Video Contact Center – Tương lai trải nghiệm khách hàng đỉnh cao

Video Call Services là gì?

Video Call Services là một loại hình hỗ trợ khách hàng thông qua tương tác video trực tuyến. Khách hàng có thể nhìn và nghe thấy điện thoại viên một cách trực quan hơn. Ngược lại, điện thoại viên cũng có thể hỗ trợ khách hàng một cách rõ ràng và cụ thể hơn.

Sẽ có nhiều người thắc mắc vậy nó khác gì so với Video Call đã quá quen thuộc qua các nền tảng như Facebook, Zalo, Viber...? 

Tất nhiên về cơ chế hoạt động thì Video Call Services và cuộc gọi Video thông thường không có gì khác biệt. Tuy nhiên, Video Call Services là giải pháp được áp dụng cho toàn bộ Doanh nghiệp, dùng để tương tác với khách hàng thay vì các cuộc gọi cá nhân hóa như các nền tảng mạng xã hội. 

Ngoài ra, Video Call Services sử dụng công nghệ WebRTC hay SDK để tích hợp trực tiếp vào Website, App Mobile của Doanh nghiệp, giúp khách hàng có thể liên lạc dễ dàng trong khi duyệt web hoặc truy cập ứng dụng mà không cần thông qua một nền tảng nào khác.

Video Contact Center là gì?

Video Contact Center là giải pháp toàn diện của Video Call Services. Nếu như Video Call Services chỉ đáp ứng, giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng thông qua Video đơn thuần thì Video Contact Center là một hệ sinh thái tích hợp chăm sóc khách hàng đa kênh Omnichannel Contact Center và hệ thống Video Call, giúp nhân viên có thể chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng và đặc biệt là nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. 

Tính năng nổi bật của Video Contact Center

1. Tương tác Face – to – Face trực quan

Khi nhắc tới Video Contact Center thì chúng ta phải nhắc ngay tính năng tuyệt vời này. Chỉ cần kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi video cho doanh nghiệp thông qua website hoặc app của doanh nghiệp với thiết bị điện tử hỗ trợ camera. Điện thoại viên có thể tương tác với khách hàng bằng giọng nói và cả ngôn ngữ hình thể một cách hiệu quả hơn. 

Đặc biệt trong xu hướng phát triển hành vi người dùng cũng như tình hình đại dịch Covid phức tạp, sử dụng Video Call để chăm sóc khách hàng vừa phát huy tính tiện lợi vừa được xem là giải pháp an toàn để tránh dịch bệnh lây lan trong cộng đồng

 2. Ghi âm cuộc gọi và màn hình trao đổi dễ dàng

Giải pháp Video Contact Center sẽ tự động hỗ trợ ghi âm, ghi hình và lưu trữ các cuộc gọi. Cả nhân viên và nhà quản lý đều có thể xem lại bất cứ lúc nào. Điều này giúp dễ dàng đánh giá được trạng thái khách hàng. Nhân viên có thể dựa vào cuộc trao đổi để cải thiện các kỹ năng còn thiếu sót, quản lý có thể xem và nghiên cứu các giải pháp nhằm hiệu quả tư vấn từ đó có thể cải thiện được khả năng chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.

3. Linh hoạt màn hình chờ

Trong thời gian khách hàng chờ đợi để được kết nối đến nhân viên tổng đài hỗ trợ. Dịch vụ Video Contact Center hoàn toàn có thể linh hoạt cho phép cài đặt màn hình chờ với các nội dung đa dạng như các đoạn quảng cáo, video chào mừng, giới thiệu dịch vụ… Điều này giúp doanh nghiệp gia tăng nhận diện thương hiệu, đồng thời là cách giúp tối ưu hiệu quả chiến dịch Marketing.

4. Hỗ trợ nhiều thiết bị, nền tảng

Giải pháp Video Contact Center không bị giới hạn bởi phần mềm hay thiết bị chuyên dụng. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể tích hợp giải pháp vào Website bằng WebRTC hay vào ứng dụng (Mobile App) riêng của Doanh nghiệp thông qua SDK. 

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp chỉ cần trang bị camera, tai nghe, máy tính có kết nối Internet là đã có thể tương tác với khách hàng cần được hỗ trợ một cách dễ dàng. 

Khách hàng khi cần sự hỗ trợ thì chỉ cần sử dụng công cụ gọi được tích hợp trên website, app, các máy VTM hoặc các điểm Ki-ốt của Doanh nghiệp.

5. Phân phối cuộc gọi chủ động

Giống như cuộc gọi Voice thông thường, Video Contact Center cũng được tích hợp tính năng phân bổ và định tuyến cuộc gọi tự động. Với tính năng này sẽ giúp Doanh nghiệp dễ dàng xây dựng kịch bản, phân phối cuộc gọi phù hợp theo đúng nhu cầu của mình

Ngoài ra, Video Contact Center còn có thể gửi link cuộc gọi chủ động đến cho khách hàng bằng nhiều hình thức như SMS, Email, ZNS… khách hàng chỉ cần bấm vào link cuộc gọi là có thể được kết nối với nhân viên ngay lập tức thông qua hình thức Video Call. Điều này giúp cải thiện được tình trạng quá tải cuộc gọi cũng như tính chủ động của nhân viên chăm sóc khách hàng đã sẵn sàng nhận cuộc gọi. Giúp nâng tầm trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng.

6. Dễ dàng tích hợp với hệ thống core của Doanh nghiệp

Video Contact Center không những có thể sử dụng như một hệ thống riêng biệt mà còn có thể dễ dàng tích hợp vào hệ thống core của Doanh nghiệp nhằm tăng cường tính năng hỗ trợ mà hệ thống cũ còn chưa đầy đủ.

Doanh nghiệp được lợi gì khi sử dụng Video Contact Center?

1. Cải thiện chỉ số FCR (First Call Resolution)

FCR là chỉ số đo lường tỉ lệ giải quyết vấn đề thành công cho khách hàng chỉ trong lần gọi đầu tiên

Việc xác định vấn đề phần lớn phụ thuộc vào trạng thái thiết bị của khách hàng và đặc biệt là khả năng chuyển tiếp chính xác thông tin. Tuy nhiên chỉ riêng các cuộc gọi thoại hoặc trò chuyện qua các kênh hỗ trợ như SMS, Email, mạng xã hội… cũng có nhiều hạn chế.

Sử dụng tính năng Video Call làm tùy chọn hỗ trợ mang lại cho các nhân viên Contact Center của Doanh nghiệp khả năng quan sát trực tiếp các vấn đề và hành vi của thiết bị trong thời gian thực. Trò chuyện trực tiếp giúp xác định và nắm bắt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, mất ít thời gian để xử lý hơn so với các hình thức khác như điện thoại, email hay chat.

2. Xây dựng khách hàng trung thành

Khách hàng thường cảm thấy xa cách mỗi khi trao đổi với điện thoại viên không biết mặt và ít khi nhớ đến tên. Chưa kể đến, tương tác qua văn bản hay thoại sẽ không thể nhìn được nét mặt, cử chỉ hay thái độ. Điều này sẽ làm cho nhân viên khó khăn nắm bắt tâm lý khách hàng để xử lý yêu cầu.

Giờ đây với Video Contact Center, Khách hàng có thể nói chuyện mặt đối mặt với điện thoại viên, tạo nên một sự kết nối gần gũi. Từ đó tạo nên sự trung thành từ phía khách hàng với thương hiệu của doanh nghiệp.

3. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

Dù là một doanh nghiệp lớn hoặc doanh nghiệp nhỏ, việc đầu tư vào các công cụ hoặc chiến lược giúp họ về lâu dài và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Nếu như lúc trước, Doanh nghiệp phải mở rộng cơ sở hạ tầng, tuyển dụng đào tạo thêm nhân viên để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và xử lý các vấn đề trực quan. Giải pháp Video Contact Center hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề này một cách dễ dàng và giúp tiết kiệm được chi phí dịch vụ khách hàng một cách đáng kể

4. Tăng trưởng doanh thu

Trong thời điểm xu hướng mua sắm online tăng cao hiện nay, khách hàng chủ động tìm đến bạn qua kênh online, đặc biệt là website. Đặc biệt là đối với ngành thương mại điện tử, thời điểm khách hàng đang ở trang web của bạn là thời điểm tốt nhất để bán hàng

Video Call giúp bạn kết nối ngay lập tức với khách hàng, từ đó nhân viên có thể tư vấn tận tình, hướng dẫn khách hàng dùng thử một cách sinh động nhất. Từ đó khách hàng hài lòng hơn, giúp tăng hơn 80% tỷ lệ chuyển đổi và mua hàng.

5. Nâng tầm thương hiệu

Trở thành người tiên phong áp dụng công nghệ này để chăm sóc khách hàng khiến bạn có thể chiếm một lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Sử dụng hình thức tư vấn trực quan này giúp tạo ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu của bạn, đồng thời nâng cao hiệu quả bán hàng.

Hệ thống cho phép bạn kết nối với khách hàng ngay trên website hoặc app của doanh nghiệp thông qua đường internet. Giữ chân khách hàng khi họ còn đang trên website của bạn. Thực hiện các hướng dẫn sử dụng hoặc dùng thử sản phẩm thông qua hình thức trực quan này sẽ nâng cao cơ hội bán hàng. Tạo ấn tượng cho khách hàng về thương hiệu doanh nghiệp.

Ai nên sử dụng Video Contact Center?

Nếu bạn muốn Doanh nghiệp của mình trở nên khác biệt, bạn muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ khách hàng được tốt hơn thì hoàn toàn có thể sử dụng giải pháp Video Contact Center. 

Tuy nhiên, Video Contact Center sẽ phát huy sức mạnh tối đa và là công cụ cần thiết cho các nhóm ngành có thể kể đến sau:

• Tài chính – ngân hàng: Chăm sóc khách hàng face-to-face, thẩm định hồ sơ, xác thực giao dịch qua video được tích hợp với AI, eKYC, OCR Vision
• Tư vấn sức khỏe – làm đẹp: Khám chữa bệnh face-to-face, theo dõi tình trạng, đánh giá tình hình trực quan, tư vấn cụ thể…
• Bảo hiểm: Thẩm định hiện trường, gửi bằng chứng từ xa…. bằng video trực quan
  

Bạn đã sẵn sàng sử dụng Video Contact Center?

Với công nghệ đột phá của Video Contact Center. Trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn sẽ không chỉ có thêm công cụ chăm sóc khách hàng. Mà còn có thể đem đến những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời nhằm tạo ra lợi nhuận lâu dài trong tương lai.

Trở thành đơn vị tiên phong sử dụng Video Contact Center sẽ là “vũ khí lợi hại” giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật và chiếm lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ. Đây là thời điểm thích hợp nhất để bạn tìm hiểu và sử dụng Video Call cho hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. 

Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn giải pháp Video Contact Center phù hợp nhất cho Doanh nghiệp của bạn.

-----------------------------------

Worldfone

1900 545463