Báo cáo Call Center: Tầm quan trọng và 4 sai lầm lớn nhất mà Doanh nghiệp hay gặp phải

Báo cáo kinh doanh rất quan trọng đối với bất kỳ công ty nào trong bất kỳ ngành nào - báo cáo giúp xác định các vấn đề, cải thiện các mục tiêu chiến lược và thúc đẩy thành công trong kinh doanh! Tương tự đối với báo cáo Call Center. Doanh nghiệp phải đáp ứng kỳ vọng không ngừng phát triển của khách hàng trong Call Center của mình hoặc có nguy cơ đánh mất lòng trung thành của họ.

Báo cáo Call Center là gì?

Báo cáo Call Center không chỉ đơn thuần là xuất ra dữ liệu. Một báo cáo Call Center tốt chính là trích xuất thông tin dễ hiểu từ số liệu và dữ liệu từ hệ thống Call Center của bạn.

Với thông tin dễ hiểu này, người điều hành hệ thống Call Center cũng như Doanh nghiệp có thể hiểu được trạng thái trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu quả của tổng đài.

Có sự khác biệt lớn giữa báo cáo Call Center  và dữ liệu Call Center. Dữ liệu Call Center chỉ là các dạng số liệu, chỉ số các thông tin đánh giá KPI đơn thuần. Đối với báo cáo Call Center đòi hỏi bạn có thể tập hợp, đối chiếu, bổ sung các dữ liệu để có thể nắm bắt được các vấn đề đang còn tồn đọng tại hệ thống tổng đài của mình và đưa ra được các giải pháp giải quyết kịp thời

Các chỉ số KPI quan trọng của Call Center

Trước khi tạo một báo cáo Call Center, bạn cần phải bắt đầu với các dữ liệu Call Center. Dưới đây là một số KPI dữ liệu cần xem xét

1. Chỉ số FCR (First Call/Contact Resolution)

KPI này đo lường số lượng cuộc gọi của khách hàng được giải quyết trong lần liên hệ hoặc cuộc gọi đầu tiên, hay còn gọi là trước khi khách hàng gác máy. FCR cao rất có giá trị, vì nó cải thiện năng suất của nhân viên tổng đài, tăng sự hài lòng của khách hàng và làm dịu đi khối lượng cuộc gọi cao.

2. Tỉ lệ Abandon

KPI này đo lường mức độ thường xuyên mà khách hàng gác máy hoặc rời khỏi cuộc trò chuyện trước khi giải quyết vấn đề của họ.

3. Tốc độ trả lời trung bình (ASA: Average Speed of Answer)

Còn được gọi là mức độ dịch vụ, ASA đo lường thời gian nhân viên tổng đài trả lời khách hàng. Ví dụ: ASA “80/20” cho biết các nhân viên trả lời 80% cuộc gọi của khách hàng trong vòng 20 giây.

Lợi ích của báo cáo Call Center

Báo cáo Call Center là điều cần thiết cho mọi hệ thống tổng đài của Doanh nghiệp. Các lợi ích có thể kể đến dưới đây:

1. Giữ cho khách hàng hài lòng

Theo nhân định của Forrester chỉ ra rằng, có đến 80% Doanh nghiệp chọn trải nghiệm khách hàng là lợi thế cạnh tranh lý tưởng.

Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng sẽ chẳng đi đến đâu nếu không có báo cáo của Call Center. Bạn không thể giữ cho khách hàng của mình hài lòng nếu không hiểu họ, đó là những gì mà báo cáo Call Center giúp bạn làm.

Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, thì trải nghiệm khách hàng của họ càng tốt

2. Cải thiện quản lý Call Center từ xa

Báo cáo Call Center là một công cụ tuyệt vời cho các nhà lãnh đạo Call Center quản lý hệ thống tổng đài từ xa

Không cần nhìn thấy các nhân viên tổng đài của bạn trong văn phòng, báo cáo Call Center có thể giúp bạn quản lý lực lượng lao động.

Ví dụ: bạn có thể sử dụng báo cáo Call Center để so sánh điểm CSAT (Customer Satisfaction) giữa các nhân viên khác nhau… Điều này có thể giúp bạn quản lý tốt hơn hiệu suất của các nhân viên và có thể xác định mọi trở ngại liên quan đến công việc của họ.

Mặt khác, bạn có thể sử dụng báo cáo Call Center để theo dõi các nhân viên tổng đài đang hoạt động tốt nhất. Điều này sẽ giúp bạn thúc đẩy phản hồi và công nhận tích cực, ngay cả trong môi trường từ xa.

3. Tiết kiệm chi phí

Khi bạn có một báo cáo Call Center hiệu quả, bạn sẽ có một bức tranh toàn cảnh về hệ thống tổng đài của Doanh nghiệp mình. Từ đó hoàn toàn có thể tối ưu hóa lại các hạng mục chi phí phát sinh không cần thiết như: công nghệ, tiện ích bổ sung, văn phòng…

4 sai lầm lớn nhất mà Doanh nghiệp hay gặp phải với báo cáo Call Center

Bạn có đang tìm thấy những trở ngại đối với mục tiêu trải nghiệm khách hàng và năng suất của hệ thống Call Center không? Báo cáo trung tâm cuộc gọi sẽ hữu ích, trừ khi bạn đang làm một trong bốn điều sau:

1. Bạn không sử dụng dữ liệu bạn có

Ngày nay, các hệ thống Call Center có quyền truy cập hàng trăm, nếu không muốn nói là hàng nghìn phần dữ liệu về hoạt động của hệ thống Call Center của họ. Hãy bắt đầu với những điều cơ bản: số lượng cuộc gọi từ mỗi khách hàng, số lần chuyển máy và số lần giữ cuộc gọi... Trước tiên, hãy sử dụng dữ liệu bạn có để báo cáo Call Center

2. Bạn không áp dụng các công nghệ vào Call Center

Hành vi cũng như nhu cầu của khách hàng đang ngày càng đa dạng và thay đổi. Nếu như bạn chỉ áp dụng các công nghệ cũ mà không thay đổi, cập nhật nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì dù bạn có báo cáo Call Center tốt cũng không thể cải thiện hiệu suất hệ thống Call Center của mình được.

3. Đặt quá nhiều chỉ số KPI

Các báo cáo của Call Center phải dễ hiểu và dễ hiện thực hóa. Nếu bạn đang báo cáo về mọi KPI hiện có, thật khó để xác định mục tiêu cải thiện trong hệ thống Call Center của bạn là gì.

Tập trung vào một số chỉ số chính được chọn để hướng dẫn báo cáo Call Center của bạn và các mục tiêu chiến lược tiếp theo.

4. Tập trung quá nhiều vào tỉ lệ lấp đầy

Tỷ lệ lấp đầy là phần trăm thời gian mà các nhân viên dành cho điện thoại hoặc tiếp xúc với khách hàng. Sự thật là các nhân viên tổng đài của bạn sẽ không nói chuyện với khách hàng mọi lúc. Họ cần thời gian để đào tạo, nghỉ giải lao và trao đổi với người quản lý và đồng nghiệp.

Tất nhiên, nếu tỷ lệ lấp đầy thấp kết hợp với khối lượng cuộc gọi cao, đó có thể là nguyên nhân đáng lo ngại. Mặt khác, đừng đẩy các nhân viên của bạn đến mức kiệt quệ nếu bạn nhận thấy tỷ lệ lấp đầy thấp. Có nhiều KPI có giá trị hơn để đánh giá với báo cáo qua Call Center

Trên đây là mọi thứ liên quan đến báo cáo Call Center cũng như các sai lầm lớn mà Doanh nghiệp thường gặp phải khi xây dựng báo cáo Call Center. Nếu bạn cần hỗ trợ hoặc tư vấn xây dựng hệ thống tổng đài Call Center hiệu quả, hãy liên hệ ngay với Worldfone để được phục vụ một cách nhanh chóng và tốt nhất

---------------------------

Worldfone

1900 545463