Làm thế nào để giảm áp lực công việc cho nhân viên tổng đài của Doanh nghiệp?

Đôi nét về công việc làm nhân viên tổng đài

Nhân viên tổng đài được xem là bộ mặt của tổ chức, Doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng. Họ chính là những người trao đổi hai chiều, đại diện cho tiếng nói của Doanh nghiệp. 

Chính vì vậy, các nhân viên làm việc trong Call Center phải đối mặt với nhiệm vụ cao. Họ không chỉ được mong đợi biết thông tin chi tiết về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp mà còn phải luôn sẵn sàng đáp ứng mọi lúc trên tất cả các kênh liên lạc, đặc biệt là qua thoại.

Một nhân viên tổng đài không đủ năng lực vì các lý do chủ quan và khách quan cũng sẽ làm Doanh nghiệp của bạn mất điểm trong mắt khách hàng, thậm chí khách hàng có thể rời bỏ bạn để lựa chọn những nhà cung cấp khác – các đối thủ luôn sẵn sàng chờ đợi “sơ hở” từ bạn.

Nhìn chung, công việc của nhân viên tổng đài không chỉ khó khăn và đầy áp lực. Có rất nhiều người đã phải nghỉ việc hoặc rẽ hướng sang môi trường công việc vì áp lực đến từ phía khách hàng cũng như chính môi trường làm việc của họ.

Làm thế nào để giảm áp lực công việc cho nhân viên tổng đài của Doanh nghiệp?

Sự cải thiện trong công việc của nhân viên sẽ khiến cho hiệu suất làm việc tăng và chính họ sẽ ngày càng gắn bó với công việc và khách hàng sẽ nhận được những cuộc gọi giải đáp hài lòng.

Vậy làm thế nào để các nhân viên Call Center biết rằng doanh nghiệp quan tâm đến họ và công việc của họ cũng như để giảm bớt áp lực trong công việc này?

1. Trao quyền cho nhân viên - tập trung vào kết quả xử lý cuối cùng

Để đi sâu vào vấn đề này, trước tiên hãy cùng xem 2 ví dụ về tương tác sau đây và cùng đánh giá xem tương tác nào được khách hàng đánh giá cao hơn

• Ví dụ 1: Một khách hàng đã được chuyển đến gặp tổng đài viên sau khi họ tìm đủ mọi cách sử dụng hình thức tự phục vụ của Doanh nghiệp nhưng vẫn chưa giải quyết. Sau khi khách hàng lặp lại vấn đề của họ, thay vì chú ý đến những cảm xúc của khách hàng khi đó (thất vọng, chán nản, tức giận…), nhân viên tổng đài lại lo lắng về vấn đề thời gian xử lý trung bình (AHT) của mình và do đó cố gắng tương tác gấp rút thông qua các kịch bản đã được soạn sẵn.

   

Nếu bạn chưa rõ về thời gian xử lý trung bình (AHT) có thể tham khảo bài viết sau: Làm sao cải thiện thời gian xử lý trung bình trong Call Center?

• Ví dụ 2: Cũng tương tự như ví dụ đầu tiên, khi khách hàng gặp đến nhân viên tổng đài để nhận sự hỗ trợ. Nhân viên tổng đài đồng cảm và chia sẻ khó khăn với vấn đề của khách hàng gặp phải và đưa ra những lời nói, giọng điệu phù hợp để đồng cảm cũng như xử lý vấn đề cho khách hàng.

Bây giờ, ngay cả khi hai tương tác trên đều kết thúc bằng một giải pháp thì nhân viên trong ví dụ 1 luôn trong tâm thế quá tải và vội vàng, trong khi nhân viên tổng đài của ví dụ 2 cảm thấy được trao quyền để chủ động đưa ra giải pháp nhằm hạn chế sự thất vọng của khách hàng. Nói cách khác, nhân viên tổng đài trong ví dụ 1 không có mục đích gì cao cả hơn là nhanh chóng đóng ticket xử lý càng nhanh càng tốt, trong khi nhân viên ở ví dụ 2 đang thoải mái xử lý vấn đề và tập trung vào kết quả xử lý cuối cùng.

Bạn có thể tham khảo bài viết: Đồng cảm - Bí quyết thành công của mọi tổng đài dịch vụ khách hàng để có những phương pháp hỗ trợ tốt hơn cho nhân viên tổng đài của mình

2. Cung cấp cho nhân viên sự linh hoạt và đáng tin cậy

Đại dịch đã thay đổi rất nhiều hoạt động trong đời sống của chúng ta, những hạn chế do tác động của virus hơn một năm rưỡi qua đã tác động đến cách hoạt động của doanh nghiệp. Theo một thống kê cho thấy trước đó chỉ có 13% nhân viên tổng đài làm việc thường trực từ xa tuy nhiên đến cuối năm 2021 đã tăng đến 82%.

Có thể nói đại dịch đã cho chúng ta thấy khả năng mới trong làm việc từ xa. Và hiện nay, khi tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát và dần đi vào ổn định, nhiều doanh nghiệp đưa nhân viên trở về lạm việc tại văn phòng. Nhưng dù call center của doanh nghiệp có duy trì mô hình nào, mô hình truyền thống, mô hình làm việc từ xa hay mô hình nào đó ở giữa 2 dạng này thì cho nhân viên tổng đài thêm sự lựa chọn làm việc, thể hiện sự tin cậy và tính linh hoạt là điều doanh nghiệp nên xem xét.

Thay vì chỉ có thể làm việc ngay tại công ty, nhân viên biết là họ được tin tưởng để có thể làm việc tại nhà. Hiện nay người ta có đủ thiết bị và công cụ trên nền tảng đám mây dễ dàng áp dụng và sử dụng, dù cho nhân viên làm việc tại nhà hay bất cứ đâu cũng có thể tiếp nhận và xử lý công việc. Đây cũng là điều có lợi cho cả doanh nghiệp lẫn các nhân viên tổng đài call center, nhân viên được làm việc trong không gian ưa thích trong khi vẫn đảm bảo hiệu quả làm việc cho công ty.

Để làm việc tại “bất kỳ đâu” tốt hơn nếu thực hiện một số lưu ý sau:

• Dùng cuộc gọi tự động và ghi màn hình để đảm bảo mọi tương tác đều đạt chuẩn.

• Thiết lập tính liên tục của hoạt động kinh doanh trong các trường hợp có thể đoán trước như nhu cầu theo mùa và những trường hợp không lường trước được bất ngờ.

• Giảm các vấn đề thừa nhân viên bằng cách đánh giá chính xác thời gian cao điểm - giảm thiểu chi phí cho bạn và đảm bảo thời gian có ý nghĩa tại nơi làm việc cho các nhân viên tổng đài của bạn.

3. Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng

Nhiều chỉ số được sử dụng để đo lường hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài không phản ánh đúng chất lượng tương tác khách hàng của nhân viên. Số lượng ticket hoàn thành hay thời gian xử lý trung bình (AHT) thấp liệu có thực sự là mấu chốt quan trọng hơn là sự hài lòng của khách hàng?

Như đã đề cập ở hai ví dụ trên, việc làm cho chỉ số đẹp sẽ chỉ tạo cho nhân viên cảm thấy áp lực, điều này sẽ kéo theo chất lượng chăm sóc khách hàng bị giảm sút đáng kể.

Vì vậy, thay vào chuyện cần quan tâm đến chỉ số, hãy tạo môi trường để các nhân viên tổng đài của bạn có thể xây dựng các kết nối cá nhân và có ý nghĩa với khách hàng của họ. Hiểu rõ nhân viên nào có kỹ năng xử lý các vấn đề và nắm bắt được nhân khẩu học của các khách hàng là một cách hiệu quả để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi được hỗ trợ và đặc biệt năng suất làm việc của nhân viên sẽ tăng lên đáng kể nhờ giải pháp này.

Cá nhân hóa chăm sóc khách hàng cho phép nhân viên tổng đài biết công việc của họ là quan trọng và khách hàng cảm thấy được lắng nghe và đồng cảm. Khi nhân viên giải quyết các vấn đề theo cách này, họ sẽ nhớ đến các tương tác của họ hơn là số lượng các ticket đã được giải quyết.

Tuy nhiên, để cá nhân hóa chăm sóc khách hàng được không chỉ đơn giản bằng cách làm thủ công, nhất là các hệ thống Call Center có lượng lớn số lượng cuộc gọi. Vì vậy, bạn buộc phải có những phương pháp, công nghệ và công cụ để hỗ trợ vấn đề này. Bạn có thể tham khảo một vài gợi ý dưới đây:

• Thường xuyên đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên tổng đài như sự đồng cảm, biết lắng nghe, tính kiên nhẫn…

• Sử dụng định tuyến thông minh để định tuyến khách hàng với nhân viên hỗ trợ phù hợp.

• Sử dụng Omnichannel Contact Center để nắm bắt trọn tương tác của khách hàng với Doanh nghiệp, từ đó giúp nhân viên tổng đài dễ dàng tiếp nhận và tiếp tục chăm sóc khách hàng

• Khuyến khích nhân viên chủ động mở rộng kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp. Thúc đẩy các tương tác hiệu quả hơn thay vì các chỉ số

Khi khách hàng gặp một nhân viên chăm sóc thân thiện, hiểu biết, giải quyết công việc hiệu quả và nhanh chóng, họ sẽ cảm thấy không giống như một cuộc tương tác mà giống một cuộc trò chuyện hơn. Và ngay cả khi khách hàng không bao giờ tương tác lại, họ vẫn sẽ có những ấn tượng tốt đẹp dành cho Doanh nghiệp của bạn.

4. Thu thập phản hồi của nhân viên tổng đài

Ngoài việc áp dụng các công cụ để hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng, thu thập phản hồi của nhân viên cũng là 1 yếu tố quan trọng giúp tạo nên thành công của việc chăm sóc khách hàng.

Nhân viên tổng đài chính là những đầu mối, là đại sứ thương hiệu hàng đầu của bạn. Chính vì vậy hãy để họ cho bạn biết điều gì hiệu quả và điều gì không. Việc lắng nghe và thay đổi chính là minh chứng thiết thực chứng minh rằng bạn đã lắng nghe và tiếp thu những ý kiến từ họ. Ngay cả một thay đổi nhỏ cũng có thể có ý nghĩa đối với các nhân viên của bạn, hành động này tương tự như việc ghi công cho họ về ý tưởng.

Ngoài việc thu thập các phản hồi để cải tiến công cụ, phương pháp chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cũng cần các cảm xúc cá nhân của nhân viên như mức độ căng thẳng trong công việc của họ thế nào, mục tiêu nghề nghiệp ra sao, sự gắn bó với Doanh nghiệp của họ… 

Công việc là nhân viên tổng đài thực sự là một công việc áp lực và gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên với các phương pháp trên, chúng tôi tin rằng Doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm tải được rất nhiều áp lực cho nhân viên tổng đài, bên cạnh đó còn có thể biến môi trường làm việc tại Call Center trở nên thú vị, chuyên nghiệp và đạt được năng suất cao.

--------------------------------

Worldfone

1900 545463