Có nên áp dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng cho Doanh nghiệp?

Nhiều công ty tận dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng để cải thiện năng suất Agents hỗ trợ của họ. Giúp Doanh nghiệp giảm tải khối lượng cuộc gọi, tăng tốc quy trình dịch vụ khách hàng và giảm thiểu lỗi của con người.

Mặc dù, có những hạn chế đối với dịch vụ khách hàng tự động, chẳng hạn như thiếu kết nối con người và không có khả năng xử lý các câu hỏi phức tạp.

Để biết liệu doanh nghiệp của bạn có nên áp dụng dịch vụ khách hàng tự động hay không, mời bạn cùng Worldfone phân tích trong bài viết sau:

I. Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một quy trình hỗ trợ khách hàng nhằm giảm bớt sự tham gia của con người trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Các doanh nghiệp triển khai dịch vụ khách hàng tự động bằng cách sử dụng các tài nguyên tự phục vụ, nhắn tin chủ động hoặc các cuộc trò chuyện mô phỏng

Một vài ví dụ tự động hóa dịch vụ khách hàng:

• Chatbots
• Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)
• Email Automation
• Trung tâm trợ giúp tự phục vụ
• Câu hỏi thường gặp (FAQ)

…

Theo truyền thống, các Doanh nghiệp đã giúp khách hàng giải quyết vấn đề họ gặp phải thông qua đội ngũ Agents dịch vụ khách hàng. Các nhân viên hỗ trợ này quản lý các tương tác với dịch vụ thông qua các cuộc gọi đến, email, mạng xã hội và các kênh khác. Khi Doanh nghiệp phát triển, để đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng, buộc Doanh nghiệp cần nhiều nhân viên hỗ trợ hơn.

Tuy nhiên, việc tuyển dụng đồng nghĩa với việc tăng thêm chi phí cho Doanh nghiệp. Chính vì vậy, tự động hóa dịch vụ khách hàng đã trở thành một biện pháp giảm chi phí để hỗ trợ quy mô mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

II. Lợi ích của tự động hóa dịch vụ khách hàng

Tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng đi kèm với một loạt các lợi ích. Bên cạnh chi phí thấp hơn, hãy đi sâu vào tìm hiểu lý do tại sao nhiều doanh nghiệp đang tự động hóa dịch vụ khách hàng của họ.

1. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

Chúng ta không thể nói về tự động hóa dịch vụ khách hàng mà không xem xét giá cả. Theo McKinsey, các Doanh nghiệp sử dụng công nghệ, tự động hóa, để cải tiến trải nghiệm khách hàng của họ có thể tiết kiệm tới 40% chi phí dịch vụ.

Các Doanh nghiệp có thể giảm nhu cầu tuyển dụng mới khi họ mở rộng quy mô, điều này giúp tiết kiệm chi phí và đồng thời tăng giá trị lâu dài của khách hàng.

Với những điều cơ bản được đề cập, tự động hóa giúp con người tập trung vào việc đáp ứng khách hàng. Nó cải thiện quy trình làm việc và tiết kiệm thời gian cho các tương tác khách hàng cá nhân.

2. Cải thiện hiệu quả và tốc độ xử lý

Khách hàng nhận được giá trị từ tự động hóa với thời gian phản hồi ngắn hơn. Việc chuyển hướng xử lý khách hàng không gọi đến Doanh nghiệp của bạn cho phép các Agents giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.

Thay vì đặt áp lực cho các nhân viên phải xử lý vấn đề trong thời gian ngắn ngắn, họ có thể tập trung vào kết quả. Hãy tưởng tượng bạn có thể giải quyết các vấn đề ngay lần đầu tiên thay vì phải chuyển thông tin vấn đề cần xử lý cho nhiều người. Cách tiếp cận này có nghĩa là khách hàng dễ chịu và ít phàn nàn hơn.

3. Cho phép hỗ trợ 24/7

Con người chỉ có thể làm việc theo khung giờ nhất định trong ngày. Mặt khác, dịch vụ khách hàng tự động cung cấp hỗ trợ liên tục mà không cần nghỉ giải lao, ăn trưa, nghỉ phép hoặc những ngày ốm.

Ví dụ: một chatbot cho phép hỗ trợ trực tuyến mà không cần bất kỳ sự tương tác nào của con người. Đối với một số quy trình công việc nhất định, chatbot có thể thông báo cho nhân viên trực điện thoại về việc gián đoạn dịch vụ. 

Loại dịch vụ luôn hoạt động này còn vượt ra ngoài khả năng hỗ trợ khách hàng. Khách hàng tiềm năng của bạn cũng cần được giúp đỡ. Chatbots thông minh có thể thu thập thông tin liên hệ từ các khách hàng tiềm năng mà không cần điền vào bất kỳ biểu mẫu nào. Sau đó, chatbot đó chuyển khách hàng tiềm năng đến một nhân viên bán hàng để họ có thể gọi cho họ vào ngày hôm sau.

4. Tập trung thông tin

Sử dụng nền tảng CRM giúp bạn có thể tập trung tất cả thông tin khách hàng của mình, bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác tự phục vụ, nội dung đã xem và hơn thế nữa.

Tích hợp CRM của bạn với các hệ thống dịch vụ khách hàng tự động, như hệ thống tổng đài ảo, cung cấp cái nhìn tổng thể hơn về khách hàng. Các nhân viên hỗ trợ có thể truy cập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực trước các cuộc gọi đến, email hoặc các cuộc trò chuyện trên web.

Trong vài giây, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể xem thông tin này. Họ có thể mang lại trải nghiệm khách hàng hàng đầu mà không cần điều hướng vô số công cụ, tab hoặc bảng tính.

5. Giảm thiểu lỗi của con người

Không một khách hàng nào thích chuyển vấn đề của mình từ nhân viên hỗ trợ này sang nhân viên hỗ trợ khác, bất kể nhóm hỗ trợ có thân thiện như thế nào. Khách hàng họ cần quan tâm đến vấn đề của họ được xử lý nhanh chóng. Tự động hóa là một trong những cách tốt nhất để cải thiện tốc độ dịch vụ và giảm thiểu sai sót của con người.

Mọi người có xu hướng phụ thuộc quá nhiều vào bản năng và trực giác. Các Agents hỗ trợ trực tiếp cố gắng hết sức nhưng có xu hướng xử lý vấn đề theo cảm nhận của cá nhân. Các tương tác riêng lẻ có thể không đại diện cho toàn bộ cơ sở khách hàng.

III. Hạn chế của tự động hóa dịch vụ khách hàng

Ngoài những lợi ích tuyệt vời của tự động hóa dịch vụ khách hàng kể trên. Nó cũng tồn tại một vài hạn chế để bạn có thể xem xét và tìm hướng xử lý tốt nhất trước khi quyết định áp dụng vào Doanh nghiệp của mình.

1. Thiếu sự tiếp xúc của con người

Sự vắng mặt của một tâm lý và cảm xúc là những hạn chế đáng kể. Các hệ thống trí tuệ nhân tạo có xu hướng cảm thấy thiếu sự đồng cảm cần thiết để giảm bớt sự thất vọng của khách hàng bất kể chúng ta trang bị chúng tốt như thế nào.

Trong một số trường hợp, hệ thống có thể biến một câu hỏi đơn giản thành một lời phàn nàn lớn. Để giải quyết những vấn đề này, nó thường đòi hỏi sự can thiệp của con người nhiều hơn để giải quyết. 

2. Không thể giải quyết được các vấn đề phức tạp

Nhiều nền tảng dịch vụ khách hàng dựa trên AI giải quyết các mối quan tâm đơn giản của khách hàng như truy vấn thanh toán, số dư, cách thực hiện... Đối với những vấn đề phức tạp hơn, đòi hỏi trực giác của con người, bot hiện không thể đáp ứng được nhu cầu này. Khi khách hàng bày tỏ sự thất vọng hoặc dùng lời lẽ chỉ trích, ẩn dụ, thì nhân tố giải quyết tốt nhất chỉ có thể là con người.

IV. Doanh nghiệp đã sẵn sàng cho tự động hóa dịch vụ khách hàng?

Với các công cụ và công nghệ phổ biến rộng rãi ngày nay, việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng của bạn là điều quan trọng cho Doanh nghiệp. Có rất nhiều lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng, cùng với 1 vài hạn chế nho nhỏ. Chính vì vậy, việc Doanh nghiệp có nên tự động hóa dịch vụ khách hàng của họ không thì câu trả lời là phụ thuộc vào quy mô và phạm vi.

Nếu bạn nhận được một lượng lớn yêu cầu của khách hàng mỗi ngày và nó vượt xa khả năng giải quyết những yêu cầu này của Agents. Dịch vụ khách hàng tự động sẽ có thể giải quyết các câu hỏi và tạo điều kiện cho các Agents xử lý các vấn đề nan giải hơn.

Ngược lại, nếu Doanh nghiệp chỉ có một vài tương tác với dịch vụ khách hàng mỗi ngày. Các tương tác tự động có thể gây hại cho các mối quan hệ với khách hàng và trở thành một thứ gây xao lãng.

 V. Lời kết

Tự động hóa dịch vụ khách hàng thông minh, linh hoạt sẽ là giải pháp mà mọi Doanh nghiệp muốn hướng tới nhằm tăng chất lượng chăm sóc khách hàng cũng như giảm tải khối lượng công việc cho các Agents.

Bạn có thể trang bị cho Doanh nghiệp mình một chatbot chuyên sâu, kết hợp với hệ thống Omnichannel – chăm sóc khách hàng đa kênh để giúp xử lý mọi vấn đề từ đơn giản đến phức tạp như khi cần sự can thiệp kịp thời của con người.

Liên hệ ngay với Worldfone để trải nghiệm chatbot cùng hệ thống Omnichannel – Chăm sóc khách hàng đa kênh để nâng tầm chất lượng dịch vụ khách hàng cho Doanh nghiệp của bạn.

---------------------------

Worldfone

1900 545463