Call Center – Contact Center: Lựa chọn nào tối ưu cho Doanh nghiệp?
Khi các doanh nghiệp tìm kiếm những cách tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng , việc quyết định giữa Call Center và Contact Center có thể sẽ khó khăn. Vậy Call Center hay Contact Center là lựa chọn nào tối ưu cho Doanh nghiệp?
Khái niệm cơ bản
1. Call Center là gì?
Call Center có lẽ không còn xa lạ gì với Doanh nghiệp. Đây là nơi khách hàng tương tác với Doanh nghiệp qua các cuộc gọi điện thoại và các vấn đề của họ sẽ được xử lý từ các nhân viên tổng đài. Hiện nay, Call Center được triển khai hầu hết bằng nền tảng SIP để xử lý khối lượng cuộc gọi lớn.
Muốn tìm hiểu chi tiết hơn về Call Center, bạn có thể tham khảo bài viết: Tổng đài Call Center là gì? Những điều cần biết về Call Center
2. Contact Center là gì?
Contact Center là nơi tập trung xử lý mọi tương tác của khách hàng từ các kênh như tổng đài, SMS, Email, OTT, Chatbot…
Ngày nay, với sự tương tác đa dạng của khách hàng, Doanh nghiệp đều cần một giải pháp Contact Center có một giao diện duy nhất để xử lý mọi yêu cầu của khách hàng, đặc biệt đảm bảo tính nhất quán và liền mạch.
Sự khác biệt cơ bản giữa Call Center và Contact Center
Từ khái niệm ở trên, rất dễ để nhận thấy rằng, sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center là các kênh mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với Doanh nghiệp.
Trong các Call Center, Doanh nghiệp giới hạn việc tương tác khách hàng thông qua sử dụng điện thoại. Trong một Contact Center, các kênh kỹ thuật số như Chatbot, email, OTT, SMS và thậm chí là tương tác qua thoại đều có sẵn.
Bên cạnh đó, Call Center và Contact Center còn có sự khác biệt lớn về trải nghiệm khách hàng và khả năng mở rộng. Nếu như Contact Center hướng đến hành trình tương tác của khách hàng được liền mạch trên tất cả các kênh thì Call Center chỉ phục vụ chính tương tác qua thoại và dễ bị rời rạc thông tin qua các kênh tương tác khác.
Bạn có thể tìm hiểu kỹ hơn về sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center trong bài viết: 7 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center
Call Center – Contact Center: Lựa chọn nào tối ưu cho Doanh nghiệp?
Đối với những thông tin ở trên, đa số Doanh nghiệp sẽ hướng đến lựa chọn Contact Center là giải pháp tương tác khách hàng cho mình. Tuy nhiên, Call Center vẫn có những yếu tố mà bạn cần cân nhắc lựa chọn giải pháp chăm sóc khách hàng cho Doanh nghiệp mình.
1. Xác định rõ đối tượng khách hàng
Yếu tố then chốt lựa chọn giải pháp chính là đối tượng khách hàng. Nếu Doanh nghiệp của bạn chủ yếu là thực hiện các cuộc gọi ra cho khách hàng hay thuộc các nhóm ngành như tự vấn luật, tư vấn tài chính, vận tải hành khách… thì Call Center là một lựa chọn đáp ứng đầy đủ nhu cầu.
Tuy nhiên, Doanh nghiệp của bạn tương tác với khách hàng ở mọi kênh và cần quản lý, giám sát, báo cáo hiệu quả thì Contact Center là giải pháp hoàn hảo.
2. Chi phí, ngân sách
Contact Center thường sẽ có chi phí cao hơn so với Call Center, việc quyết định đầu tư ngân sách cho giải pháp cũng cần xem xét trước khi quyết định đầu tư.
Nếu sự tương tác của khách hàng chủ yếu qua thoại, quy trình hỗ trợ khách hàng chưa được định hướng rõ ràng thì hãy cân nhắc sử dụng Call Center, sau này, khi Doanh nghiệp đã ổn định, cần hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh thì có thể nâng cấp sử dụng Contact Center.
Kết luận
Contact Center là một giải pháp mà các Doanh nghiệp luôn muốn hướng tới, đặc biệt là Omnichannel Contact Center – nền tảng công nghệ giúp Doanh nghiệp nắm trọn hành trình tương tác và đồng bộ mọi thông tin của khách hàng trên tất cả các kênh tương tác.
Tuy nhiên, việc quyết định đầu tư một hệ thống lớn, ảnh hưởng đến định hướng, quy trình vận hành của Doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có đầu tư nghiên cứu kỹ về hành vi, thói quen của khách hàng. Call Center là một giải pháp mà mọi Doanh nghiệp đều có thể áp dụng ngay từ đầu để có thể phân tích toàn cảnh bức tranh tương tác khách hàng để có những quyết định lựa chọn giải pháp tốt nhất cho Doanh nghiệp.
----------------
Worldfone
1900 545463
