Omnichannel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh. Vậy Omnichannel là gì và tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau nhé!
Omnichannel chính là việc mang đến cho khách hàng của doanh nghiệp trải nghiệm mua hàng đầy đủ và đồng nhất với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh và thiết bị.
Omnichannel mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh
Mục tiêu của Omnichannel:
Đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được:
Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:
…
Có thể nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh này, nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới được gọi là Omni Channel
Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:
Omnichannel và Multichannel đều là chăm sóc khách hàng đa kênh nhưng có sự khác biệt rất rõ
Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:
Chắc chắn là có rồi!
Khi bạn chuyển sang Omnichannel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này:
Theo một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới.
Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.
Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omnichannel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.
Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ. Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn.
Thông thường khi khách hàng họ cần hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là:
Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.
Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng đánh giá cao hoặc thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến mọi người xung quanh.
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, bạn hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý.
Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng được khách hàng, mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.
Để cung cấp trải nghiệm đa kênh phù hợp với nhu cầu và tầm nhìn của doanh nghiệp đòi hỏi trình độ chuyên môn và ngân sách đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT ban đầu rất lớn.
Chưa kể đến doanh nghiệp cũng phải có đội ngũ nhân viên chuyên biệt để bảo trì, nâng cấp hệ thống liên tục, điều này không những gây lãng phí nguồn lực mà thậm chí còn có thể không hiệu quả vì còn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của đội ngũ.
Để tự xây dựng hệ thống Omnichannel đòi hỏi trình độ chuyên môn và ngân sách rất lớn
Sử dụng hệ thống Omnichannel từ bên thứ 3 sẽ giúp doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa hệ thống có sẵn. Việc bảo trì, nâng cấp hoặc điều chỉnh tính năng cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp cũng trở nên dễ dàng hơn.
Trên đây là toàn bộ về Omnichannel. Để nhận được hỗ trợ và trải nghiệm hệ thống tốt nhất, hãy liên hệ ngay với chúng tôi ngay hôm nay!!
Tham khảo hệ thống Omnichannel Contact Center hiện đại dành cho doanh nghiệp
-------------------------------------------------------
Worldfone
Hotline: 1900 545463
website: worldfone.vn