Giải pháp Tin Nhắn ZBS (ZNS) Thông Báo CSKH Tự Động qua Zalo

ZBS (Zalo Business Solution), hay thường được biết đến qua dịch vụ ZNS (Zalo Notification Service), là giải pháp gửi thông báo chăm sóc khách hàng tự động thông qua hệ sinh thái Zalo.

Từ 01/01/2026, ZBS giới thiệu mẫu tin nhắn theo chuẩn ZBS (ZBS Template Message), hợp nhất các tin giao dịch, thông báo và ZNS thành giải pháp tin nhắn doanh nghiệp theo mẫu thống nhất

ZBS Template là gì

ZBS Template (hay ZNS Template) là các mẫu tin nhắn ZBS được thiết kế sẵn mà doanh nghiệp sử dụng để gửi đến số điện thoại hoặc UID Zalo của khách hàng. Điểm đặc biệt là các mẫu này phải được Zalo kiểm duyệt khắt khe về nội dung và định dạng trước khi gửi.

Các loại tin nhắn ZNS/ZBS

Tin ZBS dạng văn bản (text)

thông báo đơn giản, cá nhân hoá. Dùng để gửi mã OTP, nhắc lịch hẹn, cảm ơn, xác nhận đơn hàng, thông báo giao dịch, cập nhật tài khoản, điểm thưởng… Nội dung dài tối đa ~400 ký tự (có dấu). Có thể đính kèm logo, hình ảnh, nút CTA (như gọi điện, truy cập web) để tăng tương tác.

Tin ZBS dạng bảng (table)

dùng khi cần trình bày dữ liệu phức tạp/đa tham số như lịch sử giao dịch, đơn hàng, hóa đơn điện/nước. Dạng bảng giúp hiển thị trực quan các trường thông tin quan trọng.

Tin ZBS OTP

gửi mã xác thực một lần (One-Time Password) cho các hoạt động đăng ký tài khoản, đổi mật khẩu, xác nhận giao dịch… Mẫu OTP chỉ chứa mã và thông tin ngắn gọn; không có nút CTA.

Tin ZBS đánh giá dịch vụ

thông báo kèm khung đánh giá (1–5 sao) để doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng sau giao dịch hay dịch vụ.

Các loại tin quy định theo Tag

Quy định kiểm duyệt nội dung và quyền lợi gửi ZNS

Tiêu chuẩn nội dung

ZNS chỉ dùng cho mục đích chăm sóc khách hàng và giao dịch. Nội dung cho phép gồm thông báo tình trạng giao dịch, thay đổi dịch vụ, các nội dung liên quan đến tài chính/ngân hàng. Các tin quảng cáo, xúc phạm, lừa đảo hay gây phiền toái sẽ bị từ chối

Nội dung phải viết chuẩn chính tả, tiếng Việt có dấu, trình bày rõ ràng; logo OA cần chuẩn kích thước, có phiên bản tối/sáng

Quy trình duyệt

Doanh nghiệp phải tạo mẫu tin nhắn ZNS trên nền tảng quản lý OA hoặc ZBS (Zalo Cloud Account), chọn loại tin và nội dung, rồi gửi cho Zalo duyệt. Mỗi mẫu phải được xét duyệt trước khi sử dụng. Zalo có thể yêu cầu chỉnh sửa hoặc từ chối mẫu nếu không đạt tiêu chuẩn. Sau khi được phê duyệt, mẫu sẽ được kích hoạt cho việc gửi tin

Chế độ đánh giá chất lượng

Zalo áp dụng chính sách dựa trên phản hồi của người nhận. Tài khoản OA mới bắt đầu với hạn mức cơ bản (chủ yếu là Tag 1 – giao dịch). Nếu tỉ lệ người nhận báo xấu (than phiền) thấp, tài khoản được đánh giá “Tốt” và có thể tăng hạn mức gửi hoặc mở rộng nội dung (cho phép thêm Tag 2,3…); ngược lại nếu “Kém”, hạn mức sẽ giảm và một số mẫu có thể bị khóa. Quyền lợi gửi ZNS được tính theo số lượng tin gửi/ngày và loại nội dung (Tag) được phép. Doanh nghiệp cần duy trì chất lượng gửi (tỉ lệ thành công cao, ít phản hồi xấu) để duy trì và gia tăng quyền lợi

Lợi ích và hạn chế so với SMS, email, OTT khác

Ưu điểm

ZNS tận dụng tệp người dùng Zalo rộng lớn (gần 79,2 triệu người dùng/tháng tại VN) để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn SMS hoặc email.

Tin nhắn ZNS hiện nổi bật trong inbox của Zalo, giúp tăng tỉ lệ mở và đọc so với email/SMS thông thường.

Nội dung ZNS phong phú hơn SMS (hỗ trợ 400 ký tự, hình ảnh, logo thương hiệu, nút kêu gọi hành động) nên thể hiện thông tin rõ ràng, cá nhân hóa cao.

Khi gửi từ Official Account được xác thực (dấu xanh), ZNS còn giúp tăng uy tín thương hiệu, giảm nguy cơ giả mạo.

ZNS hỗ trợ tương tác hai chiều: người nhận có thể bấm trả lời hoặc tương tác qua OA, trong khi SMS chỉ một chiều.

Doanh nghiệp chỉ trả tiền cho tin gửi thành công, với mức giá cạnh tranh (có thể rẻ hơn rất nhiều SMS thường).

ZNS cũng cho phép đo lường chi tiết (tỉ lệ gửi thành công, thời gian mở) để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách. Đặc biệt, Zalo cam kết thời gian gửi nhanh: tin OTP được xử lý trong ~15 giây, các thông báo quan trọng khác trong vòng 2 giờ.

Hạn chế

ZNS chỉ gửi được đến người dùng có tài khoản Zalo. Nếu khách hàng không dùng Zalo hoặc tắt thông báo, tin nhắn có thể không đến được.

ZNS không cho phép chèn link/số điện thoại trực tiếp và nghiêm ngặt cấm nội dung quảng cáo, nên kênh này chỉ dùng cho giao dịch/CSKH, không thay thế SMS marketing. Doanh nghiệp phải chờ duyệt mẫu tin trước khi gửi, trong khi SMS có thể gửi ngay.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần đầu tư tích hợp hệ thống (kết nối API hoặc qua đối tác) và phải duy trì chất lượng gửi thấp (ít báo cáo xấu) để tránh bị giảm hạn mức. Cuối cùng, dù chi phí mỗi tin thường thấp, doanh nghiệp vẫn phải tốn phí duy trì OA (nếu đăng ký gói trả phí), cũng như chịu giới hạn số lượng tin gửi hàng ngày theo quyền lợi được cấp.

Triển khai ZBS/ZNS cho doanh nghiệp

Các bước chính để áp dụng ZNS/ZBS bao gồm

Đăng ký và xác thực Official Account (OA): Tạo OA trên trang Zalo Official Account, cung cấp thông tin doanh nghiệp. Nộp hồ sơ xác thực (Giấy ĐKKD, CMND/CCCD người đại diện, công văn mở tài khoản…) để được Zalo cấp tài khoản doanh nghiệp. OA đạt chuẩn sẽ có dấu tích xanh, được kích hoạt các tính năng nhắn tin.

Tạo ứng dụng API: Trên nền tảng Zalo Developers, tạo app và lấy Access Token để liên kết OA. Nhờ đó hệ thống doanh nghiệp có thể gọi API gửi tin ZNS.

Tạo tài khoản ZBS (ZCA) và liên kết với OA: Truy cập Zalo Cloud/ZBS Account để tạo ví trả trước (ZCA). Liên kết ZCA với OA đã xác thực, và nạp tiền vào tài khoản này để trả phí gửi tin.

Tạo và duyệt mẫu tin: Trên giao diện quản lý OA (hoặc ZBS), dùng công cụ tạo mẫu ZNS. Đặt tên mẫu, chọn loại tin phù hợp (ví dụ: giao dịch, nhắc hẹn, CSKH), nhập nội dung và tải logo. Ký vào đồng ý điều khoản, sau đó gửi mẫu lên Zalo chờ duyệt. Zalo sẽ xem xét mẫu và phản hồi (thường trong vài ngày).

Gửi tin nhắn: Sau khi mẫu được phê duyệt, doanh nghiệp có thể gọi API của Zalo (hoặc qua đối tác tích hợp) để gửi tin ZNS tự động tới khách hàng. Hệ thống báo cáo của ZNS cho phép theo dõi kết quả gửi (thành công, thất bại).

Ứng dụng thực tế tin nhắn ZBS

Ngân hàng – Tài chính

Gửi mã OTP, xác nhận giao dịch (rút tiền, chuyển khoản), thông báo biến động số dư, nhắc thanh toán dư nợ. Ví dụ, ZNS dùng để “xác nhận hợp đồng vay tài chính”, “thông báo hạn thanh toán khoản vay”, thông báo thay đổi số dư ngân hàng của khách hàng.

Thương mại điện tử & Logistics

Xác nhận đơn hàng, cập nhật tình trạng giao hàng. Ví dụ, “Đơn hàng MNO456 đã được giao. Cám ơn Quý khách!” hoặc thông báo “Trạng thái đơn hàng: Đã tới kho địa phương (07:45) – theo dõi tại [CTA]”. ZNS giúp khách chủ động nắm bắt tiến trình giao dịch, nâng cao niềm tin.

Y tế – Sức khỏe

Nhắc lịch khám, tái khám và điều trị định kỳ. Ví dụ: “Bạn Nguyễn Văn A có lịch tái khám tại Bệnh viện XYZ vào 9:00 sáng 20/11/2024 – xin đến trước 15 phút”. Thông báo kết quả xét nghiệm khi có kết quả, hướng dẫn uống thuốc hay dặn dò trước phẫu thuật. ZNS giúp tự động hoá giao tiếp với bệnh nhân, giảm sai sót và tăng trải nghiệm tốt hơn.

Tiện ích công & Giáo dục

Nhắc thanh toán hóa đơn điện/nước, thông báo kỳ thuế, lịch khai giảng, buổi họp phụ huynh… Ví dụ: ZNS được dùng để thông báo “Hóa đơn tiền điện tháng 5 của bạn là 500,000đ, hạn thanh toán 30/5”. Nhiều cơ quan nhà nước và trường học dùng OA Zalo để gửi thông báo công cộng đến hàng triệu người dùng.

Thương hiệu – Chăm sóc khách hàng

Gửi thông báo hậu mãi, coupon, xin ý kiến đánh giá (Tag 5), chúc mừng sinh nhật thành viên… (dành cho khách hàng đã từng phát sinh giao dịch). Ví dụ: “Happy Birthday! Giảm 20% cho Quý khách hàng thân thiết tại XYZ từ 5–7/6” (phải tuân thủ giới hạn không quảng cáo công khai). Những tin này chỉ được gửi khi doanh nghiệp có đủ điều kiện nội dung và chất lượng gửi tốt.