huống tế nhị, chính vì vậy, dưới đây là một số gợi ý để giữ cho sự tương tác không leo thang:

• Trước tiên, hãy hỏi thêm các câu hỏi khác để giúp bạn hiểu chính xác những gì khách hàng đang yêu cầu. Bạn cũng có thể sử dụng các cụm từ như “Đều tôi hiểu là bạn đang muốn…” để giúp bạn và khách hàng cùng hướng suy nghĩ.

• Hãy luôn giữ giọng nói của bạn tích cực mặc dù những tình huống này có thể phức tạp, nhưng việc thay đổi giọng điệu từ tích cực sang tiêu cực hoặc căng thẳng sẽ dễ tạo cho khách hàng cảm thấy bạn không có sự đồng cảm

• Đưa khách hàng vào các giải pháp có thể sử dụng các câu gợi mở như “Bạn thấy như vậy được không?” hoặc “Bạn nghĩ giải pháp nào sẽ hợp lý hơn?” … Điều này có thể mở ra một cuộc trao đổi hiệu quả và khiến khách hàng cảm thấy rằng vấn đề của họ đang được xem xét một cách nghiêm túc

• Cuối cùng, khi bạn phải nói “không”, hãy giải thích tại sao. Nếu khách hàng đã yêu cầu một tính năng chưa có sẵn trong hệ thống, hãy cho khách hàng biết rằng đội ngũ của bạn đang xây dựng và sẽ cập nhật trong một khoảng thời gian tới. Ngoài ra, với các yêu cầu về các tính năng mới cũng sẽ mang lại cơ hội bán kèm hoặc bán thêm một sản phẩm, dịch vụ khác có các tính năng tương tự.

7. Khách hàng cho rằng giá quá cao

Nếu khách hàng cho rằng giá của một sản phẩm quá cao, bạn có thể bắt đầu chứng minh cho mức giá đó bằng cách mô tả các tính năng độc đáo từ sản phẩm, dịch vụ của Công ty bạn. Nói lên giá trị của sản phẩm và đi sâu vào các tính năng chính khiến sản phẩm của bạn là thực sự đáng mua. Tuy nhiên hãy luôn tập trung vào lợi ích của khách hàng, sản phẩm của bạn phải thực sự là giải pháp mà khách hàng đang mong đợi để xử lý các vấn đề họ gặp phải. Đừng nói cái mình đang có, hãy tập trung khai thác vào những cái khách hàng cần.

Nếu khách hàng vẫn còn cảm thấy lăn tăn về khoảng giá thì bạn có thể chia sẻ hình thức giảm giá hiện tại hoặc cho họ biết đợt giảm giá sắp tới nếu có thể

Trên đây là 7 tình huống khó khăn thường gặp phải khi tương tác với khách hàng. Chắc chắn sẽ còn rất nhiều trường hợp khác có thể đến bất chợt hoặc là các trường hợp đặc thù theo từng lĩnh vực, ngành nghề riêng biệt. Tuy nhiên, hãy luôn nhớ rằng, dù sao đi nữa, khách hàng cũng là một con người, điều họ cần lắng nghe nhất khi xử lý vấn đề của họ đó chính là sự đồng cảm và thái độ tích cực. 

----------------------------

Worldfone

1900 545463