Toàn bộ về CRM giúp bạn dễ dàng lựa chọn và vận hành Doanh nghiệp hiệu quả

CRM là gì?

CRM là viết tắt của (customer relationship management - quản lý quan hệ khách hàng) là một hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp có thể theo dõi tất cả thông tin khách hàng tại một nơi. Hệ thống CRM thay thế bảng tính, cơ sở dữ liệu và ứng dụng.

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp nắm bắt, sắp xếp và phân tích thông tin khách hàng để quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Phần mềm CRM là một kho lưu trữ thông tin khách hàng trung tâm cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh về khách hàng của mình.

Các nhà cung cấp nền tảng CRM hiện nay tích hợp với hầu hết các công cụ kinh doanh, cho phép bạn tạo ra một hệ sinh thái cung cấp thông tin đầy đủ và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Các tính năng cơ bản của CRM

Cái tên của CRM đã chỉ ra rằng tính năng cốt lõi của nó chính là quản lý liên hệ. CRM giúp Doanh nghiệp lưu trữ và quản lý dữ liệu cho mọi liên hệ, từ khách hàng tiềm năng đến đối tác kinh doanh… Khi được tích hợp với các công cụ hỗ trợ kinh doanh ở Doanh nghiệp hoặc từ các nhà cung cấp dịch vụ khác, CRM có thể tự động thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau

Ở mức cơ bản nhất, hệ thống CRM có thể theo dõi các tương tác của khách hàng thông qua các dạng có thể kể đến như:

• Email
• Cuộc gọi điện thoại
• Trò chuyện trực tiếp
• Tương tác qua các nền tảng mạng xã hội
  

Đi sâu vào CRM, Doanh nghiệp cần quan tâm đến các chức năng chính của CRM một cách chi tiết như:

• Quản lý khách hàng tiềm năng: Bạn có thể theo dõi và quản lý thông tin về khách hàng tiềm năng chẳng hạn như họ tên, số điện thoại, địa chỉ email, hành vi tương tác, sản phẩm họ quan tâm…
• Quản lý khách hàng: Bao gồm các dữ liệu liên quan đến khách hàng hiện tại như thông tin chi tiết cá nhân của khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ đã mua, sử dụng, các tương tác trước đó…
• Marketing Automation: Hầu hết các nền tảng CRM hiện đại đều có tính năng Marketing automation để giúp Doanh nghiệp tự động hóa các quy trình tẻ nhạt như theo dõi, lên lịch cuộc hẹn, xuất bản các bài đang trên mạng xã hội… nó giúp cho “hâm nóng” mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng liên tục nhưng không cần quá mất nhiều nhân lực.
• Phân tích: Phần mềm CRM đi kèm, tích hợp với các công cụ phân tích cung cấp thông tin chi tiết và chuyên sâu về xu hướng bán hàng, chiến dịch marketing, báo cáo hoạt động và mức độ đánh giá, hài lòng của khách hàng…
• Trí tuệ nhân tạo: Đây là chức năng mà các CRM hiện nay đang muốn hướng tới nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng, AI có thể phân tích tâm lý khách hàng sâu hơn và giảm bớt sự gián đoạn trong tương tác.
  

CRM hiện nay có các loại nào?

CRM hiện nay thường được biết đến có 3 loại chính, đó là: 

• Collaborative CRM
• Operational CRM
• Analytical CRM
  

1. Collaborative CRM

Collaborative CRM còn được gọi là strategic CRM, đây là một ứng dụng tập hợp các nhóm tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng của một Doanh nghiệp lại với nhau. Điều này cả thiện sự hợp tác và đồng bộ giữa các phòng ban, chi nhánh ngay cả khi họ nằm ở các khu vực khác nhau

Ví dụ: một nhân viên tổng đài sẽ có tất cả các thông tin về các tương tác của khách hàng qua email, tin nhắn, mạng xã hội… Điều này sẽ cho phép họ cung cấp các giải pháp tốt hơn mà không cần phải yêu cầu khách hàng lặp lại vấn đề, nhu cầu của mình

2. Operational CRM

Operational CRM giúp hợp lý hóa các quy trình kinh doanh của bạn bằng cách tự động hóa quy trình bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nó cũng cung cấp các công cụ để trực quan hóa hành trình của khách hàng tốt hơn, ngay cả khi khách hàng có nhiều điểm chạm với Doanh nghiệp.

Với Operational CRM, bạn có thể tự động hóa:

• Marketing: Điều phối các chiến dịch email, phân phối nội dung, tiếp cận khách hàng tiềm năng trên quy mô lớn…
• Bán hàng: Dự báo, lên lịch gửi email, lên lịch họp, tạo các giao dịch…
• Dịch vụ khách hàng: Giao nhiệm vụ dịch vụ cho nhân viên xử lý thông qua hệ thống ticket, gửi phản hồi tự động…

3. Analytical CRM Software

Analytical CRM Software tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu để giúp các Doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của họ. Có thể ví dụ bao gồm như sở thích, hành vi và thông tin liên hệ của khách hàng

Những thông tin chi tiết này giúp đại diện bán hàng hiểu rõ hơn những gì khách hàng cần để lên các chiến dịch gửi tin nhắn, email… phù hợp và tăng tỉ lệ giữ chân.

Lợi ích của hệ thống CRM

Theo như thống kê của Grand View Research có đến hơn 91% các tổ chức, Doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM. Vậy lợi ích của hệ thống CRM mang lại cho tổ chức, Doanh nghiệp những gì?

1. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

Phần mềm CRM giúp Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể cho mọi cá nhân. Dưới đây là một số cách CRM giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng:

• Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa: Biết lịch sử tương tác với từng khách hàng cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa mọi lúc. CRM cũng trang bị cho nhóm hỗ trợ của Doanh nghiệp các ghi chú tương tác chi tiết, cho phép bạn xem ai đã giải quyết các truy vấn, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trước đó
• Cải thiện thời gian giải quyết: Khi biết khách hàng đã tương tác và mua sản phẩm gì trước đó, bạn có thể dựa vào đó mà cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, qua đó thời gian giải quyết sẽ được giảm đi đáng kể, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng.

2. Tăng doanh số bán hàng của bạn

Phần mềm CRM giúp hợp lý hóa quy trình bán hàng của bạn bằng cách cung cấp khả năng hiển thị tốt hơn và giúp ưu tiên các khách hàng tiềm năng:

• Cải thiện khả năng hiển thị: Nhân viên bán hàng có thể thấy những gì một khách hàng tiềm năng đã tương tác, điều này cho phép họ cá nhân hóa thông điệp của mình và tăng cường sự tương tác. Ví dụ khi bạn thấy một khách hàng đã xem video demo, bạn có thể gửi thông điệp khuyến khích họ đăng ký dùng thử miễn phí…
• Ưu tiên tốt hơn: CRM giúp bạn tính điểm cho khách hàng tiềm năng dựa trên khả năng chuyển đổi của họ. Điều này cho phép nhân viên bán hàng theo dõi đúng người vào đúng thời điểm và giúp chốt giao dịch nhanh hơn
• Theo dõi tự động: Theo dõi là một trong những nhiệm vụ tẻ nhạt nhất của quy trình bán hàng. Tuy nhiên với CRM, bạn có thể tạo các chiến dịch tự động để theo dõi khách hàng tiềm năng đảm bảo rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.

3. Tạo các chiến dịch tiếp thị tốt hơn

Các nhóm Marketing cũng có thể có những lợi ích nhất định từ hệ thống CRM theo nhiều cách, có thể kể đến một số dưới đây như:

• Thông tin chi tiết tốt hơn: Với tất cả thông tin khách hàng được tổng hợp từ một nơi. Đội ngũ Marketing có thể hiểu rõ hơn về các mẫu và xu hướng dẫn đến mức độ tương tác. Ví dụ họ có thể xác định những từ khóa/ cụm từ mà hầu hết khách hàng sử dụng khi nói chung với nhân viên bán hàng hoặc hỗ trợ. Từ đó họ có thể tối ưu hóa các chiến dịch của mình cho phù hợp để thúc đẩy nhiều tương tác hơn.
• Cải thiện phân khúc và cá nhân hóa: CRM cho phép bạn phân khúc khách hàng dựa trên tiêu chí của bạn. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra các thông điệp được cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng để tăng mức độ tương tác.
• Thử nghiệm A/ B: Các đội ngũ Marketing có thể chạy các chiến dịch thử nghiệm A/ B để xác định điều gì hoạt động tốt hơn. Họ có thể chia khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng thành hai nhóm và gửi hai thông điệp khác nhau, sau đó họ có thể phân tích thông báo nào nhận được phản hồi tốt hơn ngay trong CRM.

Khi nào là thời điểm thích hợp để đầu tư vào hệ thống CRM?

Có rất nhiều Doanh nghiệp khi mới bắt đầu đều quản lý thông tin khách hàng trên bảng tính. Tuy nhiên, theo thời gian mọi thứ sẽ dần trở nên phức tạp. Bên cạnh đó, khi bạn lưu trữ thông tin ở những nơi khác nhau, rất có thể sẽ dẫn đến sự sai lệch, trùng lặp và thiếu đồng bộ.

Tuy nhiên, với CRM, bạn không cần phải quản lý thông tin dựa trên bảng tính hoặc thậm chí là nhập liệu thủ công nữa. Bằng cách tích hợp phần mềm CRM cùng các công cụ của Doanh nghiệp hoặc bên thứ ba, bạn có thể tự động nắm bắt thông tin khách hàng. Điều này cho phép bạn truy cập vào các thông tin được cập nhật mới nhất mà chỉ bằng vài thao tác đơn giản.

Vậy, câu trả lời cho thời điểm thích hợp để đầu tư vào hệ thống CRM sẽ phụ thuộc vào chỉnh sự định hướng hoặc muốn thay đổi của Doanh nghiệp. Bạn có thể bắt đầu sử dụng CRM khi mới hình thành Doanh nghiệp hoặc sử dụng CRM khi các công việc truyền thống đã trở nên quá tải và khó kiểm soát. Tuy nhiên, dù sao đi chăng nữa, với những lợi ích của CRM mang lại, việc ứng dụng sớm sẽ giúp Doanh nghiệp của bạn phát triển và có những điểm nhất khác biệt trên thị trường.

Kết luận

Phần mềm CRM đã nhanh chóng trở thành một phần không thể thiếu tạo nên thành công của mọi tổ chức. Chúng cho phép bạn tổng hợp thông tin khách hàng và cung cấp cho bạn các dữ liệu luôn được cập nhật. Điều này giúp Doanh nghiệp bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

Bạn đang muốn trải nghiệm hệ thống CRM, có thể tham khảo ngay hệ thống Omnichannel Contact Center – Nền tảng quản lý mọi tương tác của khách hàng trên một giao diện.

Nếu bạn có bất cứ thắc mắc hoặc cần yêu cầu tư vấn, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh chóng nhất.

-----------------------------

Worldfone

1900 545463