Các loại tin nhắn có thể gửi bằng Zalo Official Account (Zalo OA) năm 2026

Zalo Official Account (OA) hiện là một trong những kênh giao tiếp quan trọng nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng tại Việt Nam. Với hơn hàng chục triệu người dùng hoạt động mỗi ngày, Zalo không chỉ là nền tảng nhắn tin cá nhân mà còn là hạ tầng CSKH, Marketing và vận hành số cho nhiều doanh nghiệp trong các lĩnh vực bán lẻ, tài chính, y tế, vận tải, giáo dục và dịch vụ.

Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp triển khai Zalo OA nhưng gửi sai loại tin nhắn, vi phạm chính sách hoặc lãng phí chi phí do chưa hiểu rõ về UID, các loại tin nhắn và điều kiện gửi. Bài viết này sẽ giúp bạn nắm toàn bộ kiến thức nền tảng cần biết để sử dụng Zalo OA đúng chuẩn, hiệu quả và bền vững.

UID trong Zalo Official Account là gì?

UID (User ID) là định danh duy nhất của một người dùng Zalo đối với một Official Account cụ thể.

Một số điểm quan trọng cần lưu ý:

• Mỗi người dùng có UID khác nhau với từng OA

• UID chỉ tồn tại khi người dùng có tương tác hợp lệ với OA

• UID là “chìa khóa” để:

  • Gửi tin nhắn tự động

  • Cá nhân hóa nội dung CSKH

  • Kết nối Zalo OA với CRM, Chatbot, CDP, hệ thống Contact Center

Doanh nghiệp không thể chủ động tạo UID, mà phải thu thập thông qua các hành động tương tác của người dùng trên Zalo.

Tin nhắn trong Zalo OA là gì?

Tin nhắn trong Zalo OA là các nội dung được gửi từ Zalo OA Doanh nghiệp đến tài khoản Zalo cá nhân của người dùng.

Hiện tại, Zalo phân loại tin nhắn OA thành 2 nhóm chính:

• Tin nhắn Cơ bản
• ZBS Template Message (tin nhắn theo mẫu)

Việc phân loại này giúp Zalo kiểm soát trải nghiệm người dùng, hạn chế spam và đảm bảo OA chỉ gửi tin đúng mục đích.

Các hình thức tương tác hợp lệ của người dùng với OA

Zalo chỉ cho phép OA gửi tin nhắn khi người dùng phát sinh tương tác hợp lệ. Các hành vi được nền tảng công nhận bao gồm:

• Gửi tin nhắn trực tiếp đến OA

• Gửi tin trong nhóm chat GMF

• Gọi thoại đến OA hoặc đồng ý nhận cuộc gọi từ OA

• Bình luận (comment) bài viết của OA

• Tương tác với OA Chatbot

• Nhấn Menu, CTA query hoặc Widget của OA

• Quan tâm OA

• Nhấn nút “Nhắn tin” trên trang thông tin OA

🚩 Lưu ý quan trọng về chính sách:

• OA phải sử dụng tin nhắn đúng mục đích đã đăng ký

• Zalo có hệ thống tự động phát hiện hành vi gây phiền

• Các luồng gửi tin bất thường có thể bị giới hạn hoặc khóa

Tin nhắn Cơ bản trong Zalo OA

Tin nhắn Cơ bản là nhóm tin cho phép OA chủ động giao tiếp với người dùng trong phạm vi chính sách cho phép. Có 3 loại tin nhắn Cơ bản chính.

Tin Tư vấn

Mục đích sử dụng

Tin Tư vấn được dùng để:

• Phản hồi khách hàng

• Tư vấn sản phẩm, dịch vụ

• Giải đáp thắc mắc khi người dùng chủ động yêu cầu

Điều kiện gửi tin

Người dùng đã phát sinh ít nhất một tương tác hợp lệ với OA và không chặn OA.

Thời gian được phép gửi tin

• Qua OA Manager: trong vòng 365 ngày kể từ tương tác cuối

• Qua OA OpenAPI: trong vòng 07 ngày kể từ tương tác cuối

Chi phí

• Miễn phí 100% trong 48 giờ kể từ tương tác cuối

• Ngoài 48 giờ: tính phí theo bảng giá Zalo

Hiển thị & thông báo

• Hiển thị trên cả điện thoại và máy tính

• Thông báo đến người dùng 24/24

Tin Tư vấn phù hợp cho CSKH 1–1, bán hàng, hỗ trợ kỹ thuật, đặc biệt khi kết hợp Chatbot và AI Agent.

Tin gửi từ OA vào Nhóm chat GMF

Nhóm chat GMF cho phép OA tạo các nhóm trò chuyện để giao tiếp với nhiều người dùng cùng lúc.

Mục đích sử dụng

• Hỗ trợ cộng đồng khách hàng

• Chăm sóc sau bán

• Trao đổi thông tin vận hành, kỹ thuật

Điều kiện

• OA đã kích hoạt và sử dụng Nhóm chat GMF

Chi phí

• Miễn phí

Thời gian gửi & thông báo

• Gửi và nhận thông báo 24/24

GMF đặc biệt phù hợp cho doanh nghiệp có tệp khách hàng trung thành hoặc mô hình dịch vụ dài hạn.

Tin Broadcast

Mục đích sử dụng

• Thông báo chung

• Cập nhật nội dung hữu ích

• Giới thiệu sản phẩm, chương trình mới

Điều kiện gửi

• Người dùng đang quan tâm OA

Hạn mức & chi phí

• Giới hạn số lượng theo gói dịch vụ OA

• Không tính phí từng tin, nhưng bị giới hạn theo tháng

Thời gian gửi

• Chỉ từ 06:00 đến 19:59

Tin Broadcast phù hợp cho truyền thông thương hiệu, không phù hợp cho CSKH cá nhân hóa.

ZBS Template Message là gì?

ZBS Template Message là giải pháp tin nhắn theo mẫu được Zalo kiểm duyệt trước, cho phép doanh nghiệp gửi tin:

• Qua UID

• Qua số điện thoại (SĐT) trên Zalo

ZBS giúp doanh nghiệp chủ động gửi tin ngay cả khi người dùng chưa tương tác gần đây, miễn là đúng mục đích và template đã được duyệt.

Các loại ZBS Template Message

ZBS Template Message gồm 2 loại chính:

Tin Giao dịch

Được dùng cho các nội dung mang tính bắt buộc, thiết yếu, ví dụ:

• OTP, mã xác thực

• Xác nhận đơn hàng

• Trạng thái giao dịch

• Thông báo hệ thống

Tin Hậu mãi

Được dùng cho:

• Chăm sóc sau bán

• Nhắc lịch hẹn

• Gia hạn dịch vụ

• Khảo sát mức độ hài lòng

Cả hai loại đều không mang tính quảng cáo và phải tuân thủ nội dung đã đăng ký.

Trong bối cảnh khách hàng ngày càng ưu tiên trải nghiệm nhanh – cá nhân hóa – đúng ngữ cảnh, Zalo OA không chỉ là kênh nhắn tin mà là nền tảng giao tiếp chiến lược của doanh nghiệp.

Hiểu rõ UID, các loại tin nhắn Zalo OA và chính sách gửi tin là điều kiện tiên quyết để doanh nghiệp: Tối ưu chi phí vận hành - Tránh vi phạm chính sách Zalo - Tăng tỷ lệ mở và phản hồi - Triển khai hiệu quả Chatbot, CRM, CCaaS, AI Contact Center