Sự khác biệt giữa Trợ lý ảo và Chatbot

Trợ lý ảo, Chatbot là gì? Loại nào tốt hơn? Điểm khác nhau là gì? Nếu bạn còn thắc mắc về trợ lý ảo và chatbot thì đây sẽ là bài viết giúp bạn hiểu hơn để có thể đưa ra lựa chọn phù hợp để sử dụng cho doanh nghiệp.

Chatbots là gì?

Chatbots, thường được gọi là bot, là phần mềm máy tính bắt chước cuộc trò chuyện của con người. Chatbots là một loại phần mềm thường được sử dụng làm giao diện thu thập thông tin. Chatbots hoạt động như đang trò chuyện với khách hàng và thường phản ứng bằng một dòng duy nhất, thường được dùng để triển khai để tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và có thể hoạt động xuyên suốt 24/7.

Người dùng trò chuyện với một chatbot thông qua giao diện trò chuyện hoặc giọng nói, có thể giải thích và xử lý các từ hoặc cụm từ và trả lời bằng phản hồi được lập trình trước. Khách hàng được hưởng lợi từ sản phẩm này vì nó là một chương trình tự động tương tác với khách hàng như con người và không tốn nhiều chi phí.

Bài viết liên quan: AI Chatbot - xu hướng CSKH chuyên nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0

Virtual Assistant là gì?

Virtual Assistant - trợ lý ảo là các chương trình phần mềm mô phỏng các chức năng của trợ lý cá nhân, có thể hỗ trợ thực hiện các hoạt động hằng ngày như quản lý email, lên lịch cuộc họp… Trợ lý ảo thường được tìm thấy trong các thiết bị cầm tay như điện thoại, các trợ lý ảo phổ biến ngày nay có Apple Siri, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana.

Trợ lý ảo được thiết kế để hướng đến người dùng cuối cùng và được xây dựng để tiếp nhận đầu vào và thực hiện các tác vụ thông qua lệnh thoại (giọng nói). Trợ lý ảo có thể diễn giải giọng nói của con người và được hỗ trợ bởi mạng nơ-ron nhân tạo cho phép dự đoán ý định của người dùng bất kể tính ngẫu nhiên của truy vấn. Vì trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI, nên có thể tìm hiểu sở thích và hành vi của người dùng theo thời gian, phát triển và trở nên khôn ngoan hơn.

Virtual Assistant Chatbot (Trợ lý ảo chatbot) là sự kết hợp của hai chương trình riêng biệt - một chatbot và một trợ lý ảo.

So sánh Virtual Assistant và Chatbot

Điểm giống nhau giữa Virtual Assistant và Chatbot

Cả hai đều được xây dựng để làm cho cuộc sống của con người trở nên dễ dàng hơn thông qua các cuộc trò chuyện.

Điểm khác nhau giữa Virtual Assistant và Chatbot

Công nghệ

Chatbots

• Xây dựng dựa trên quy tắc: Trước kia, Chatbot chỉ có thể thực hiện các chương trình dựa trên quy tắc (do đó được gọi là Rule-based programs). Các chatbot này được xây dựng dựa trên cây quyết định cho phép tương tác thông qua các nút lệnh và trả lời bằng một tập hợp các câu trả lời được xác định trước hoặc theo kịch bản.

Hình ví dụ cây quyết định

• Intellectually independent chatbots (Chatbots độc lập về mặt trí tuệ): Chatbots được thiết kế để thấu hiểu yêu cầu khách hàng (với một số đào tạo từ ban đầu). Theo thời gian các bot này liên tục tự học bằng cách nhận ra các từ khóa tương tự và ít phụ thuộc vào việc đào tạo hơn.

• Chatbots theo ngữ cảnh: Những chatbot tiên tiến được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), ML (Machine Learning) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Công nghệ này cho phép các chatbot liên tục học hỏi và đưa ra các câu trả lời chính xác và lưu giữ ngữ cảnh để cá nhân hóa các cuộc trò chuyện. Chatbots được xây dựng bằng công nghệ tiên tiến, chẳng hạn như Freddy AI cho CX, cũng có thể được tận dụng để cung cấp sự tương tác của khách hàng đầu cuối.

   

Virtual assistants

Công nghệ hỗ trợ trợ lý ảo gần giống chatbot theo ngữ cảnh. Tuy nhiên, trợ lý ảo có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên nâng cao (NLU) hơn và trí tuệ cảm xúc nhân tạo cho phép hiểu các lệnh ngôn ngữ tự nhiên tốt hơn. Trợ lý ảo cũng lấy thông tin từ các công cụ tìm kiếm như Google và Bing và các ứng dụng để chuyển đổi thông tin đó thành thông tin văn bản hoặc giọng nói.

Chức năng cốt lõi

Chatbots

Chức năng của chatbots có thể được phân thành 2 loại sau:

• Hỗ trợ doanh nghiệp và khách hàng: Chatbots được các doanh nghiệp xây dựng và triển khai để đóng vai trò trợ lý cho dịch vụ khách hàng cũng như đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Chatbot được ứng dụng trong các ngành rất nhiều nhưng chức năng quan trọng nhất là cải thiện mức độ tương tác khách hàng - ngay từ việc phản hồi nhanh chóng và phù hợp để giữ chân khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng, chatbots giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

• Phục vụ như một nền tảng trải nghiệm: Chatbots được triển khai bên ngoài bối cảnh kinh doanh để cung cấp nền tảng cho các dịch vụ khác nhau. Các chatbot này cũng được triển khai với mục tiêu nâng cao trải nghiệm người dùng. Ví dụ: chatbot của H&M đóng vai trò là nhà tạo mẫu cá nhân và khi kết thúc cuộc trò chuyện tương tác, bot sẽ đề xuất trang phục dựa trên sở thích của khách hàng.

Bài viết liên quan: 3 loại Chatbot và 3 hình thức sử dụng Chatbot phổ biến trong Doanh nghiệp

Virtual assistants

Các trợ lý ảo thực hiện các nhiệm vụ của trợ lý hoặc thư ký cá nhân như ghi chú, đọc to tin nhắn văn bản hoặc email, tra cứu số điện thoại, lên lịch, gọi điện và nhắc người dùng về các cuộc hẹn. Hoặc giúp đọc ra các hướng dẫn hoặc công thức nấu ăn, cập nhật về thời tiết và trò chuyện với người dùng trong một cuộc trò chuyện thường nhật.

Kênh

Chatbots

Chatbots được triển khai trên các trang web, cổng thông tin hỗ trợ, cũng như trên các kênh nhắn tin như WhatsApp và Facebook Messenger. Chatbots cũng có thể được triển khai trên các ứng dụng di động và các widget trò chuyện trong ứng dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Virtual assistants

Trợ lý ảo được đưa vào các thiết bị, các thiết bị như Google Home và Echo của Amazon được tích hợp sẵn trợ lý ảo tương ứng. Các thiết bị này chủ yếu hoạt động dựa trên lệnh thoại. Trong khi đó, điện thoại di động và máy tính xách tay thường có một ứng dụng mà người dùng có thể sử dụng để tương tác với trợ lý ảo (ngoài lệnh thoại).

Giao diện

Chatbot

Khách hàng có thể giao tiếp với chatbots qua tin nhắn bằng giao diện người dùng đàm thoại (CUI).

Virtual assistants

Trợ lý ảo có giao diện giống như khung trò chuyện nhưng cũng có thể hoạt động mà không cần giao diện khi được kích hoạt bằng lệnh thoại.

Nên chọn Chatbot hay trợ lý ảo?

Vậy chatbot và trợ lý ảo đều có những ưu điểm riêng, vì thế có thể dựa theo nhu cầu riêng để đưa ra quyết định phù hợp.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp cải thiện năng suất cá nhân thì trợ lý ảo là lựa chọn tốt, có thể giao nhiệm vụ cho trợ lý ảo những công việc đơn giản để nhân viên có thể tham gia các công việc quan trọng hơn.

Nếu bạn mong muốn cải thiện mức độ tương tác khách hàng, cung cấp hỗ trợ 24/7 hoặc tăng các hoạt động tiếp thị thì chatbot sẽ là một lựa chọn tốt.

Còn nếu bạn mong muốn cải thiện cả tương tác với khách hàng lẫn năng suất thì hãy xem xét biện pháp triển khai AI đến với cả khách hàng và AI hướng tới nhân viên.

• Thiết kế và triển khai chatbot hướng tới khách hàng, điều này có thể giải quyết phần lớn các cuộc trò chuyện đến.

• Khởi chạy chatbot có thể hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đại diện bán hàng giải quyết các công việc hằng ngày của họ.

Kết luận: Cả chatbot và trợ lý ảo đều có thể giúp doanh nghiệp thay đổi quy trình làm việc và cách hoạt động một cách tốt hơn tuy nhiên quan trọng là xác định đúng lĩnh vực ứng dụng cũng như có định hướng phù hợp khi áp dụng để tận dụng cả hai cho doanh nghiệp.