25 thuật ngữ trong tổng đài ảo giúp biến bạn thành chuyên gia

Tổng đài, đặc biệt là Tổng đài ảo đang là xu hướng mà nhiều doanh nghiệp muốn triển khai. Đôi khi thuật ngữ trong Tổng đài có thể làm khách hàng có chút "bỡ ngỡ". Chính vì vậy, South Telecom sẽ đi gỡ rối vấn đề này trong bài viết sau đây nhé! Bắt đầu ngay thôi nào!

25 Thuật ngữ trong tổng đài ảo giúp biến bạn thành chuyên gia

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo hay còn có tên khác là virtual pbx, hosted pbx hoặc cloud pbx là tổng đài điện thoại được xây dựng và hoạt động trên nền tảng công nghệ điện toán đám mây (Cloud Computing) kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại.

Nghe rất phức tạp đúng không nào. Hiểu đơn giản thì tổng đài ảo là dịch vụ tổng đài điện thoại được cung cấp qua Internet thay vì phải kéo đường dây bưu điện như truyền thống. Đấy! Thế này thì có vẻ dễ hiểu hơn nhiều rồi!

Bạn có thể tìm hiểu thêm về tổng đài ảo qua bài viết: Tổng đài ảo là gì? 7 lý do nên chọn giải pháp tổng đài ảo để hiểu rõ hơn nhé

Các thuật ngữ trong tổng đài ảo

Nhìn qua về khái niệm tổng đài ảo vậy thôi, giờ quay lại phần chính của bài viết thôi nào. Cùng xem để biết được sự vi diệu của các thuật ngữ này nhé!

1. Inbound và outbound

Inbound là nói đến cuộc gọi mà doanh nghiệp tiếp nhận từ các khách hàng bên ngoài. Còn outbound thì ngược lại rồi, đó là các cuộc gọi mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Ngoài ra chúng ta còn hay bắt gặp những cách gọi khác như "call in" hay "call out"

2. CRM

Đây là viết tắt của Customer Relationship Management. CRM được biết là phần mềm có khả năng lưu trữ, tích hợp và đồng bộ dữ liệu của khách hàng, có thể kể đến như: thông tin cơ bản, lịch sử tương tác qua các kênh, phân loại khách hàng... Những tổng đài ảo hiện nay có kết hợp CRM nhằm để hỗ trợ doanh nghiệp tăng cường được dịch vụ kinh doanh của mình.

3. Agent, CSR

Chúng ta thường quen với Agent là đại lý đúng không? Tuy nhiên trong tổng đài nó có nghĩa là tổng đài viên. Hay nói nôm na dễ hiểu là nhân viên nghe điện thoại đấy. CSR là viết tắt của Customer Service Representatives, đây cũng là nói đến tổng đài viên nhé.

4. IVR

Khi đọc các thông tin tổng đài, chắc hẳn ai cũng thấy cụm từ IVR xuất hiện đâu đó. Vậy IVR là cái gì? IVR (Interactive Voice Response) là tương tác thoại tự động. Có thể hiểu đơn giản là khi có cuộc gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. 

Xem thêm: Tương lai công nghệ IVR và 5 lưu ý quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp

5. Popup

Đây là tính năng hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đi hoặc đến. Thông thường thì tính năng này sẽ được thể hiện rõ nhất khi có tích hợp CRM hoặc phần mềm bên thứ 3.

6.  Voicemail

Voicemail System hay hệ thống thư thoại về cơ bản là một phiên bản hiện đại của một máy trả lời. Nó giúp phát lại thông báo cho người gọi trong trường hợp chưa sẵn sàng. Hơn nữa, người gọi có các tùy chọn để lại tin nhắn hay yêu cầu gọi lại. Đây là công cụ tuyệt vời làm cho dịch vụ khách hàng trở nên trôi chảy hơn.

7. Extension

Nhiều lúc chúng ta sẽ nghe thông tin tư vấn kiểu như: "anh cần bao nhiêu extension ạ? anh muốn mở rộng extension cũng dễ ạ"... vậy extension là cái gì? Đây được hiểu là máy nhánh trong hệ thống tổng đài. Ví dụ 5 extensions, 10 extesions chính là 5 máy nhánh, 10 máy nhánh. Khá đơn giản nhỉ?

8. VoIP

VoIP có tên tiếng là Voice over Internet Protocol. Đây là công nghệ truyền tiếng nói của con người qua mạng máy tính sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó sử dụng các gói dữ liệu IP với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.

9. Queue

Đây là hàng đợi cuộc gọi trên tổng đài. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ theo nhu cầu liên lạc của khách hàng qua các nhánh như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… thì các nhánh kể trên được gọi là các queue.

10. ACS

ACS hay có tên đầy đủ là Automated Call System/Service, chúng ta thường quen gọi là tổng đài tự động hay Auto Call. Đây là giải pháp tổng đài gọi tự động, một kỹ thuật tiên tiến, cho phép gọi đến hàng trăm thậm chí là hàng ngàn cuộc gọi tự động được ghi âm sẵn đến người dùng ngay lập tức và đồng thời, kịch bản ghi âm chuyên nghiệp, tiết kiệm tối đa nguồn lực cho Doanh nghiệp!

Bạn đọc có thể tìm hiểu tính năng Tổng đài ACS tại đây

11. PBX

PBX - Private Branch Exchange là hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau hoàn toàn miễn phí. Có thể nói tính năng này trong tổng đài ảo là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp tiết kiệm chi phí viễn thông.

Nếu bạn muốn tham khảo thông tin chi tiết tính năng Tổng đài IP PBX thì xem ngay Tại đây nhé!

12. Telemarketing và Telesales

Telemarketing là kết hợp của từ "Telephone" và "marketing", có nghĩa là tiếp thị, quảng cáo qua điện thoại. Còn Telesale là kết hợp của "Telephone" và "Sale", có nghĩa là bán hàng qua điện thoại. Có thể nói đây cũng là 2 loại hình buộc phải sử dụng tổng đài, đặc biệt là tổng đài ảo để có hiệu suất tốt nhất.

13. ACD

ACD - Automatic Call Distribution, đây là hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Các cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ đến nhân viên trực điện thoại theo kịch bản đã được cấu hình từ trước. 

14. Transfer call

Đây chính là chuyển hướng cuộc gọi. Có 2 cách transfer là tự động và thủ công. Đối với tự động thì cuộc gọi từ ngoài vào sẽ được transfer theo kịch bản trong tổng đài như máy nhánh bận, ngoài giờ làm việc, không trả lời... Còn transfer thủ công là thao tác trực tiếp của nhân viên trực điện thoại nhằm chuyển cuộc gọi đó đến bộ phận phụ trách.

15. Recording

Chức năng ghi âm cuộc gọi sẽ được thấy phổ biến ở trên tổng đài ảo. Đây được đánh giá là ưu điểm vượt trội giúp doanh nghiệp có thể nghe lại tương tác của khách hàng để điều chỉnh dịch vụ và chiến lược kinh doanh của mình.

16. Ticket

Hiểu chính xác trong tổng đài thì đây là phiếu ghi, hay phiếu tạo yêu cầu công việc. Hệ thống tổng đài xây dựng ticket để kiểm soát tiến độ công việc, hoặc tạo đơn hàng cần xử lý giúp không bỏ lỡ bất cứ một việc nào.

17. Omni-channel

Đây được hiểu là tích hợp đa kênh dịch vụ khách hàng như: Facebook (chat&comment), Zalo OA (Official Account), Live chat... Đây là mô hình đặt khách hàng làm trung tâm trong việc tiếp cận thông qua các kênh bán hàng, tối đa hóa việc bán hàng từ kênh offline cho đến online mà chỉ cần quản lý trên một hệ thống duy nhất.

18. Self-service

Đây là hình thức mà khách hàng khi liên hệ tới doanh nghiệp dù không có sự hỗ trợ của tổng đài viên vẫn có thể giải quyết được nhu cầu của mình. Đây cũng chính là ưu điểm của tổng đài gọi tự động (ACS) hay tương tác thoại tự động (IVR)

19. Softphone

Softphone là ứng dụng cài trên Smartphone hoặc máy tính để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp. Softphone có 2 hình thức chính: 1 là nhà cung cấp tổng đài dựa vào ứng dụng có sẵn dành cho nhà phát triển, sau đó cấu hình thông tin tổng đài của mình lên đó. 2 là nhà cung cấp tổng đài ảo tự xây dựng Softphone mang thương hiệu riêng của mình

20. Supervisor, monitor hay admin

Đây là chỉ chung cho giám sát viên. Giám sát viên trong tổng đài có rất nhiều chức năng như: Giám sát toàn bộ agent trên màn hình, cuộc gọi gần đây, cuộc gọi nhỡ trong ngày, thời gian chờ bao lâu chưa nghe máy, "nghe lén" cuộc gọi của một nhân viên... 

21. API

API (Application Programming Interface) là các phương thức, giao thức kết nối với các thư viện và ứng dụng khác. API cung cấp khả năng cung cấp khả năng truy xuất đến một tập các hàm hay dùng và từ đó có thể trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng. 

22. Pincode

Pincode được hiểu là gọi ra ngoài có mật khẩu. Đây là giải pháp đắc lực khi doanh nghiệp muốn kiểm soát cước gọi ra của từng máy nhánh và tránh trường hợp các agent sử dụng "lén" của nhau. 

23. IP Phone

Về cơ bản, IP phone là các thiết bị có hình dạng và cấu trúc khá giống điện thoại truyền thống. Tuy nhiên, thay vì sử dụng hệ thống PSTN, mạng bưu điện như điện thoại bàn, các thiết bị này được kết nối và hoạt động nhờ vào mạng Internet và có thêm nhiều tính năng đặc biệt hơn điện thoại truyền thống như hiển thị số gọi đến, hiển thị cuộc gọi nhỡ, ghi âm cuộc gọi, chuyển cuộc gọi…

Tham khảo chi tiết những dòng IP Phone chất lượng cho doanh nghiệp của mình

24. DND

DND là viết tắt của Do Not Distub có nghĩa là không làm phiền. Chúng ta thường thấy cái dòng chữ DND trên điện thoại IP Phone. Khi kích hoạt tính năng này thì IP Phone (extetion) đó sẽ không thể gọi ra hoặc nhận cuộc gọi.

25. Import/Export

Khái niệm này cũng khá dễ hiểu. Tổng đài ảo có thể dễ dàng truyền dữ liệu hoặc xuất dữ liệu như: báo cáo, thống kê... Thông thường các dữ liệu được xuất ra dưới dạng file excel để hỗ trợ người dùng theo dõi, xử lý và lưu trữ một cách dễ dàng

Trên đây là 25 thuật ngữ thường được sử dụng trong tổng đài ảo , cũng khá dễ hiểu phải không nào! Nếu các bạn còn cảm thấy vướng mắc hoặc có thêm các thuật ngữ mới thì đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi để được hỗ trợ và giải đáp kịp thời nhất nhé!