Bật mí 5 chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center

Omnichannel Contact Center là gì?

Omnichannel Contact Center là một hệ thống cho phép các Agents xử lý các yêu cầu và hợp nhất tất cả các kênh liên lạc như cuộc gọi điện thoại, webchat, Email, SMS, mạng xã hội…

Tuy nhiên, giải pháp này không chỉ đơn thuần là một nơi xử lý yêu cầu từ các ticket, Omnichannel Contact Center tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch từ tất cả mọi kênh, cung cấp một bức tranh tổng thể về hành trình của khách hàng.

Để dễ hình dung hơn, có thể lấy một ví dụ cụ thể như sau:

Giả sử một khách hàng đang cần hỗ trợ. Họ đã có tìm hiểu và được hỗ trợ thông qua hệ thống tự phục vụ, tuy nhiên họ cần trò chuyện trực tiếp để vấn đề được xử lý triệt để hơn.

Kênh liên hệ đầu tiên của họ là trò chuyện qua Web chat hoặc fanpage để nhờ hỗ trợ. Tuy nhiên, họ cảm thấy cách hỗ trợ đó vẫn chưa được hoàn thiện nên đã quyết định gọi điện để được trực quan hơn.

Omnichannel Contact Center sẽ giúp hệ thống hóa lịch sử tương tác khách hàng trong một giao diện duy nhất, các thông tin bao gồm:

• Dữ liệu chính của khách hàng (Tên, SĐT, Email…)

• Lịch sử tương tác, trò chuyện trước đó của họ

• Thông tin các kênh đã hỗ trợ trước đó, các tài liệu liên quan…

Thay vì khách hàng phải mô tả lại vấn đề của mình lại từ đầu, Omnichannel Contact Center sẽ giúp các Agents bắt đầu với một cái nhìn tổng thể về mọi tương tác của khách hàng và có thể tiếp tục ngay nơi người hỗ trợ trước đã dừng lại.

Để triển khai Omnichannel Contact Center thành công cũng như khai thác hết sức mạnh của hệ thống là điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên, đây là những gì mà mọi khách hàng và Doanh nghiệp đều muốn hướng tới

Nghiên cứu từ McKinsey cho thấy hầu hết khách hàng tương tác với ba đến năm kênh khác nhau để tìm kiếm sự hỗ trợ. Ngoài ra, 86% khách hàng mong đợi các cuộc trò chuyện di chuyển liền mạch giữa các kênh dịch vụ.

Điểm khác nhau giữa Multi Channel và Omnichannel Contact Center

Chắc hẳn bạn đã tìm đến sự hỗ trợ từ nhiều kênh khác nhau như gọi điện thoại, nhắn tin, tương tác mạng xã hội… Các Contact Center đã thêm các kênh giao tiếp mới trong nhiều năm và thường được gọi là đa kênh vì nó hoạt động trên nhiều hình thức giao tiếp.

Cả Multi Channel và Omnichannel đều gọi là đa kênh, tuy nhiên có sự khác biệt rất rõ ràng với hai giải pháp này

Trong Multichannel Contact Center, mỗi kênh giao tiếp được quản lý riêng biệt và thậm chí là bởi các nhóm khác nhau. Điều này có nghĩa là lịch sử tương tác với khách hàng của bạn không được cập nhật khi họ chuyển từ phương tiện này sang phương tiện tiếp theo. Khi khách hàng chuyển từ cuộc gọi sang trò chuyện, về cơ bản họ đang bắt đầu lại.

Mặt khác, Omnichannel Contact Center kết hợp tất cả các kênh liên lạc, lịch sử khách hàng và dữ liệu của bạn vào một giao diện. Khách hàng có thể sử dụng kênh ưa thích của họ để tương tác với Doanh nghiệp mà không cần lặp lại vấn đề của họ. 

5 chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center

Áp dụng Omnichannel Contact Center có nghĩa là xác định tầm nhìn gắn kết để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng. 

Hãy bắt đầu bằng cách xem xét 5 chiến lược và phương pháp hay nhất khi bạn chuyển sang môi trường đa kênh.

1. Xây dựng nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn

Cá nhân hóa là cốt lõi của phương pháp tiếp cận Omnichannel. Theo nghiên cứu của Microsoft, 72% mọi người mong đợi nhóm dịch vụ khách hàng của bạn biết họ là ai, họ đã mua gì và hiểu rõ về các tương tác trong quá khứ của họ.

Một nền tảng Contact Center thống nhất sắp xếp hợp lý tất cả thông tin này và đặt nó trong tầm kiểm soát của bạn. Điều này làm tăng năng suất của các Agents và cho phép bạn tận dụng cá nhân hóa để giữ khách hàng quay lại.

2. Vạch ra hành trình khách hàng chung

Khách hàng rất hiếm khi đi theo hành trình hỗ trợ theo như bạn đã vạch sẵn. Họ có thể tìm đến các kênh tự phục vụ, nhắn tin tương tác hoặc gửi SMS trước khi có tương tác thực với đội ngũ hỗ trợ của bạn.

Chính vì vậy, bạn càng hiểu rõ hành trình chung của khách hàng, các kênh họ thường xuyên tác động… thì phương pháp tiếp cận Omnichannel càng có hiệu quả rõ rệt

3. Chủ động trong việc thu thập dữ liệu

Omnichannel Contact Center sẽ phát huy hiệu quả tối đa khi dữ liệu khách hàng tương tác đều được các Agents nắm rõ.

Dữ liệu khách hàng ở mức tối thiểu nhất có thể là mọi cuộc trò chuyện trước đây mà khách hàng đã tương tác trên các kênh. Tuy nhiên, bạn nên mở rộng dữ liệu hơn nữa, chẳng hạn:

• - Các trang web đã xem trước đây
• - Các hàng hóa, vật dụng trong giỏ hàng trên website
• - Các kết quả khảo sát
• - Giá trị khách hàng
• - Các ngày kỷ niệm sắp tới

…

Tất cả các dữ liệu được tổng hợp đầy đủ, chi tiết và nằm chung trên một CRM quản lý sẽ là chìa khóa để giúp trải nghiệm khách hàng được tốt hơn.

4. Theo dõi những thay đổi trong sở thích của khách hàng

COVID-19 đã buộc thị trường và toàn bộ ngành công nghiệp có thể thay đổi chỉ sau một đêm. Sử dụng Omnichannel Contact Center bạn có thể nhanh chóng thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng

Nếu khách hàng cảm thấy thất vọng với những hạn chế của một chatbot tự động, hãy cung cấp cho họ một cách dễ dàng để liên hệ với một Agent trực tiếp. Bằng cách này, một người đại diện sẽ tiếp quản để có trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch.

Các thương hiệu nên thu thập số điện thoại trong trò chuyện trên web. Làm như vậy cho phép các Agents bắt đầu một cuộc gọi đi để loại bỏ bất kỳ các vướng mắc nào còn tồn tại. Thêm vào đó, nó cung cấp một phương tiện khác cho các Cloud Contact Center xác định và theo dõi tài khoản.

5. Tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ

Các Omnichannel Contact Center được cung cấp bởi một số công nghệ hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, chất lượng hỗ trợ vẫn phụ thuộc vào sự tương tác của con người.

Không phải tất cả các vấn đề đều được xử lý thông qua công nghệ. Sự linh hoạt trong tiếp nhận tình huống, cảm xúc trong lời nói là yếu tố cần thiết giúp trải nghiệm của khách hàng được nâng cao chất lượng. 

Chắc chắn một điều rằng, cho dù công nghệ có tiên tiến đến đâu, dữ liệu có đa dạng như thế nào thì việc xử lý các vấn đề phát sinh bất chợt sẽ nằm ngoài khả năng của công nghệ. Chính vì vậy, tạo sự cân bằng giữa con người và công nghệ chính là một trong năm chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center

Trên đây là toàn bộ 5 chiến lược giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center. Hy vọng qua 5 chiến lược này sẽ giúp bạn có thêm phương pháp để hỗ trợ khách hàng của mình hiệu quả.

Hãy liên hệ với chúng tôi nếu bạn cần tư vấn xây dựng hệ thống Omnichannel Contact Center hiệu quả cho Doanh nghiệp của mình

--------------------------------

Worldfone

1900 545463