Làm sao để mở rộng hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn giữ được chất lượng?

Việc tối ưu hóa, hợp lý hóa, tinh chỉnh và hoàn thiện các quy trình, mở rộng năng lực của nhóm và hỗ trợ các nhu cầu của Doanh nghiệp khi Doanh nghiệp của bạn phát triển. Đó là thước đo để đánh giá mức độ phát triển của một công ty từ một thực thể nhỏ thành một công ty lớn.

Có rất nhiều yếu tố góp phần vào việc một doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô như thế nào. Nó có thể phụ thuộc vào công nghệ hoặc mức độ tốt của nhóm của bạn trong việc thích ứng với các quy trình mới. 

Vậy, bạn làm cách nào để mở rộng trải nghiệm hỗ trợ khách hàng đáp ứng nhu cầu của một Doanh nghiệp đang phát triển trong khi vẫn giữ cho nhóm hỗ trợ của bạn gắn bó và có động lực?

Dưới đây là 5 phương pháp bạn có thể sử dụng để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng

1. Tận dụng tự động hóa để giảm bớt việc thủ công

Bạn không nên thực hiện các công việc được lặp đi lặp lại chỉ bằng phương pháp thủ công, điều này sẽ chỉ dẫn đến lãng phí thời gian, nguồn lực và làm giảm năng suất làm việc. 

Hãy tận dụng tự động hóa để thiết lập phản hồi ban đầu bao gồm các liên kết đến các bài viết cơ sở kiến ​​thức về chủ đề mà họ đang liên hệ với bạn. Đối với nhiều người, có thể những bài viết đó chứa câu trả lời họ cần và việc chủ động chia sẻ chúng có nghĩa là khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn.

Ngoài ra, để tận dụng tự động hóa là tạo một “ngân hàng” các câu trả lời soạn sẵn. Thay vì viết đi viết lại cùng một câu trả lời cho các câu hỏi tương tự, bạn có thể chỉ cần sử dụng câu trả lời viết sẵn để giảm thời gian xử lý. Đây là sự tự động hóa tương đối cơ bản, là tiêu chuẩn trong hầu hết các hệ thống tự phục vụ. 

Như với bất kỳ nỗ lực mới nào, điều quan trọng là bạn phải thử nghiệm mọi thứ bạn làm để đảm bảo đó là trải nghiệm tối ưu cho khách hàng và nhân viên của bạn. Cũng nên nhớ rằng, mọi nhu cầu, hành vi của khách hàng cũng như yêu cầu về công nghệ sẽ luôn thay đổi, vì vậy, hãy đảm bảo rằng bạn có nhịp độ thường xuyên để xem xét bất kỳ nỗ lực tự động hóa nào để đảm bảo rằng nó vẫn phục vụ tốt cho mọi người.

2. Dựa vào cộng đồng khách hàng để được hỗ trợ ngang hàng

Bất kỳ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều biết rằng việc khách hàng chia sẻ lại về sản phẩm của bạn không phải là hiếm. Có thể bạn đã thấy họ đưa ra một giải pháp sáng tạo hoặc cải tiến sản phẩm có giá trị thậm chí là một vài tính năng mà bạn chưa xem xét.

Mặc dù khách hàng của bạn có rất nhiều kiến ​​thức, nhưng không phải lúc nào người khác cũng có thể tiếp cận được kiến ​​thức đó - trừ khi bạn đã xây dựng một cộng đồng khách hàng trực tuyến. Cộng đồng khách hàng trực tuyến là một nguồn tài nguyên tuyệt vời để sử dụng để giúp mở rộng hoạt động hỗ trợ của bạn và cải thiện toàn bộ hoạt động hỗ trợ khách hàng. 

Quảng cáo là một công dụng tuyệt vời của cộng đồng khách hàng, nhưng đó chỉ là một công dụng nhỏ. Khi phát triển được một nhóm cộng đồng, đây sẽ là một công cụ có giá trị để thu hút khách hàng hơn nữa và thúc đẩy kết nối thương hiệu mạnh mẽ hơn. Cộng đồng khách hàng cũng trao quyền cho khách hàng tự tìm câu trả lời, điều này có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn nhiều.

3. Xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc

Khách hàng đang dần có xu hướng dịch chuyển sang tự phục vụ bởi tính tiện lợi và dễ dàng. Chính vì vậy, Một cách tuyệt vời để tạo cơ hội tự phục vụ là cơ sở kiến ​​thức của bạn. Cơ sở kiến ​​thức cho phép khách hàng của bạn tự giải quyết các vấn đề và theo tốc độ của riêng họ. Đó là một trải nghiệm trao quyền.

Tuy nhiên, không phải tất cả các cơ sở kiến thức đều được tạo ra như nhau. Nhiều người trong chúng ta đã có kinh nghiệm nhấp qua một loạt các liên kết chỉ để tìm cơ sở kiến ​​thức của công ty. Sau khi qua các bước đó, bạn vẫn phải đối mặt với vấn đề thực sự tìm thấy thông tin mà bạn đang tìm kiếm. Nếu không có thông tin hoặc kiến thức đó không đủ để đáp ứng vấn đề cho khách hàng, nó không những không mang lại hiệu quả mà còn tạo ra ấn tượng không tốt.

Vì vậy, để mang lại trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng nền tảng kiến ​​thức, có một số điều cần tập trung vào các yếu tố sau: 

• Làm cho cơ sở kiến ​​thức của bạn dễ dàng tìm thấy: Đặt một liên kết trong thanh điều hướng chính của trang web của bạn hoặc ở cuối trang chủ của bạn. Nó không quan trọng miễn là nó có thể truy cập dễ dàng.
• Nhóm các bài viết liên quan: dưới các phần khác nhau để điều hướng dễ dàng hơn. Ví dụ: bạn có thể có một phần về thanh toán, các vấn đề tài khoản phổ biến và hướng dẫn cách xử lý các vấn đề liên quan. Bạn cũng có thể xem xét có một số loại tìm kiếm nội bộ để làm cho quá trình nhanh hơn.
• Thường xuyên cập nhật nội dung: để các bài viết hữu ích và phù hợp. Bạn thậm chí có thể cân nhắc thiết lập một nhịp độ thường xuyên để nhóm hỗ trợ của bạn xem qua các bài báo để đảm bảo không có gì vượt qua được các vết nứt.

Hãy luôn nhớ rằng, khi bạn làm cho cơ sở kiến ​​thức của mình dễ tiếp cận và có thể sử dụng được, bạn không chỉ cải thiện trải nghiệm tự phục vụ của họ mà còn cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

4. Nâng cao năng lực cho nhân viên

Một trong những cách tốt nhất bạn có thể giúp mở rộng quy mô nhóm hỗ trợ của mình đó chính là bạn đang tận dụng tối đa mọi người trong nhóm. Cách tốt nhất để làm điều đó là đảm bảo bạn đang cung cấp chương trình đào tạo toàn diện cho bất kỳ ai tham gia nhóm của bạn, cũng như cơ hội phát triển liên tục cho nhân viên hiện tại.

Đào tạo toàn diện giúp bạn mở rộng quy mô tốt hơn theo hai cách chính:

• Khi bạn có các quy trình tích hợp mạnh mẽ, bạn có thể nhận được nhân viên mới với tốc độ nhanh hơn. Điều đó không chỉ có nghĩa là họ sẽ học nhanh hơn mà còn được trang bị nhiều hơn để bắt đầu xử lý các yêu cầu sớm hơn.
• Đối với các thành viên hiện tại trong nhóm, đào tạo bổ sung có thể giúp duy trì sự tham gia. Và những nhân viên gắn bó là những nhân viên làm việc hiệu quả. Một khảo sát cho thấy, khoảng 86% nhân viên nói rằng việc đào tạo và phát triển công việc là quan trọng đối với họ. Các cơ hội đào tạo và phát triển bổ sung cũng là một cách tuyệt vời để thể hiện mức độ cam kết của bạn với đội ngũ nhân viên hiện tại.

Tùy thuộc vào quy mô tổ chức của bạn và các nguồn lực bạn có sẵn cho mình, bạn có thể thực hiện một số cách tiếp cận khác nhau để giới thiệu. Đối với những người ở giai đoạn trước, có lẽ nên bắt đầu bằng cách tạo các tài liệu nội bộ. Hãy đảm bảo tham khảo ý kiến ​​của các thành viên trong nhóm cấp cao nhất của bạn để hiểu được bất kỳ việc tuyển dụng mới tiềm năng nào cần để thành công.

Đối với những người ở các công ty lớn hơn có nhiều nguồn lực hơn, có thể nên dành thời gian để xây dựng một chương trình đào tạo chính thức và thậm chí có thể cân nhắc việc có nhân viên chuyên dụng để đào tạo.

5. Đảm bảo công cụ hỗ trợ toàn diện

Công nghệ đang ngày càng phát triển và đi sâu vào đời sống con người dẫn đến hành vi tương tác giữa khách hàng và Doanh nghiệp cũng đang ngày càng mở rộng. Ngày nay họ không chỉ tương tác đơn thuần qua cuộc gọi thoại mà còn mở rộng ra các kênh khác như SMS, Email, mạng xã hội…

Chính vì vậy, Doanh nghiệp cần có công cụ để có thể nắm bắt được toàn bộ hành trình tương tác giữa khách hàng và Doanh nghiệp, làm cho “dòng chảy” ấy trở nên liền mạch ở bất cứ kênh nào, bất cứ lúc nào. Điều này không chỉ giúp cải thiện thời gian xử lý vấn đề của khách hàng mà còn làm tăng sự hài lòng của khách hàng trong việc trải nghiệm liền mạch. Chắc chắn rằng ai trong số chúng ta cũng cảm thấy khó chịu khi phải lặp đi lặp lại vấn đề của mình qua các kênh liên lạc với Doanh nghiệp đúng không nào?

Nếu bạn đang thực sự cần tìm kiếm một công cụ có thể hỗ trợ đắc lực cho Doanh nghiệp của mình thì hãy nghiên cứu và trải nghiệm hệ thống Omnichannel Contact Center của Worldfone – giải pháp nắm trọn hành trình tương tác của khách hàng chỉ trong một giao diện.

Trên đây là các phương pháp có thể giúp Doanh nghiệp của bạn có thể dễ dàng mở rộng hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn giữ được chất lượng. Chúc bạn và Doanh nghiệp luôn có những giải pháp cải tiến để giúp Doanh nghiệp bùng nổ hơn nữa!

-------------------------------------------

Worldfone

1900 545463