Cách để hiểu và xây dựng hành trình của khách hàng chỉ trong 8 bước

Bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Bản đồ hay trình khách hàng hay còn có tên tiếng anh là Customer Journey Map, về cơ bản, đây chỉ là sự trình bày trực quan về sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của bạn từ khi họ biết họ cần một sản phẩm cho đến khi quyết định mua hàng. Bản đồ cần phải trình bày tất cả các giai đoạn mà khách hàng sẽ làm khi mua hàng, cùng với việc giúp xác định các điểm khó khăn trong suốt hành trình. 

Tại sao cần bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mà khách hàng có với công ty của bạn. Bạn có thể hình dung rõ hơn và hiểu rõ hơn những gì khách hàng đang trải qua ở mỗi bước trên đường đi. Điều này có thể giúp bạn tìm ra một số điểm đau chung cần được giải quyết hoặc có thể được sử dụng để giúp tiếp thị dịch vụ.

Dưới đây là một vài lợi ích mà bản đồ hành trình khách hàng mang lại:

• Tìm khoảng trống trong dịch vụ hoặc giao tiếp: Bạn thường có thể tìm thấy các vấn đề và lỗ hổng xảy ra trong dịch vụ khách hàng trong khi tương tác như trang web của bạn, giao tiếp giữa các nhân viên… 

• Tăng doanh số bán hàng: Một trong những lợi ích chính khác là tiềm năng tăng doanh số bán hàng. Khi bạn có thể hiểu được hành trình của khách hàng và tìm cách làm cho họ dễ dàng hơn, thì có nhiều khả năng họ sẽ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ công ty của bạn. Nó cũng có thể giúp ích cho việc bán thêm và bán kèm, vì bạn đang tìm hiểu thêm về khách hàng và những cách tốt nhất để tiếp thị cho họ.

• Sự hài lòng của khách hàng tốt hơn: Khi khách hàng được cung cấp các loại trải nghiệm họ muốn và khi bạn có thể mua hàng dễ dàng hơn, họ sẽ hài lòng hơn với công ty của bạn. Họ sẽ không chỉ sẵn sàng mua hàng của bạn hơn trong tương lai mà còn có khả năng cho bạn bè và gia đình biết về doanh nghiệp của bạn.

• Sự hài lòng của nhân viên tốt hơn: Ngoài ra, biết được hành trình của khách hàng và tạo bản đồ khách hàng sẽ giúp nhân viên của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng. Điều này có nghĩa là họ có thể thực hiện tốt hơn vai trò của mình và đảm bảo rằng họ đang cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng tại các điểm khác nhau trên hành trình.

Lập bản đồ hành trình của khách hàng có thể giúp bạn tìm câu trả lời cho một loạt câu hỏi. Ví dụ: bạn có thể tìm hiểu thêm về vị trí khách hàng có thể rời khỏi kênh bán hàng của bạn. Họ có rời khỏi trang web của bạn không? Điều này có thể có nghĩa là trang web không thân thiện với người dùng và nó có thể không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.

Ngoài ra còn các câu hỏi giá trị khác như: khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng với các câu hỏi thường xuyên như thế nào? Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể trả lời những câu hỏi đó một cách hiệu quả và kịp thời không? Những tương tác nào mà khách hàng có với thương hiệu của bạn trước khi họ mua hàng hoặc trước khi họ rời đi và không quay lại?

Khi bạn có câu trả lời cho những câu hỏi này và khi bạn đang tạo bản đồ hành trình của khách hàng chất lượng cho các dịch vụ và sản phẩm bạn cung cấp, điều đó có thể giúp ích rất nhiều. Bạn có thể sử dụng bản đồ và thông tin mà bản đồ cung cấp để giúp bạn đào tạo các thành viên khác trong nhóm về các phương pháp hay nhất về trải nghiệm khách hàng. Bạn có thể đảm bảo rằng nhóm tập trung vào khách hàng, bạn có thể cải thiện hoạt động tiếp thị của mình bằng cách sử dụng thông tin từ bản đồ.

Tạo bản đồ hành trình khách hàng chỉ trong 8 bước

Khi bạn đã tạo bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể sử dụng nó và bắt đầu thu thập thông tin có thể giúp công ty của bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng tổng thể tốt hơn. Dưới đây là bảy bước đơn giản mà bạn có thể thực hiện để bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng của mình.

Bước 1: Biết mục tiêu rõ ràng và đặt mục tiêu của bạn

Điều đầu tiên bạn cần biết là mục tiêu của bạn trong việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng là gì. Mục tiêu của bạn là gì? Khi bạn biết mục tiêu và mục tiêu, bạn sẽ có một đích đến mà bạn muốn hướng tới. Biết được mục tiêu của bạn sẽ giúp bạn dễ dàng thu hẹp những cách tốt nhất để đạt được mục tiêu.

Dưới đây là một số câu hỏi quan trọng nhất mà bạn phải đặt ra khi tạo mục tiêu và mục tiêu trước khi đi quá sâu vào việc tạo bản đồ hành trình của khách hàng.

• Tại sao bạn làm bản đồ?

• Bạn muốn tìm hiểu điều gì từ bản đồ?

• Bạn muốn/ cần đạt được điều gì?

• Bản đồ sẽ từ góc nhìn của ai?

• Những kinh nghiệm nào sẽ được ghi vào bản đồ?

Hãy nhớ rằng, bạn có thể sẽ cần nhiều hơn một bản đồ hành trình của khách hàng cho Doanh nghiệp của mình. Điều này là do bạn có thể cần bao gồm các loại dịch vụ hoặc sản phẩm khác nhau hoặc vì bạn có các loại khách hàng khác nhau. 

Bước 2: Tạo Personas cho người mua

Bạn đã hoàn thành mục tiêu của mình ở bước 1, tiếp theo, bạn sẽ cần tạo và phân loại tính cách người mua. Hầu hết các công ty đã thực hiện bất kỳ hình thức tiếp thị nào sẽ có hiểu biết về tính cách người mua và tầm quan trọng của họ. Chúng là những phiên bản hư cấu đại diện cho một loại phân khúc khách hàng cụ thể cho thương hiệu của bạn. Khi bạn đang tập hợp một nhân vật người mua, bạn cần đảm bảo xem xét và đưa vào các đặc điểm quan trọng như:

• Nhân khẩu học

• Tiểu sử

• Cách sống

• Tính cách

• Sở thích mua sắm

• Nguồn thông tin

Nghiên cứu thị trường mà bạn đã thực hiện cho công ty sẽ có lợi ở đây. Bạn càng có nhiều dữ liệu thì càng tốt khi bạn nhìn mọi thứ từ góc độ của khách hàng.

Bước 3: Xác định động lực của khách hàng

Khi bạn đã thu hẹp tính cách khách hàng mà bạn sẽ sử dụng cho bản đồ của mình, thì bạn cần phải suy nghĩ về động cơ của tính cách người mua. Hãy nhớ rằng động cơ sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính cách và sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan. Bạn cần đặt mình vào vị trí của khách hàng. Hãy nghĩ xem họ sẽ nghĩ gì khi tìm mua.

Cũng như bạn cần biết mục tiêu của chính mình khi tạo bản đồ hành trình của khách hàng, bạn cũng cần biết mục tiêu của khách hàng khi đến với hành trình của họ. Tại sao họ cần mua? Điều gì đã khiến họ đi đến quyết định rằng họ cần bất cứ thứ gì mà công ty của bạn - và đối thủ cạnh tranh của bạn - đang cung cấp? Hãy đặt mình ở vị trí khách hàng để trả lời những câu hỏi đó

Bước 4: Xác định Paint Points

Khi bạn đang xem xét và xác định động cơ mà khách hàng có, bạn cũng sẽ muốn dừng lại để suy nghĩ về những điểm khó khăn tiềm ẩn. Điều gì có thể khiến họ do dự và không đạt được mục tiêu của mình? Họ có lo lắng về những thứ như giá cả? Đang chuyển hàng? Cài đặt một sản phẩm? Họ lo lắng vì có quá nhiều lựa chọn, và họ không biết nên chọn cái nào? Điều này có thể dẫn đến tê liệt phân tích, nơi họ tiếp tục nghiên cứu sản phẩm nhưng không đưa ra quyết định.

Khi bạn có thể nhìn thấy những Paint Points, bạn có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình. Sau đó, bạn có thể thấy những gì bạn có thể làm khác đi để cải thiện hành trình của khách hàng. Bạn có thể tập trung vào việc loại bỏ những điểm đau đó. Nếu khách hàng lo lắng về việc chi tiền, bạn có thể đề cập rằng bạn có chính sách đổi trả hoặc bạn có thể nói về tất cả những lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại sẽ giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Hãy nghĩ về những cách mà thương hiệu của bạn có thể giúp đỡ.

Bước 5: Hiểu rõ hành trình mà người mua phải trải qua

Hầu hết thời gian, sẽ có ba giai đoạn chính trong hành trình của người mua. Tất nhiên, có thể có nhiều điểm chạm phụ hơn tùy thuộc vào kinh nghiệm của họ. Ba giai đoạn chính bao gồm nhận thức(awareness), cân nhắc (consideration) và quyết định (decision)

Ở giai đoạn nhận thức , họ biết rằng họ có vấn đề hoặc họ muốn mua hàng vì lý do này hay lý do khác. Các giai đoạn xem xét là khi khách hàng đang cố gắng để xác định chính xác những gì họ cần và làm thế nào nó sẽ giúp họ. Các giai đoạn quyết định là khi khách hàng biết những gì họ cần và đang tìm kiếm các giải pháp tốt nhất hoặc sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của họ.

Bạn muốn biết người mua đang nghĩ gì ở tất cả các giai đoạn này. Khi bạn biết họ đang nghĩ gì, bạn sẽ dễ dàng tìm thấy những lĩnh vực mà công ty của bạn có thể đáp ứng những nhu cầu đó hoặc trả lời những câu hỏi đó càng sớm càng tốt.

Bước 6: Có nhiều điểm tiếp xúc

Trong thế giới kỹ thuật số, có rất nhiều điểm tiếp xúc tiềm năng mà khách hàng có thể gặp thương hiệu của bạn. Bạn muốn có càng nhiều điểm tiếp xúc và kênh càng tốt, để bạn có thể tăng cơ hội khách hàng tìm thấy doanh nghiệp của bạn ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ. Tất nhiên, một số công ty sẽ có các điểm tiếp xúc truyền thống, không chỉ là kỹ thuật số. Mục tiêu là đảm bảo rằng tất cả chúng, cho dù đó là mặt tiền trong cửa hàng truyền thống hay trang web, đều có thể cung cấp cho khách hàng những gì họ cần. 

Hãy nhớ rằng, hãy suy nghĩ về mọi thứ từ quan điểm của họ. Làm cho nó dễ dàng nhất có thể cho họ.

Bước 7: Trang bị công cụ phù hợp

Sau khi bạn đã xác định được mục tiêu, phân loại khách hàng, động lực, Paint point… và đặc biệt là nhiều điểm tiếp xúc, bạn cần phải có một công cụ để hiện thực hóa mọi ý tưởng của mình. Sẽ thật là thiếu sót khi một bản kế hoạch tuyệt vời nhưng lại được triển khai bởi công cụ không phát huy được hết khả năng của nó

Đối với nhiều điểm tiếp xúc, bạn cần phải gom hết các điểm chạm của khách hàng ở bất cứ đâu, bất cứ kênh nào thành 1 hành trình liền mạch nếu không muốn bị tác dụng ngược và nhận lại sự khó chịu của khách hàng trong việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn. Chúng ta cũng sẽ rất khó chịu khi phải lặp đi lặp lại nhu cầu hay vấn đề của mình đúng không nào!

Hiện nay công nghệ đang ngày càng phát triển, kéo theo đó là các nhà cung cấp dịch vụ cũng đang dần cải tiến mình để đáp ứng nhu cầu Doanh nghiệp tạo ra hành trình khách hàng khép kín. Nếu bạn còn đang băn khoăn về lựa chọn công cụ, bạn có thể tìm hiểu hệ thống Omnichannel Contact Center Platform để có thêm giải pháp cho Doanh nghiệp mình

Bước 8: Sửa đổi và cải thiện

Lập bản đồ hành trình của khách hàng không phải là điều mà bạn chỉ định làm một lần. Đây là điều mà bạn cần phải theo dõi và cập nhật thường xuyên. Nếu hành trình của khách hàng thay đổi, thì bản đồ và nỗ lực của bạn cũng sẽ cần thay đổi. 

Trên đây là toàn bộ Cách để hiểu và xây dựng hành trình của khách hàng chỉ trong 8 bước. Hy vọng qua bài viết sẽ giúp bạn có ý tưởng và xây dựng được hành trình khách hàng tối ưu cho Doanh nghiệp của mình

----------------------------------------------

Worldfone

1900 545463