7 lợi ích của Call Whispering trong hệ thống tổng đài ảo Doanh nghiệp

Call Whispering là gì?

Call Whispering là một tính năng cho phép người quản lý/ giám sát (monitor) nghe các thắc mắc của khách hàng và đưa ra giải pháp nhanh chóng để Agent (Nhân viên tổng đài) giải quyết ngay vấn đề đang gặp phải. 

Khi bạn sử dụng tính năng Call Whispering, Nhân viên tổng đài có thể nghe thấy cả giọng nói của người quản lý và khách hàng trong khi khách hàng chỉ nghe thấy giọng nói của nhân viên tổng đài.

Lợi ích của Call Whispering 

Khi lựa chọn nhà cung cấp hệ thống tổng đài ảo cho Doanh nghiệp, hãy đảm bảo rằng hệ thống đó có tính năng Call Whispering bởi các lý do sau:

1. Giúp đào tạo các nhân viên tổng đài mới

Các nhân viên tổng đài mới thông thường sẽ phải trải qua các buổi training để có thể nắm rõ sản phẩm và tư vấn khách hàng. Tuy nhiên các buổi training thường mang tính chất tập trung và dựa trên lý thuyết nên rất khó để một nhân viên mới tiếp nhận đủ lượng kiến thức cũng như xử lý các vấn đề sẽ gặp phải.

Chính vì vậy, Call Whispering sẽ giúp người quản lý dễ dàng đào tạo nhân viên theo trường hợp thực tế, giúp họ nhanh chóng hòa nhập và hiểu rõ hơn về dịch vụ của Doanh nghiệp

2. Cho phép bạn theo dõi các Agent xử lý thông tin của khách hàng

Call Whispering giúp bạn có thể nghe cách Agent tương tác và xử lý thông tin của khách hàng, từ đó bạn có thể điều chỉnh hoặc có những chính sách thay đổi phù hợp, làm cho công việc của Agent hiệu quả và độ hài lòng của khách hàng cũng cao hơn

3.Cung cấp thông tin có giá trị để huấn luyện nhân viên tổng đài

Khi bạn có thể tương tác được với nhân viên tổng đài, bạn sẽ dễ dàng cung cấp những thông tin mới cập nhật, những cách xử lý tình huống thực tế mà nhân viên mới đang gặp phải cũng như để rút kinh nghiệm cho các trường hợp tiếp theo.

4. Cho phép bạn hỗ trợ nhân viên của mình thông qua các cuộc gọi phức tạp

Kể cả những nhân viên tổng đài đã có kinh nghiệm nhưng cũng rất dễ gặp phải những cuộc gọi phúc tạp như các chính sách mới, các yêu cầu của khách hàng vượt quá khả năng của nhân viên… khi đó bạn cần phải tham gia hỗ trợ để xử lý các vấn đề phức tạp đó, giúp công việc luôn thuận lợi.

5. Tăng kỹ năng giao tiếp của nhân viên tổng đài

Kỹ năng giao tiếp sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm thực tế. Khi nhân viên tổng đài được bạn hướng dẫn cụ thể, có sự tương tác trong nhiều tình huống khác nhau sẽ giúp nhân viên tăng được kỹ năng giao tiếp của mình.

6. Trao quyền cho bạn để tăng sự hài lòng của khách hàng

Bạn là quản lý, bạn sẽ chịu trách nhiệm về chiến dịch, đào tạo cũng như chất lượng của dịch vụ. Call Whispering giúp bạn có thể kiểm soát được mọi tương tác với khách hàng. Bạn dễ dàng điều chỉnh hay thay đổi phương thức kịp thời để tăng sự hài lòng của khách hàng

7. Tăng cường sự tự tin của Agents và sự hài lòng trong công việc

Các Agents sẽ cảm thấy tự tin ngay cả khi gặp những tình huống chưa bao giờ gặp vì đã có người hỗ trợ trực tiếp và kịp thời. Điều ngày không chỉ giúp năng suất làm việc tăng mà sự hài lòng trong công việc cũng được cải thiện rõ rệt.

Làm thế nào để Call Whispering cải thiện hiệu suất của đại lý của bạn?

Hệ thống tổng đài ảo – Call Center chỉ có thể phát triển khi mỗi nhân viên tổng đài hoạt động tốt hơn. Theo một nghiên cứu của Đại học Oxford cho thấy rằng những nhân viên vui vẻ và hài lòng có năng suất và hạnh phúc hơn 13% . 

Call Whispering là một tính năng giúp người quản lý dễ dàng huấn luyện trung tâm cuộc gọi. Nó cũng đảm bảo các Agent hỗ trợ của bạn sẽ không phải để khách hàng chờ lâu trong thời gian tìm giải pháp cho vấn đề của họ

Nhờ đó, Agent của bạn sẽ cảm thấy tin tưởng vào công việc của mình, và khách hàng sẽ hài lòng hơn do được giải quyết kịp thời và phù hợp)

Tuy nhiên, Call Whispering khi kết hợp với giám sát cuộc gọi (Call Monitoring) và chặn cuộc gọi (Call Barging) có thể nâng cao hơn nữa nỗ lực đào tạo cho hệ thống Call Center của bạn:

• Call Monitoring: Cho phép bạn lắng nghe cuộc trò chuyện của Agent với khách hàng, từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về cách họ xử lý cuộc gọi. Điều này giúp đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn đang tuân theo các phương pháp hỗ trợ khách hàng tốt nhất
• Call Whispering: Cho phép bạn cung cấp các gợi ý và mẹo cho nhân viên của mình theo thời gian thực. Khóa đào tạo tại chỗ này sẽ giúp Agents của bạn cải thiện kỹ năng hỗ trợ/ bán hàng của mình
• Call Barging: Cho phép bạn tiếp nhận các cuộc gọi từ một nhân viên khi nhân viên ấy không thể xử lý được cuộc gọi. Điều này rất cần thiết vì khi khách hàng khó chịu, họ yêu cầu nói chuyện với cấp trên của đại lý. Sau đó, một Agent hoặc người quản lý có kinh nghiệm có thể tiếp nhận cuộc gọi và giải quyết vấn đề

Có thể nói, Call Whispering có thể giúp bạn tăng hiệu suất của Agent và sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn cần thêm trợ giúp hoặc muốn trải nghiệm tính năng tuyệt vời này thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh chóng nhất 

-------------------------------------------

Worldfone

1900 545463