8 lời khuyên để có môi trường Call Center/ Contact Center làm việc lý tưởng

Một môi trường làm việc lành mạnh là như thế nào?

Có khá nhiều ý kiến về vấn đề này, tuy nhiên, nếu tóm gọn lại thì môi trường làm việc lành mạnh thường là những nơi làm việc tích cực coi trọng sức khỏe và thể chất của nhân viên, nâng cao phát triển kỹ năng thành tích mục tiêu. Và tất nhiên khi  nhân viên làm việc trong môi trường tích cực thường hoạt động tốt hơn và cảm thấy vui vẻ và thoải mái hơn.

Một số thuộc tính chung của một môi trường làm việc lành mạnh bao gồm:

• Ghi nhận và khen ngợi.
• Không gian làm việc thoải mái về thể chất.
• Giao tiếp cởi mở.
• Khuyến khích phát triển sự nghiệp.
• Cân bằng cuộc sống công việc.

Một số đặc điểm chung của môi trường làm việc không lành mạnh bao gồm:

• Chuyện phiếm nơi làm việc.
• Quản lý vi mô.
• Ít hoặc không có cơ hội phát triển nghề nghiệp hoặc học tập.
• Nhân viên luân chuyển cao.

Môi trường làm việc ảnh hưởng đến năng suất của các Agents ra sao?

Môi trường làm việc đóng một vai trò lớn trong văn hóa, năng suất và thành công chung của công ty. Nó cũng ảnh hưởng đến sự tham gia và giữ chân của nhân viên. Theo một khảo sát đã chỉ ra rằng, có đến 58% nhân viên đã nghỉ việc viện lý do chính trị văn phòng tiêu cực . Bên cạnh đó, 58% nhân viên cho biết họ sẽ ở lại làm việc cho một công ty có mức lương thấp hơn nếu họ có một người sếp và môi trường làm việc tuyệt vời

Dưới đây là một số vấn đề quan trọng mà môi trường làm việc ảnh hưởng đến:

• Năng suất làm việc
• Trải nghiệm khách hàng.
• Tinh thần Agents.
• Doanh thu của Agents.

8 mẹo để tạo môi trường Call Center/ Contact Center lý tưởng

Môi trường Call Center/ Contact Center của bạn ảnh hưởng đến rất nhiều chức năng chính trong hoạt động của Doanh nghiệp. Doanh thu của Agents, trải nghiệm khách hàng, tinh thần và năng suất là tất cả các thành phần quan trọng của môi trường làm việc mà bạn nên đảm bảo ở trạng thái tốt. Dưới đây là một số mẹo để cải thiện môi trường trung tâm cuộc gọi:

1. Có tầm nhìn và giá trị rõ ràng

Tầm nhìn và giá trị nhóm của bạn là công cụ tuyệt vời để thúc đẩy, hỗ trợ các nhân viên của Call Center/ Contact Center trong việc ra quyết định và đoàn kết họ thành một nhóm.

Tầm nhìn rõ ràng xác định mục đích của Call Center/ Contact Center và các mục tiêu trong tương lai. Những giá trị mạnh mẽ định hướng cho văn hóa nơi làm việc của bạn và giúp bạn thu hút nhân tài với những giá trị tương tự. 

Việc xây dựng một đội ngũ chuyên môn cao, tính văn hóa và kỷ luật rõ ràng sẽ giúp mọi nhân viên có thể tự tin và thoải mái xử lý các vấn đề mà mình gặp phải

2. Tạo không gian làm việc thoải mái và hấp dẫn

Nếu đặt bạn vào vị trí của các Agents thì bạn có cảm thấy thoải mái về thể chất và cảm xúc với không gian làm việc hiện tại không? Nếu bạn không thì rất có thể Agents của bạn cũng không.

Môi trường làm việc của bạn nên cần được thoải mái vì các nhân viên của bạn dành rất nhiều thời gian ở đó. Cần có các trang thiết bị, ánh sáng, chất lượng không khí và mức độ tiếng ồn để đảm bảo chúng có lợi cho môi trường làm việc hiệu quả cho nhóm của bạn.

Nếu bất cứ điều gì cảm thấy không thoải mái, hãy thực hiện một số nâng cấp. Những nâng cấp này có thể làm cho các nhân viên cảm thấy tốt hơn đáng kể trong công việc mỗi ngày. Ngoài ra, cung cấp cho các Agents một số quyền tự do trong cách họ cá nhân hóa không gian của mình. Những bức ảnh về những người thân yêu và cây cối có thể khiến họ cảm thấy thoải mái hơn.

3. Nhận biết các tác nhân có hiệu suất cao

Đừng chỉ tập trung vào mục tiêu bán hàng và doanh thu. Nếu bạn không công nhận thành tựu đạt được là có sự góp sức không hề nhỏ của các Agents thì rất có thể sẽ làm giảm đi sự hung phấn và cống hiến của họ.

Tìm cách để nhận ra những người nhân viên đại diện của bạn vì những công việc tuyệt vời mà họ làm mỗi ngày. Nếu bạn nhận thấy dịch vụ hoàn hảo khi theo dõi cuộc gọi của mình hoặc thấy các đánh giá tích cực về dịch vụ khách hàng trực tuyến, hãy lấy đó làm lý do để biểu dương. Nói lời cảm ơn và khen ngợi các Agents cũng như phần thưởng cho công việc được hoàn thành tốt sẽ tạo nên văn hóa làm việc tích cực cho đội nhóm của bạn.

Sự công nhận và khen ngợi là một phần của bất kỳ môi trường làm việc lành mạnh nào, đồng thời cũng cải thiện sự tham gia của nhân viên. Các Agents của bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời thì sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

4. Khuyến khích sự hợp tác

Môi trường làm việc của bạn tích cực hơn khi mọi người hòa đồng và hợp tác với nhau. Đứng ở vai trò chủ Doanh nghiệp hoặc người quản lý, bạn có trách nhiệm tạo cơ hội cho các nhân viên của mình tương tác với nhau và cảm thấy được kết nối, đồng thời hoàn thành các mục tiêu công việc của mình.

Dành thời gian cho các bài tập xây dựng nhóm, dự án nhóm, đi chơi chung, tiệc tùng và các sự kiện khác để giữ cho nhóm của bạn được kết nối. Điều này đặc biệt cần thiết nếu bất kỳ nhóm nào của bạn đang làm việc tại nhà.

5. Cung cấp các cơ hội đào tạo và học tập

Các nhân viên của bạn sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng nếu họ được đào tạo thích hợp. Đừng chỉ cung cấp đào tạo trong quá trình giới thiệu - hãy tập trung vào việc cung cấp các cơ hội học hỏi liên tục để mọi nhân viên của bạn có thể cập nhật kiến ​​thức về sản phẩm - dịch vụ, các phương pháp hay nhất và hơn thế nữa.

Bằng cách cung cấp cho các Agents của bạn các mẹo và thủ thuật trong suốt quá trình làm việc của họ, điều đó mang lại cho họ cơ hội để cải tiến liên tục. 

6. Giao tiếp tốt và thường xuyên

Các nhân viên của bạn dành phần lớn thời gian trong ngày làm việc của họ để nói chuyện với khách hàng. Vì vậy, họ rất dễ cảm thấy bị ngắt kết nối với ban quản lý và nhóm - đặc biệt nếu họ đang làm việc từ xa.

Các nhà quản lý và lãnh đạo phải luôn giao tiếp  và trao đổi thường xuyên với các Agents, đặc biệt là trước khi đưa ra quyết định về hoạt động của Call Center/ Contact Center. Thiếu giao tiếp có thể gây mất lòng tin và tinh thần thấp, cả hai điều này đều góp phần tạo ra một môi trường làm việc tiêu cực.

Tổ chức các cuộc họp thường xuyên để lắng nghe phản hồi, ý kiến ​​đóng góp của các nhân viên. Bên cạnh đó, các nhà quản lý có thể thảo luận về các mục tiêu hoạt động của họ và sử dụng thông tin đầu vào của các tác nhân để thông báo cho các quyết định hoạt động. Bạn cũng có thể cân nhắc đầu tư vào phần mềm trò chuyện nhắn tin mạnh mẽ để khuyến khích giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm.

Tuy nhiên cần lưu ý rằng, giao tiếp thường xuyên là rất tốt, nhưng nó cũng cần phải rõ ràng. Đảm bảo rằng bạn chia sẻ mục tiêu hiệu suất của Call Center/ Contact Center và mục tiêu nhân viên mong muốn ngay lập tức. Các nhân viên của bạn nên biết chính xác những gì bạn mong đợi từ họ và cảm thấy được trao quyền để theo đuổi mục tiêu của họ.

7. Lên kế hoạch và lập lịch một cách hiệu quả

Lập kế hoạch chiến lược tạo ra một trải nghiệm khác biệt về sự hài lòng của Agents và năng suất của Call Center/ Contact Center. Đảm bảo bạn đã thiết lập dự báo lượng cuộc gọi phù hợp.

Đảm bảo rằng bạn có đủ Agents, bao gồm cả các Agents có kinh nghiệm để sẵn sàng cho những thời điểm có lượng cuộc gọi lớn. Tránh lập lịch cho các Agents mới hơn trong thời gian cao điểm, để họ không bị quá tải. Bạn cũng nên tính đến thời gian nghỉ giải lao thường xuyên để đảm bảo các Agents của bạn không bị kiệt sức.

8. Đầu tư vào công nghệ

Công nghệ phù hợp là điều cần thiết để các Agents làm tốt công việc của mình. Nếu máy tính văn phòng của bạn chậm và lỗi thời, các nhân viên của bạn sẽ gặp khó khăn ngay cả trong những nhiệm vụ đơn giản nhất. Hoặc đơn giản là đường truyền tín hiệu liên tục gặp sự cố sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến năng suất cũng như tâm lý của nhân viên. Đó là lý do tại sao việc đánh giá công nghệ của bạn thường xuyên và thực hiện các nâng cấp bắt buộc là rất quan trọng.

Đặc biệt bạn cũng nên quan tâm và đầu tư vào công nghệ Call Center/ Contact Center phù hợp để giữ cho hoạt động đạt hiệu quả cao nhất. Điều này sẽ cải thiện môi trường làm việc của bạn, vì các thành viên trong nhóm của bạn sẽ có ít lý do hơn để tìm thấy điều gì đó tiêu cực trong công việc.

Ví dụ như hiện nay, tương tác của khách hàng đến với Doanh nghiệp ở rất nhiều kênh từ cuộc gọi, mạng xã hội, Email, SMS… Bạn không thể đầu tư mỗi kênh là một nhóm nhân viên khác nhau, điều này không những làm cho bạn bị mất rất nhiều nguồn lực và chi phí, mà còn làm trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn, khách hàng luôn phải lặp lại vấn đề của họ từ đầu mỗi khi tương tác ở kênh mới. Ngoài ra nó còn kéo theo việc giảm năng suất làm việc của các Agents cũng như chịu áp lực bởi các lời than phiền không đáng có. Nếu bạn thực sự cũng đang gặp vấn đề này thì hãy cân nhắc đến giải pháp Omnichannel Contact Center – đây sẽ là giải pháp hữu hiệu giúp bạn xử lý hoàn hảo vấn đề này

Hiệu quả và năng suất của Call Center/ Contact Center phụ thuộc vào cảm nhận của các Agents trong môi trường làm việc của họ. Thông qua bài viết này, hy vọng sẽ giúp bạn có thêm giải pháp để biến môi trường làm việc của Doanh nghiệp mình trở nên tuyệt vời hơn

--------------------------------

Worldfone

1900 545463