Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì và nó hoạt động như thế nào?

I. Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi(Call Routing) có nghĩa là mọi người luôn có thể tiếp cận đúng người hoặc bộ phận họ cần ngay lập tức mà không cần quay số điện thoại riêng biệt. Định tuyến cuộc gọi còn được gọi là phân phối cuộc gọi tự động (ACD: Automatic Call Distributor) và cũng hoạt động cùng lúc với tương tác trả lời tự động (IVR)

Định tuyến cuộc gọi giúp tự động chuyển hướng các cuộc gọi đến của Doanh nghiệp tới các tiện ích mở rộng hoặc nhóm riêng lẻ dựa trên các quy tắc và tiêu chí bạn đặt.

II. Các tiêu chí nào ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi?

Hệ thống điện thoại VoIP có thể định tuyến cuộc gọi theo nhiều cách khác nhau. Khi một người gọi đến công ty của bạn, hệ thống điện thoại của bạn sẽ nhận cuộc gọi, cung cấp menu tương tác tự động và chuyển cuộc gọi đến đúng nhóm agents phụ trách tại Doanh nghiệp bạn.

Một số tiêu chí được sử dụng để xác định cách xử lý cuộc gọi bao gồm:

1. Thời gian trong ngày

Yếu tố thời gian là một tiêu chí để xác định cách xử lý cuộc gọi. Có một vài Doanh nghiệp chỉ trực điện thoại trong giờ hành chính, nhưng cũng có một số trường hợp có bộ phần trực tổng đài 24/24. Ngoài ra việc lệch múi giờ giữa người gọi và Call Center cũng được xem là một tiêu chí để xác định xây dựng định tuyến cuộc gọi.

2. ID người gọi

Doanh nghiệp muốn số điện thoại của cuộc gọi đến được đổ theo một quy tắc được đặt sẵn. Ví dụ khách hàng của Agent A vừa gọi đến để xử lý công việc, nếu có cuộc gọi phát sinh tiếp từ khách hàng này thì vẫn sẽ đổ vào Agent A.

3. Lựa chọn phím chức năng từ IVR

Doanh nghiệp thường cài đặt sẵn IVR để chỉ dẫn những lựa chọn cho Khách hàng gặp đúng phòng ban của mình. Nhập từ người gọi để phản hồi với menu của IVR cũng là 1 tiêu chí để xử lý cuộc gọi.

Bạn nên xem bài viết: 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center để hiểu rõ về cách mà IVR vận hành cũng như tránh những lỗi sai lầm khi xây dựng IVR

4. Kỹ năng Agents 

Nhiều Doanh nghiệp họ ưu tiên các cuộc gọi đổ đến những Agents đã có nhiều kinh nghiệm trong việc tương tác và xử lý vấn đề cho khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và thời gian xử lý cuộc gọi. Chính vì vậy, đây cũng là tiêu chí có thể ảnh hưởng đến quá trình xây dựng định tuyến cuộc gọi.

III. Định tuyến cuộc gọi có những lợi ích gì?

Định tuyến cuộc gọi không chỉ là một công nghệ trong tổng đài Call Center, nó còn mang lại lợi ích tuyệt vời cho cả khách hàng và Doanh nghiệp. Một số lợi ích có thể kể đến như sau:

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hướng các cuộc gọi đến đến Agent phù hợp nhất
• Giảm thời gian chờ cuộc gọi
• Hạn chế các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc
• Chuyển tiếp cuộc gọi đến các Agents khác khi bạn không có mặt.

Định tuyến cuộc gọi làm tăng sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng và tăng các hoạt động tạo doanh thu. Thay vì các cuộc gọi kết thúc bằng thư thoại, chúng được trả lời bởi đúng người vào đúng thời điểm.

IV. Có những cách nào để xây dựng định tuyến cuộc gọi?

Định tuyến cuộc gọi có thể xây dựng theo nhiều cách. Các loại quy tắc định tuyến cuộc gọi sẽ phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Dưới đây là một vài gợi ý định tuyến cuộc gọi mà bạn nên xem xét:

1. Định tuyến theo vòng tròn

Loại định tuyến này có nghĩa là cuộc gọi sẽ được phân phối bình đẳng giữa các Agents. 

Ví dụ nếu Doanh nghiệp của bạn có 5 Agents, cuộc gọi đầu tiên sẽ được đổ vào Agent thứ nhất. Sau khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, cuộc gọi tiếp theo sẽ đến với Agent thứ hai. Sau Agent thứ năm, Agent đầu tiên lại tiếp tục nhận được cuộc gọi.

2. Định tuyến theo thứ tự

Loại định tuyến này thông thường phải yêu cầu xác định một thứ tự cụ thể.

Ví dụ bạn có 3 Agents nhưng chỉ ưu tiên cuộc gọi đổ vào 2 Agents đầu tiên. Vì vậy mọi cuộc gọi sẽ đều được đổ vào 2 Agents này, chỉ khi cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển đến Agent thứ 3.

3. Định tuyến theo thời gian chờ của Agents

Loại định tuyến này sẽ định tuyến cuộc gọi đến Agents có thời gian khả dụng lâu nhất. Sau khi họ chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây cho đến khi họ lại có thời gian khả dụng lâu nhất.

Có thể lấy ví dụ: Bạn có 2 Agents trong nhóm của mình. Agent đầu tiên đã nhận cuộc gọi vào 10 phút trước, Agent thứ 2 đã nhận cuộc gọi vào 15 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent thứ 2

Một số kiểu định tuyến cuộc gọi phổ biến

4. Định tuyến đồng thời

Loại định tuyến cuộc gọi này rất đơn giản: nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của Agents được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Định tuyến cuộc gọi theo cách này là lý tưởng khi tốc độ là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ: Nếu bạn có 3 Agents trong một nhóm gọi, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông khi có cuộc gọi mới. Người trả lời trước sẽ thực hiện cuộc gọi.

5. Định tuyến theo trọng số

Loại định tuyến cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được chuyển đến từng Agents trong tổng đài Call Center. Các cuộc gọi định tuyến theo cách này rất phù hợp để giới thiệu nhân viên mới hoặc nghiêng các cuộc gọi đến những người có hiệu suất cao.

Ví dụ: Giả sử bạn có 100 cuộc gọi đến và 3 Agents trực tiếp. Agents thứ nhất có tỷ lệ phân phối cuộc gọi có trọng số là 80%, Agents thứ hai có 15% và Agents thứ ba có 5%. Chính sách định tuyến cuộc gọi sẽ thực hiện 80 cuộc gọi đến Agent đầu tiên, 15 cuộc gọi đến Agent thứ hai và năm cuộc gọi đến Agent thứ 3.

Trên đây là toàn bộ những gì về khái niệm Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) cũng như một số gợi ý về các phương án triển khai cho Doanh nghiệp. Nếu bạn cần hỗ trợ hoặc muốn xây dựng hệ thống tổng đài chuyên nghiệp với phương pháp định tuyến phù hợp nhất cho mình. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để có những trải nghiệm tốt nhất.

---------------------------------------------

Worldfone

1900 545463