8 cách để giảm cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài của bạn

Cuộc gọi bị bỏ qua là gì?

Khi khách hàng ngắt kết nối cuộc gọi trước khi họ có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ, nó được gọi là cuộc gọi bị bỏ qua (có tên tiếng anh là abandoned call). Đó có thể là do thời gian chờ đợi lâu để kết nối với nhân viên hoặc hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) phức tạp... Tuy nhiên, bất kể lý do có thể là gì, nó có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.

Bạn có thể tính toán tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ qua bằng công thức sau:

Tỷ lệ bỏ cuộc = (Cuộc gọi bị bỏ qua / Tổng số cuộc gọi) * 100

Ví dụ: nếu bạn nhận được 1000 cuộc gọi trong một ngày, trong số đó có 50 cuộc gọi đã cúp máy trước khi hệ thống của bạn có thể kết nối họ với một nhân viên hỗ trợ, tỷ lệ bỏ cuộc của bạn sẽ là:

Tỷ lệ bỏ qua = (50/1000) * 100 = 5%

Tỷ lệ từ bỏ 5-8% được coi là mức trung bình theo tiêu chuẩn ngành. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ cuộc gọi bỏ qua của bạn vượt quá 10%, bạn nên tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm cuộc gọi hệ thống tổng đài của Doanh nghiệp mình. 

Nguyên nhân cuộc gọi bị bỏ qua là gì?

Mặc dù có rất nhiều lý do, nhưng đây là một số lý do phổ biến khiến các cuộc gọi bị bỏ qua:

• Hệ thống IVR của bạn khiến người gọi nhầm lẫn, dẫn đến việc họ cúp máy.
• Mất quá nhiều thời gian để kết nối với nhân viên hỗ trợ.
• Khách hàng đã ngắt cuộc gọi trước khi nhân viên trực tiếp có thể bắt máy vì lý do cá nhân.
• Họ không thể tìm thấy tùy chọn để kết nối với nhân viên hỗ trợ
• Người gọi tìm ra câu trả lời cho câu hỏi của họ thông qua các phương tiện khác (ví dụ: trang web, fanpage…) trong khi chờ nhân viên hỗ trợ.

8 cách để giảm cuộc gọi bị bỏ qua trong hệ thống tổng đài của bạn

1. Cung cấp tùy chọn gọi lại

Tùy chọn gọi lại là một trong những cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm các cuộc gọi bị bỏ rơi. Ngay cả với các tùy chọn gọi lại, người gọi sẽ phải trải qua các tùy chọn giống như mọi người. Tuy nhiên, khi họ được cung cấp thời gian chờ ước tính, họ có thể chọn đợi hoặc nhận cuộc gọi lại.

Một số ý kiến cho rằng trong trường hợp này, khách hàng cúp điện thoại trước khi kết nối với nhân viên, nhưng đây không phải là cuộc gọi bị bỏ rơi vì người gọi chọn nhận lại cuộc gọi, có nghĩa là họ vẫn sẽ nói chuyện với đại diện hỗ trợ của bạn.

2. Nâng cấp phần mềm Call Center Doanh nghiệp

Phần mềm Call Center Doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng và tỷ lệ bỏ cuộc gọi của bạn.

Phần mềm Call Center tốt nhất sẽ cho phép bạn tùy chỉnh IVR của mình để phù hợp với các yêu cầu riêng của doanh nghiệp bạn. Bạn có thể sử dụng nó để cung cấp thông tin cơ bản, và chia sẻ các bản cập nhật sản phẩm để thu hút người gọi trong khi cuộc gọi của họ đang ở trong hàng đợi

Nó cũng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi của bạn mà bạn không cần mất hàng giờ để tính toán. Ngoài ra, hãy đảm bảo rằng phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn có bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Nó phân phối các cuộc gọi đến cho các tổng đài viên cụ thể trong Call Center  của bạn để giảm thiểu các cuộc gọi lặp lại và tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng.

3. Sử dụng nhiều kênh hỗ trợ

Khi khách hàng chỉ có một tùy chọn hỗ trợ từ kênh thoại, bạn có thể sẽ nhận được nhiều cuộc gọi hơn mức mà các nhân viên tổng đài của bạn có thể xử lý. Do đó, khách hàng sẽ phải chờ đợi lâu và nhân viên của bạn sẽ nhanh chóng trở nên căng thẳng.

Bằng cách sử dụng chiến lược giao tiếp đa kênh – Omnichannel Contact Center, bạn có thể giảm các cuộc gọi điện thoại và giảm lượng cuộc gọi đến các nhân viên của bạn khỏi khối lượng cuộc gọi cao. Điều này cũng sẽ giúp nhân viên của bạn có thêm thời gian để xử lý từng truy vấn và giải quyết chúng một cách hiệu quả.

Dưới đây là một số kênh mà khách hàng thích sử dụng khi giao tiếp với doanh nghiệp:

• E-mail
• Các kênh mạng xã hội (facebook, zalo, viber…)
• Tin nhắn văn bản
• Các add-on, ứng dụng chat trực tiếp qua website…

4. Cho khách hàng biết thời gian chờ ước tính

Điều quan trọng là phải cho khách hàng biết thời gian chờ đợi ước tính. Nếu bạn giữ người gọi mà không cho họ biết họ sẽ phải đợi bao lâu, họ sẽ nhanh chóng bực bội và có thể ngắt kết nối cuộc gọi.

Cung cấp thời gian chờ ước tính giúp giảm sự khó chịu, đặt kỳ vọng và tăng khả năng họ sẽ đợi trong hàng đợi. Một lợi ích khác của việc đưa ra thời gian chờ ước tính cho người gọi là nó làm tăng sự hài lòng của khách hàng vì họ có thể quyết định có nên tiếp tục chờ đợi cuộc gọi hay không

Ngay cả khi họ ngắt kết nối cuộc gọi sau khi nghe thời gian chờ ước tính, họ sẽ ít bực bội hơn nếu không được cho biết sẽ mất bao lâu để kết nối với nhân viên tổng đài của bạn.

5. Chuẩn bị sẵn cho kịch bản gia tăng cuộc gọi đột biến

Chắc chắn rằng có những ngày nhất định trong tuần khi số lượng cuộc gọi thường tăng đột biến. Tuy nhiên, ngày và giờ chính xác khác nhau giữa các Công ty. Sử dụng phân tích để xác định thời điểm bạn nhận được hầu hết các cuộc gọi 

Để tránh sự thất vọng của khách hàng và bỏ cuộc gọi, hãy sáng tạo về cách bạn lên lịch cho nhóm hỗ trợ của mình. Ví dụ: nếu bạn có hai hoặc nhiều nhóm hỗ trợ làm việc theo các ca khác nhau, bạn có thể cân nhắc thay đổi ca của họ vào những ngày lượng cuộc gọi tăng đột biến.

Bạn thậm chí có thể cân nhắc việc thuê thêm nhân viên hỗ trợ để giảm thiểu áp lực cho đội của mình mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. 

6. Đào tạo nhân viên viên của bạn thường xuyên

Các nhân viên hỗ trợ được đào tạo tốt sẽ hiệu quả hơn nhiều trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Mặc dù hầu hết các Call Center đều đào tạo các nhân viên của họ khi họ tham gia, nhưng họ không nhận ra rằng việc đào tạo là một quá trình liên tục

Cung cấp các khóa đào tạo, lớp học và hướng dẫn có thể cải thiện đáng kể sự tự tin của nhân viên khi nói chuyện với khách hàng và đảm bảo họ tuân theo các phương pháp hay nhất của Call Center. Ngoài ra, khi các nhân viên hỗ trợ của bạn được đào tạo bài bản, họ sẽ mất ít thời gian hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng, do đó, điều này sẽ mang lại lợi ích cho những người đang chờ trong hàng đợi.

7. Tăng First Call Resolution

First Call Resolution đề cập đến khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên của họ. Tỷ lệ bỏ cuộc gọi của bạn có nhiều khả năng cao nếu người gọi không giải quyết được vấn đề của họ trong cuộc gọi đầu tiên.

Bởi vì mọi người có nhiều khả năng bực bội và từ bỏ cuộc gọi nếu họ đang gọi lần thứ hai hoặc thứ ba cho cùng một vấn đề. Điều này có thể là do kỹ năng của nhân viên và khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Các nền tảng Call Center hay Contact Center như Worldfone cung cấp định tuyến dựa trên kỹ năng để đảm bảo khách hàng luôn được kết nối với nhân viên được trang bị tốt nhất để xử lý các thắc mắc của người gọi.

8. Giữ cho cuộc gọi của khách hàng được tương tác

Khách hàng có nhiều khả năng cảm thấy thất vọng nếu họ phải chờ đợi lâu hơn chỉ để nghe nhạc chờ liên tục. Một cách để giảm thiểu sự thất vọng và tỷ lệ bỏ cuộc là giữ họ tương tác cho đến khi các nhân viên hỗ trợ của bạn sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi để xử lý

Bạn có thể yêu cầu họ nhập thông tin chi tiết của họ (chẳng hạn như số khách hàng, số điện thoại di động đã đăng ký, v.v.). Rất có thể họ sẽ không ghi nhớ những chi tiết này, vì vậy họ có thể mất thêm một chút để tìm kiếm chi tiết và sau đó nhập chúng. Điều này sẽ giữ cho họ tương tác, bên cạnh đó cung cấp cho nhân viên hỗ trợ các chi tiết cơ bản của khách hàng. 

Cuộc gọi bị bỏ qua là một trong những vấn đề lớn đối với bất kỳ Call Center nào. Đó là một dấu hiệu rõ ràng rằng khách hàng không hài lòng với công ty của bạn, điều mà bạn không bao giờ muốn. May mắn thay, có những cách để giảm thiểu các cuộc gọi bị bỏ rơi. Thực hiện theo các chiến lược được đề cập ở trên để giảm bỏ cuộc gọi trong trung tâm cuộc gọi của bạn!

Liên hệ ngay với Worldfone nếu bạn cần hỗ trợ để cải thiện các vấn đề còn tồn đọng của hệ thống tổng đài của mình

-----------------------------------

Worldfone

1900 545463