Predictive Dialer là gì mà giúp tăng năng suất liên hệ với khách hàng?

Nhờ những tiến bộ công nghệ của hệ thống Tổng đài Omnichannel Contact Center, Predictive Dialer được xem là một tính năng vượt trội có thể giúp tăng 200 – 300% hiệu quả cuộc gọi và giảm thời gian nhàn rỗi của Agents. 

1. Predictive Dialer là gì?

Predictive Dialer (Trình quay số dự đoán) là cách thức hệ thống quay số hàng loạt các cuộc gọi ra ngoài từ danh sách các số điện thoại đã được tạo sẵn trên hệ thống Tổng đài Call/Contact Center. 

Predictive Dialer sẽ tự động gọi đến dãy số điện thoại và có thể giúp các Agents (Nhân viên tổng đài) lọc bớt các số bận, thư thoại, không trả lời và các số bị ngắt kết nối.

Predictive Dialer dựa trên số lượng agent đang rảnh trong một thời điểm và một tham số ước lượng để quyết định gọi cùng lúc bao nhiêu cuộc gọi đồng thời.

Predictive Dialer sẽ bắt đầu quay số nhiều số ngay cả trước khi agent kết thúc cuộc gọi hiện tại. Mục tiêu là gọi đúng số lượng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm để đảm bảo Agent hoạt động và đàm thoại ở mức tối đa công suất, hiệu quả công việc sẽ tăng lên cấp số nhân so với gọi thông thường.

2. Predictive Dialer hoạt động như thế nào?

Đúng tên của nó, Predictive Dialer tính toán khi nào các Agents rỗi và dự tính số cuộc gọi cần gọi ra ở lượt gọi kế tiếp và tiến hành quay số. 

Trình quay số sử dụng các thuật toán và kỹ thuật để detect được các tính huống hộp thư thoại để loại bỏ, tính toán được các cuộc gọi không thể kết nối được với agent trong một khoảng thời gian xác định. Từ đó kích hoạt cơ chế điều tiết cuộc gọi thông minh ở lượt quay số kế tiếp nhằm hạn chế rủi ro khi gặp phải hàng loạt số điện thoại không thể tiếp cận. 

Khi hoạt động đúng khả năng, Predictive Dialer cung cấp cho các doanh nghiệp một hệ thống  gọi ổn định và hạn chế thời gian chết ít nhất có thể.

3. Ưu điểm và hạn chế của Predictive Dialer là gì?

a. Ưu điểm

Như đã phân tích, Predictive Dialer giúp giảm thời gian chờ đợi của Agent quay số, thời gian chờ bắt máy (rinning) và kết nối với khách hàng trực tiếp sẵn sàng nói chuyện. 

Ngoài ra, các cơ chế thông minh giúp lọc các cuộc gọi âm báo bận, nhầm số, chờ cuộc gọi và thậm chí nhận diện cả máy trả lời (voicemail, nhà mạng thông báo…). 

Predictive Dialer mang lại hiệu suất tốt hơn so với trình quay số thủ công ở hai điểm:

• Tăng đáng kể số lượng kết nối trực tiếp và thời gian trong cuộc gọi
• Giảm thời gian nhàn rỗi của Agent bằng cách quay số tiếp theo ngay cả Agent vẫn đang trong cuộc gọi hiện tại và lọc ra các cuộc gọi không kết nối.

b. Hạn chế

Nếu doanh nghiệp sử dụng chức năng “robot detect” để xác định giọng nói con người thì hệ thống có 1 độ trễ từ 1 - 3s trước khi kết nối khách hàng đến Agents có sẵn

Nếu Data khách hàng không đủ tốt hoặc do cấu hình số lượng quay số nhiều hơn so với Agent đang rảnh trên hệ thống thì đôi khi có các cuộc gọi đã kết nối được với khách hàng nhưng bị rớt. Tuy nhiên, với những tính năng luôn được cập nhật trên Predictive Dialer thì trường hợp này đang được cải thiện đáng kể.

4. Vì sao Predictive Dialer tăng năng suất liên hệ với khách hàng?

Với khả năng tăng được hiệu suất cuộc gọi và giảm thời gian nhàn rỗi của Agents, Predictive Dialer giúp tăng năng suất và hiệu quả rõ rệt cho doanh nghiệp nói chung và các Agents nói riêng.

Bạn có thể tìm hiểu cụ thể qua bài viết: 5 lợi ích vượt trội của Predictive Dialer để biết chi tiết về hiệu quả của trình quay số này

5. Ai nên sử dụng hệ thống Predictive Dialer?

Hệ thống đã được chứng minh và áp dụng hiệu quả cho các Bộ phận, nghiệp vụ sau:

• Tiếp thị qua điện thoại, nghiên cứu thị trường - TeleMarketing.
• Bán hàng qua điện thoại - Telesales.
• Thông báo nợ, thu hồi nợ - Debt Collection.
• Thẩm định qua điện thoại - Verification.
• Chăm sóc sau bán hàng qua điện thoại - Happy call

...

6. Tại sao các Công ty, tập đoàn trong và ngoài nước sử dụng hệ thống Predictive Dialer của Worldfone4X?

a. Tính năng vượt trội

Predictive Dialer của Worldfone4X đã nghiên cứu và phát triển nhiều tính năng vượt trội: 

• Tự động quay tệp khách hàng dựa vào số lượng agent available 
• Thiết lập được số vòng quay, ratio (ratio=2 có 4 agent rãnh thì bắn ra 8 cuộc)
• Thiết lập được rule quay số cho tập khách hàng (Ví dụ: Auto quay cho tới khi nào trạng thái là Answered sẽ ngưng gọi khách hàng đó..)
• Chế độ Pop-up thông tin khách hàng trong hệ thống Worldfone4X nhanh và ổn định, giúp Agents luôn chủ động trong mọi thông tin của khách hàng.

• Có nhiều chế độ tùy chỉnh để kết thúc trạng thái After Call Work (AWC) của Agents: Sau khi Agents xử lý xong thông tin; Sau thời gian định trước trên hệ thống; Xử lý ngay cuộc gọi tiếp theo mà không cần AWC
• Được cập nhật real time (thời gian thực) giúp dễ dàng xử lý thông tin khách hàng và tăng năng suất Agents
• Trình quản lý chiến dịch, khách hàng đầy đủ, chi tiết. Giúp doanh nghiệp có những chiến lược điều chỉnh hiệu quả.

b. Mạnh mẽ, ổn định

Hệ thống Worldfone4X xây dựng mô hình sẵn sàng, phân tải cao (H.A/Loadbalancing) - SLA (Service Level Agreement - Cam kết chất lượng dịch vụ) 99.99%:

• Đáp ứng được nhu cầu chăm sóc tệp khách hàng với số lượng lớn
• Dễ dàng áp dụng cho nhiều module như: Campaign, Miss Call..
• Đáp ứng nhu cầu của 1 công ty lớn chạy nhiều chiến dịch trong một ngày
• Tiết kiệm thời gian cho điện thoại viên thay vì phải click to call
• Tăng hiệu suất làm việc, KPI cho điện thoại viên
• Hiệu quả tiếp cận khách hàng lớn ở phạm vi rộng hơn

c. Phục vụ 24/7

Ngoài rai, Worldfone4X luôn có những giải pháp hỗ trợ từ xa 24/7; bảo trì định kỳ; backup dữ liệu, hệ thống; cập nhật phần mềm và các ứng dụng để hệ thống của doanh nghiệp luôn ổn định và đạt được hiệu quả cao nhất.

Trên đây là toàn bộ về Predictive Dialer. Để trải nghiệm trình quay số Predictive Dialer thông minh của Worldfone4X hoặc cần tư vấn thêm thông tin. Hãy liên hệ với chúng tôi để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng nhất.

-----------------------------------------

Worldfone.vn

1900 54 54 63