Đồng cảm - Bí quyết thành công của mọi tổng đài dịch vụ khách hàng

Đồng cảm trong tổng đài dịch vụ khách hàng là như thế nào?

Nếu bạn đã từng thất vọng sau một trải nghiệm dịch vụ khách hàng vì cảm thấy không được lắng nghe, bạn biết trải nghiệm như vậy có thể làm xói mòn lòng tin của bạn đối với một thương hiệu đến mức nào. Và chắc chắn không chỉ riêng bạn có suy nghĩ như vậy, theo một khảo sát của Review42 đã chỉ ra rằng có đến 89% khách hàng nói rằng họ đã chuyển thương hiệu sau một lần trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

Mặt khác, một người đại diện hiểu bạn và theo sát để giải quyết vấn đề của bạn kịp thời có thể khiến bạn trở thành khách hàng lâu dài. Một nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo để sử dụng sự đồng cảm trong các tương tác của họ có khả năng phát triển mối quan hệ với bạn ngay cả qua điện thoại.

Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng trong dịch vụ khách hàng?

Sự đồng cảm là một công cụ quan trọng trong hộp công cụ của nhân viên tổng đài giúp họ kết nối thực sự với khách hàng của bạn, dẫn đến trải nghiệm khách hàng dễ chịu hơn, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Bên cạnh đó điều này sẽ làm giảm căng thẳng với nhân viên chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là một vài lý do tại sao sự đồng cảm lại có tác động mạnh mẽ đến dịch vụ khách hàng:

Nó cho thấy bạn chân thành muốn giúp đỡ họ

Sự đồng cảm trong trung tâm cuộc gọi là một cách cho thấy Doanh nghiệp của bạn thực sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng, chứ không chỉ là số tiền mà họ đang trả cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Nó cho phép bạn hiểu quan điểm của họ

Cảm giác được lắng nghe và thấu hiểu sẽ giúp thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên tổng đài. Việc xây dựng mối quan hệ với người mà bạn chưa bao giờ nói chuyện trước đây có thể là một thách thức – đặt mình vào vị trí của khách hàng có thể giúp các Agents của bạn tìm ra cách để xây dựng lòng tin.

Tạo tương tác có cảm xúc

Công việc của trung tâm liên hệ không liên quan nhiều đến các cuộc gặp mặt trực tiếp với khách hàng, vì vậy điều quan trọng là đảm bảo trải nghiệm của họ giống như một cuộc trò chuyện đích thực - chứ không phải Hỏi và Đáp với Botchat đơn thuần. Bạn có thể giảm đáng kể sự thất vọng của khách hàng bằng cách nói chuyện và tương tác với họ bằng cuộc trò chuyện trực tiếp với sự đồng cảm của mình, có thể vấn đề của khách hàng không được xử lý ngay lập tức nhưng cũng giúp họ cảm thấy được tôn trọng và vấn đề của họ đã được Doanh nghiệp thực sự quan tâm.

Làm thế nào để tăng kỹ năng đồng cảm cho nhân viên chăm sóc khách hàng?

Cảm xúc tất nhiên cần phải có sự chân thành nhất định. Tuy nhiên đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, nếu không có kỹ năng xử lý thì sẽ dẫn vấn đề trở nên đi xa và ngoài tầm kiểm soát của mình. Chính vì vậy, việc cải thiện kỹ năng đồng cảm là rất quan trọng.

Dưới đây là một số mẹo gợi ý có thể giúp bạn:

1. Đánh giá kịch bản trước khi phản hồi

Khi nói đến tương tác của khách hàng, không có giải pháp nào phù hợp với tất cả. Các nhân viên nên thực hiện trực giác cho từng tương tác duy nhất, thay vì làm theo một kịch bản một cách mù quáng.

Ví dụ: nếu một khách hàng bắt đầu cuộc gọi tức giận về thời gian giữ máy quá lâu, tốt hơn nên để họ trút giận trong khi xác nhận sự thất vọng của họ. Thậm chí khi vừa tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên sẽ nói lời xin lỗi vì đã để khách hàng chờ đợi lâu, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng. Hãy hướng dẫn các Agents của bạn dự đoán phản ứng cảm xúc của khách hàng trước khi giành lại quyền kiểm soát và đưa cuộc trò chuyện trở lại đúng hướng.

Thời gian giữ hàng lâu là một trong những nguồn thất vọng lớn nhất của khách hàng. Tuy nhiên trong một số trường hợp quá tải, nhân viên chăm sóc không thể tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng. Chính vì vậy, hãy trang bị tổng đài của bạn có những tính năng đắc lực, trong đó có thể kể đến công nghệ gọi lại (Call Back) là một giải pháp đơn giản khi trung tâm liên lạc của bạn quá tải với khối lượng cuộc gọi lớn.

2. Luôn xem xét ở góc độ khách hàng

Các nhân viên tổng đài có thể cân bằng vai trò và trách nhiệm của họ với quan điểm của khách hàng sẽ có cơ hội tốt hơn để phát triển một giải pháp phù hợp với sự tham gia của cả hai bên. Họ thậm chí có thể thể hiện ý thức sở hữu nhiều hơn đối với từng vấn đề và có thể giải quyết tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng để tìm cách xử lý.

Đối với khách hàng, họ chỉ là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ bên Doanh nghiệp của bạn, có một số vấn đề có thể bắt nguồn từ thao tác nhầm lẫn của khách hàng hoặc giải pháp chưa tối ưu. Chính bạn và nhân viên của bạn là người hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ của mình nhất và có thể đưa ra được phương pháp tốt nhất cho vấn đề này. Tuy nhiên, có những yêu cầu khách hàng nêu lên có thể là những vấn đề quan trọng, cần sửa đổi, cải tiến. Chính vì vậy, hãy luôn xem xét ở góc độ khách hàng để đưa ra hướng xử lý tối ưu.

3. Hãy là một người lắng nghe tích cực.

Bằng cách đặt các câu hỏi làm rõ trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên của bạn cho khách hàng thấy rằng họ đang tham gia và có mặt trong cuộc trò chuyện đồng thời thu thập đầy đủ những vướng mắc cần được giải quyết. Thực hiện điều này khi bắt đầu tương tác cũng sẽ giảm thiểu những sai sót nhỏ trong quá trình xử lý.

Bên cạnh đó, việc lắng nghe cũng giúp khách hàng cảm thấy họ quan trọng, được bày tỏ và đóng góp ý kiến cho sự phát triển của Doanh nghiệp. Ai cũng có nhu cầu thể hiện mình mà đúng không nào!

4. Thực hành kỹ năng đồng cảm thông qua đóng vai

Đối với những nhân viên có bề dày kinh nghiệm thì việc xử lý các vấn đề đến từ khách hàng có lẽ không còn quá khó khăn. Nhưng với các nhân viên mới hoặc chưa tiếp xúc nhiều vấn đề thì việc đào tạo để nắm bắt hướng xử lý là rất quan trọng.

Tuy nhiên, đào tạo chỉ là giúp nhân viên nhận biết hướng xử lý vấn đề, việc làm tốt hay không tất cả phụ thuộc vào cách các nhân viên của bạn thực hiện những kỹ năng này trong các tương tác thực tế với khách hàng. Nhập vai là một cách hiệu quả để giúp các nhân viên của bạn cảm thấy thoải mái với những kỹ năng mới này. Thực hành các tương tác căng thẳng với “khách hàng” đang tức giận và cho họ không gian an toàn để mắc lỗi và học hỏi.

5. Xây dựng hệ thống tổng đài tương tác phù hợp

Sẽ có nhiều người thắc mắc việc xây dựng hệ thống tổng đài thì liên quan gì đến tăng kỹ năng đồng cảm cho nhân viên? 

Trên thực tế, nhân viên cũng chỉ là con người bình thường, việc nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng, vấn đề gặp phải, thời gian chờ… đều cần có công cụ hỗ trợ. Khi đã có đầy đủ thông tin, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ dễ dàng đưa ra hướng xử lý và làm chủ được cuộc hội thoại.

Ngoài ra, hiện nay khách hàng tương tác đến Doanh nghiệp không chỉ thông qua kênh thoại duy nhất, nó còn được xuất phát từ mạng xã hội, Email, SMS… Nếu không có công cụ thống kê, theo dõi hành trình khách hàng (Customer Journey) sẽ khiến sự thất vọng của khách hàng trở nên ngày càng trầm trọng bởi vì họ phải lặp lại vấn đề của mình quá nhiều lần qua mỗi kênh tương tác. Điều này sẽ làm cho cuộc trò chuyện căng thẳng và việc đồng cảm sẽ trở nên khó khăn hơn.

Hãy suy nghĩ và cân nhắc sử dụng hệ thống Omnichannel Contact Center, bạn sẽ thấy sức mạnh và sự hiệu quả của nó như thế nào trong việc chăm sóc khách hàng của mình.

-------------------------------

Worldfone

1900 545463