AI Contact Center là gì và được ứng dụng thế nào trong doanh nghiệp

Trí tuệ nhân tạo là một nhánh công nghệ đang nổi và đang được tích hợp ứng dụng trong nhiều lĩnh vực. Trong các trung tâm liên lạc, ứng dụng của AI vẫn còn mới và đang ngày càng phát triển. Vậy Contact Center AI được tích hợp và sử dụng như thế nào hiện nay?

AI Contact Center (Artificial Intelligence Contact Center) là gì?

Artificial Intelligence (AI)

Artificial Intelligence (AI) hay còn gọi là Trí tuệ nhân tạo, đây là một nhánh công nghệ được mô tả là khái niệm về phần mềm có thể xử lý công việc một cách “thông minh”. AI tập trung vào việc phát triển các máy tính có thể bắt chước trí thông minh của con người để có thể ra quyết định, nhận dạng giọng nói, lập kế hoạch cũng như thích ứng với hoàn cảnh, dự đoán và giải quyết vấn đề.

Contact Center

Trung tâm liên lạc (Contact Center)  là một bộ phận vật lý hoặc ảo, nơi một công ty xử lý các thắc mắc của khách hàng và phổ biến nhất là một phần của chức năng dịch vụ khách hàng. Từ đó các tổ chức quản lý tất cả các tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau. Mục đích chính của họ là cung cấp cho khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng hiệu quả.

Bài viết liên quan: 7 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

AI Contact Center (Artificial Intelligence Contact Center) có thể hiểu là tích hợp AI vào hoạt động tại trung tâm liên lạc (Contact Center) để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một số ứng dụng AI trong các Trung tâm liên lạc (Contact Center)

1. Chatbots

Conversational AI hay còn gọi là Chatbots có thể xem như cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) dễ thấy nhất trong các quy trình dịch vụ khách hàng. Đây là khi trung tâm cuộc gọi sẽ có tùy chọn trò chuyện trực tuyến được hỗ trợ bởi AI. Hầu hết người tiêu dùng muốn nhắn tin với các thương hiệu và với chatbots, doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và giảm tải cho các đội dịch vụ của tổ chức.

Các chatbots AI có thể giải quyết các vấn đề đơn giản, đã được cài đặt trước đó tuy nhiên nếu các vấn đề phức tạp hơn vẫn cần sự tham gia của con người. Dù thế, chatbots có thể ghi lại và gửi các thông tin đã được thu nhận trước đó đến cho nhân viên tiếp nhận xem để quá trình giải quyết sau đó diễn ra liền mạch và suôn sẻ nhất. Các nhân viên cũng không cần phải trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp đi lặp lại và có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.

2. Định tuyến cuộc gọi dự đoán

Trí tuệ nhân tạo giúp cho quá trình định tuyến thông minh mà ACD (automatic call distribution) thực hiện trở nên thông minh hơn. Dựa trên hồ sơ hành vi của khách hàng đã thu thập từ các liên hệ trước đó để cung cấp cho AI sự hiểu biết về khách hàng và tính cách của họ để định tuyến các câu hỏi để kết nối khách hàng với nhân viên giải đáp thắc mắc phù hợp và tốt nhất từ tính cách đến chuyên môn. Việc định tuyến cuộc gọi phù hợp, đúng thời điểm có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể.

Phân tích Insight

AI cũng có thể nâng cấp phân tích và cung cấp cho lãnh đạo doanh nghiệp thông tin để họ đưa ra hành động. Ví dụ: Sử dụng các phân tích hỗ trợ từ AI, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng xác định các khách hàng đang muốn từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp để chủ động liên hệ và đưa ra đề nghị được cá nhân hóa để giữ chân họ.

Dù còn khá mới mẻ nhưng AI đã cho thấy nhiều hứa hẹn khi kết hợp với Contact Center và ngày càng được các doanh nghiệp ứng dụng AI Contact Center vào mô hình dịch vụ của mình.

Lợi ích khi sử dụng AI Contact Center

Ưu điểm lớn nhất khi sử dụng AI Contact Center là định tuyến cuộc gọi, khi sử dụng trí tuệ nhân tạo có thể đem lại cho công ty những lợi ích thiết thực.

1. Tăng trải nghiệm khách hàng

Khi khách hàng gọi đến trung tâm liên hệ tức là họ có vấn đề hoặc sự cố như thắc mắc về đơn hàng hoặc phàn nàn… Nếu không sử dụng AI, bạn sẽ phải tiếp nhận tất cả khách hàng gọi đến và gặp menu điều hướng và menu phụ khác điều hướng đến từ IVR (bạn có thể đọc thêm về hệ thống IVR trong bài viết này). Dù thế vẫn có trường hợp khách hàng gọi đến nhưng không được tiếp nhận ở đúng bộ phận.

Và AI có thể hỗ trợ giải quyết vấn đề này, khi khách hàng gọi tới, AI có câu hỏi mở để cho phép khách hàng truyền đạt vấn đề bằng lời nói và đảm bảo chúng được chuyển đến đúng bộ phận hoặc đúng người tiếp nhận mọi lúc.

Do đó, sự nhanh chóng và chính xác này sẽ tăng sự hài lòng của khách hàng và nhiều lợi ích khác sẽ được đề cập thêm bên dưới.

2. Tăng năng suất

Nếu sự nhầm lẫn như bên trên diễn ra, không chỉ khách hàng mà chính nhân viên tiếp nhận cuộc gọi phải được điều sang bộ phận khác cũng đang bị mất thời gian và giảm năng suất làm việc của nhân viên.

Và việc tích hợp trí thông minh nhân tạo hỗ trợ nhiều cuộc gọi được chuyển đến các bộ phận thích hợp hơn, tức là ít thời gian hơn và cuộc gọi bị chuyển hướng sai.

3. Dữ liệu chính xác hơn

Khi AI được tích hợp vào Contact Center, sẽ tự động thu thập dữ liệu như số điện thoại… và có thể ngay lập tức tra cứu đơn hàng hoặc tài khoản mà không cần khách hàng hoặc nhân viên lấy dữ liệu.

4. Chi phí dịch vụ thấp hơn

Nếu nhân viên nói chuyện điện thoại với khách hàng cần phải kết nối với một bộ phận khác, điều này có thể tăng thêm phí dịch vụ. AI đưa ra những phỏng đoán khi khách hàng nào gọi đến công ty.

AI có thể dự đoán lý do họ gọi dựa trên số điện thoại và tập hợp một tập dữ liệu phân tích được sử dụng để dự đoán nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể giúp hiểu hơn về nơi khách hàng cần được điều hướng, vấn đề của họ thậm chí trước khi họ truyền đạt lại vấn đề cho hệ thống.

Tương lai của AI Contact Center

Vậy ta có thể thấy việc ứng dụng AI với trung tâm liên lạc có rất nhiều lợi ích nổi bật tuy nhiên liệu AI Contact Center có xứng đáng được sử dụng lâu dài? Tương lai của nó ra sao?

Cuộc cách mạng công nghệ kỹ thuật đã diễn ra từ trước và đã có sự phát triển mạnh mẽ giữa đại dịch. Có thể nói cơn đại dịch đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải kết hợp không gian làm việc thực và ảo nhằm thích nghi với sự thay đổi để vượt qua đại dịch, bên cạnh đó không thể không kể đến sự thay đổi và tiến bộ của Contact Center khi tích hợp công nghệ mới là Trí tuệ nhân tạo.

AI ngày càng được ứng dụng trên nhiều lĩnh vực và dần trở thành một phần cơ bản của hoạt động kinh doanh nói chung. Các tổ chức, doanh nghiệp không đón nhận các công nghệ mới có nguy cơ tụt hậu đáng kể với các đối thủ cạnh tranh. 

Khi sử dụng AI Contact Center doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình để nâng cao hiệu suất và hợp lý hóa vai trò của con người, thay vì tự động hóa và giảm bớt quy trình của con người, bằng cách tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, đơn giản và tốn thời gian bằng việc để AI hỗ trợ. Nhân viên của trung tâm liên lạc có thể tập trung vào các nhiệm vụ chuyên sâu và tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên.

Các công cụ AI như trợ lý ảo (virtual assistant) hay chatbots có thể giúp khách hàng tự phục vụ hoặc giải quyết các câu hỏi nhỏ trước khi trao đổi trực tiếp với nhân viên để đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng để trả lời các câu hỏi phức tạp, tạo ra nhiều cơ hội hơn tại nơi làm việc.

Kết luận: Tận dụng AI và tự động hóa có thể tạo ra nhiều cơ hội việc làm hơn tại nơi làm việc. Nhu cầu quản lý và duy trì lực lượng lao động kỹ thuật số cùng với lực lượng lao động con người có nghĩa là các vai trò có giá trị cao hơn sẽ được tạo ra để đảm bảo mỗi bên của quy mô hoạt động như mong muốn. AI Contact Center có thể chính là giải pháp bạn cần để tạo ra sự khác biệt trong quy trình hoạt động. Liên hệ ngay cho chúng tôi nếu bạn cần tư vấn hay hỗ trợ chuyên nghiệp về dịch vụ này.

-----------------

Worldfone

1900 545463