5 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center là hai thuật ngữ được nhiều người sử dụng để thay thế cho nhau. Nhưng ít người dùng có thể xác định được sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center được sử dụng để thay đổi mục tiêu kinh doanh và cung cấp trải nghiệm khác nhau cho khách hàng, vì vậy hãy xem xét hai mô hình này khác nhau như thế nào nhé!

Sự khác biệt Call Center và Contact Center trong chăm sóc và trải nghiệm khách hàng

Call Center và Contact Center đều là những trung tâm chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng khác biệt về phạm vi và chức năng.

Call Center (trung tâm cuộc gọi) chỉ tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi thoại đến và đi. 

Contact Center (trung tâm liên lạc đa kênh) hỗ trợ nhiều loại kênh liên lạc khác nhau như điện thoại, email, chat, SMS, mạng xã hội, thậm chí là video và ứng dụng di động. Contact Center tích hợp các kênh này trong một hệ thống duy nhất, cho phép khách hàng liên hệ và chuyển đổi giữa các kênh một cách liền mạch trong cùng một phiên tương tác.

1. Số lượng và loại kênh giao tiếp hỗ trợ

Call Center: Chủ yếu xử lý giao tiếp qua điện thoại (gọi vào hoặc gọi đi). Mô hình này đôi khi chỉ hỗ trợ mở rộng tối thiểu như SMS hay fax, nhưng cốt lõi vẫn là thoại. Do chỉ có một kênh chủ yếu, khách hàng khi cần hỗ trợ thường phải chờ đợi trên hệ thống IVR và bị giới hạn tiếp cận thông tin qua kênh thoại.

Contact Center: Hỗ trợ đa kênh giao tiếp (omnichannel), bao gồm điện thoại, email, live chat, SMS, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram Messenger…), ứng dụng di động, thậm chí video call hay chatbot trực tuyến.

Ví dụ, một tương tác có thể bắt đầu qua live chat rồi chuyển qua gọi điện, hoặc nhận thông tin đơn hàng qua SMS, sau đó giải đáp qua cuộc gọi. Contact Center thường tích hợp hệ thống CRM để lưu giữ lịch sử và đồng bộ thông tin khách hàng qua tất cả kênh. Nhờ vậy, khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp qua bất kỳ kênh nào mà họ mong muốn, tạo tính linh hoạt và thuận tiện cao trong trải nghiệm dịch vụ.

2. Tính cá nhân hóa trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng

Call Center: Tập trung vào tương tác 1-1 qua giọng nói, vì vậy có thể mang lại cảm giác quan hệ cá nhân giữa nhân viên và khách hàng. Nhân viên điện thoại có thể lắng nghe trực tiếp yêu cầu và đáp ứng ngay lập tức. Tuy nhiên, do thiếu khả năng thu thập và phân tích dữ liệu trên nhiều kênh, khả năng cá nhân hóa của call center bị hạn chế. Mỗi cuộc gọi thường bắt đầu “mới” mà không có ngữ cảnh từ các kênh khác, nên nhân viên khó nắm được lịch sử khách hàng trước đó.

Contact Center: Tận dụng dữ liệu tổng hợp và công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm. Nhờ CRM và hệ thống quản lý tác vụ, contact center dễ dàng truy xuất lịch sử giao tiếp của khách hàng từ mọi kênh và sử dụng thông tin đó để tùy chỉnh dịch vụ. Ví dụ, hệ thống có thể nhận diện vị khách ngay khi họ gọi lên, nêu vấn đề trước đó hoặc đề xuất giải pháp phù hợp. Các giải pháp AI/Chatbot trong contact center cũng có thể cung cấp câu trả lời, gợi ý hoặc ưu đãi cá nhân dựa trên hồ sơ và hành vi của khách hàng. Contact Center đáp ứng nhu cầu đó bằng cách ghi nhớ sở thích và lịch sử giao dịch của khách qua nhiều kênh, từ đó tăng mức độ phục vụ cá nhân hóa.

3. Tốc độ phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng

Call Center: Xử lý yêu cầu qua điện thoại có thể nhanh khi lượng cuộc gọi thấp, nhưng khi lưu lượng lớn, thời gian chờ đợi (time on hold) và xử lý từng cuộc gọi có thể kéo dài. Khách hàng thường phải chờ ở hàng đợi IVR hoặc được chuyển tiếp nhiều lần nếu không gặp đúng bộ phận. Điều này làm giảm tốc độ phản hồi và ảnh hưởng đến trải nghiệm. Tuy đã có các giải pháp tối ưu hoá như hệ thống IVR thông minh và phân phối cuộc gọi tự động (ACD), call center truyền thống vẫn dễ gặp tình trạng nghẽn khi thiếu nhiều kênh thay thế. Ví dụ, nhiều khách hàng mô tả trải nghiệm gọi điện với nhạc hold và menu phức tạp là gây mất kiên nhẫn.

Contact Center: Nhờ đa kênh và tự động hóa, tốc độ phản hồi cải thiện rõ rệt. Contact Center có thể dùng chatbot, hệ thống IVR nâng cao, định tuyến thông minh và các kênh nhắn tin để trả lời ngay lập tức các câu hỏi thường gặp, đồng thời phân luồng tự động gửi yêu cầu đến nhân viên phù hợp. Điều này giúp giảm tải cho nhân viên và rút ngắn thời gian chờ. Ngoài ra, khách hàng có thể chọn kênh phản hồi thuận tiện (ví dụ chat hoặc email) mà không phải đợi qua điện thoại. Các dịch vụ cloud-based cũng cho phép giám sát và tối ưu quy trình theo thời gian thực, từ đó nâng cao hiệu suất xử lý.

4. Mức độ tích hợp công nghệ (CRM, AI, chatbot,…)

Call Center: Công nghệ chủ yếu bao gồm IVR (Interactive Voice Response), ACD (Automatic Call Distributor), hệ thống theo dõi cuộc gọi (call monitoring), ghi âm và CRM cơ bản. Những công nghệ này tập trung vào việc phân phối cuộc gọi, ghi nhận cuộc gọi và một số phần mềm phân tích giọng nói để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hầu hết call center truyền thống chưa tích hợp sâu CRM hay AI, nên nhân viên ít được hỗ trợ thêm thông tin khách hàng ngoài những gì họ khai thác trong cuộc gọi.

Contact Center: Đề cao tích hợp các công nghệ hiện đại. Contact center thường gắn kết hệ thống CRM để đồng bộ thông tin khách hàng qua từng phiên tương tác. Ngoài ra, contact center ứng dụng AI, Chatbot và Automation để tự động trả lời các yêu cầu thông thường (chatbot trên web, trợ lý ảo qua Messenger) và hỗ trợ nhân viên (gợi ý câu trả lời, tự động ghi nhận yêu cầu). Hệ thống định tuyến đa kênh thông minh (omnichannel routing) của contact center sẽ phân tích mục đích của khách hàng (dựa vào AI) và chuyển hướng linh hoạt giữa các kênh cũng như nhân viên chuyên trách để đạt hiệu quả cao nhất. Các công cụ phân tích dữ liệu đa kênh (multi-channel analytics) và tích hợp mạng xã hội giúp doanh nghiệp hiểu sâu hành vi và tâm lý khách hàng. Tóm lại, contact center tận dụng công nghệ để tự động hóa nhiệm vụ lặp lại, tăng cường khả năng tương tác và cho phép nhân viên tập trung vào giải quyết vấn đề phức tạp.

5. Hiệu quả trong nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Call Center: Mức độ hài lòng khách hàng đôi khi bị hạn chế do tương tác chỉ qua điện thoại và quy trình thường mang tính phản ứng (khách gọi đến mới giải quyết). Đa số khách hàng hiện nay tìm kiếm sự tiện lợi và đa dạng kênh; nếu họ phải trải qua các cuộc gọi dài và chuyển tiếp nhiều lần, sẽ dễ cảm thấy không hài lòng. Theo Sprinklr, chỉ khoảng 33% khách hàng cảm thấy nhân viên call center hiểu họ một cách thấu đáo. Điều này cho thấy call center truyền thống khó tối ưu trải nghiệm khách hàng nếu không có thêm kênh và dữ liệu hỗ trợ.

Contact Center: Nhờ đáp ứng kịp thời trên kênh ưa thích của khách và cá nhân hóa mạnh, contact center có xu hướng nâng cao sự hài lòng và trung thành rõ rệt. Ví dụ, khảo sát cho thấy có tới 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn để được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Contact center với khả năng cung cấp dịch vụ đa kênh, linh hoạt (ví dụ trả lời ngay qua chat hoặc SMS) giúp giảm đáng kể thời gian chờ và sự thất vọng. Hơn nữa, việc sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra đề xuất phù hợp hay tự động gửi cảnh báo, nhắc nhở cũng gia tăng sự gắn kết. Nhờ đó, contact center tạo ra trải nghiệm liền mạch và tích cực, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Ưu điểm và nhược điểm của từng mô hình

Call Center

Ưu điểm: Đơn giản, tập trung; rất hiệu quả cho các nghiệp vụ chuyên biệt như telesales, chăm sóc qua điện thoại. Tương tác thoại 1-1 giúp tạo mối quan hệ trực tiếp và thu thập phản hồi ngay lập tức từ khách. Ngoài ra, chi phí ban đầu tương đối thấp nếu chỉ cần thiết lập hệ thống điện thoại và IVR.

Nhược điểm: Hạn chế về kênh liên lạc – khách chỉ có thể gọi điện, dẫn đến mất thông tin giá trị từ các kênh khác. Call center dễ gây chờ đợi lâu, gây không hài lòng. Tốc độ xử lý chậm khi lưu lượng cao. Nhân viên làm việc dễ căng thẳng do công việc lặp đi lặp lại, tỷ lệ nghỉ việc cao. Chi phí duy trì có thể lớn (thiết bị, không gian làm việc, đào tạo) và khả năng mở rộng cũng hạn chế nếu chỉ mở rộng cuộc gọi.

Contact Center

Ưu điểm: Đa kênh và tích hợp cao, cho phép tương tác với khách hàng qua nhiều phương thức khác nhau. Nhờ có cái nhìn tổng thể về khách (single view), đại diện dịch vụ có thể đưa ra giải pháp phù hợp, cải thiện hiệu quả và tạo trải nghiệm liên tục, nhất quán trên từng kênh. Công nghệ tự động (chatbot, AI) giảm tải các tác vụ lặp lại, nâng cao năng suất và thường chủ động tiếp cận khách hàng hơn. Độ hài lòng và trung thành của khách hàng nhờ vậy được cải thiện rõ rệt.

Nhược điểm: Hệ thống phức tạp, chi phí triển khai và vận hành cao. Quản lý nhiều kênh đòi hỏi đội ngũ nhân viên và công nghệ lớn, đòi hỏi đào tạo liên tục để nhân viên thành thạo mọi kênh. Việc tích hợp giữa các hệ thống (CRM, chatbot, mạng xã hội…) rất tốn kém và phức tạp. Đôi khi, việc quá nhiều kênh có thể khiến khách hàng khó theo dõi nếu không được đồng bộ tốt. Do vậy, doanh nghiệp cần đầu tư đáng kể để xây dựng contact center hiệu quả.