Giải pháp Tổng đài & CSKH Toàn Diện cho Bệnh viện, Phòng khám

Trong những năm gần đây, chuyển đổi số y tế không chỉ tập trung vào hồ sơ bệnh án điện tử hay hệ thống HIS, mà còn mở rộng mạnh mẽ sang chăm sóc khách hàng (Customer Experience – CX) và trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience – PX).

Đối với bệnh viện và phòng khám, việc tiếp nhận bệnh nhân qua nhiều kênh như tổng đài, Zalo, Facebook, website đang trở thành tiêu chuẩn. Tuy nhiên, nếu các kênh này vận hành rời rạc, không có dữ liệu tập trung, thì chi phí vận hành tăng cao trong khi trải nghiệm bệnh nhân lại không đồng đều.

Đây là lý do giải pháp CCaaS (Contact Center as a Service) kết hợp Omnichannel và AI đang được nhiều cơ sở y tế lựa chọn để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng bệnh viện và phòng khám toàn diện.

CCaaS cho bệnh viện là gì?

CCaaS cho y tế là mô hình tổng đài và chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng điện toán đám mây, cho phép bệnh viện:

• Vận hành tổng đài IP không cần hạ tầng phức tạp

• Tiếp nhận bệnh nhân đa kênh trên một hệ thống thống nhất

• Dễ dàng mở rộng số lượng nhân sự, chi nhánh

• Tích hợp AI, chatbot, voicebot và CRM

Khác với tổng đài truyền thống, CCaaS giúp bệnh viện triển khai nhanh – linh hoạt – chi phí tối ưu, đặc biệt phù hợp với chuỗi phòng khám và bệnh viện tư nhân.

Lợi ích khi triển khai CCaaS cho bệnh viện và phòng khám

Triển khai giải pháp chăm sóc khách hàng dựa trên CCaaS mang lại lợi ích rõ rệt:

• Giảm 30–50% chi phí nhân sự tổng đài và lễ tân

• Tăng hiệu suất xử lý yêu cầu bệnh nhân

• Giảm tỷ lệ bỏ lịch từ 20–40%

• Tăng tỷ lệ quay lại tái khám

• Nâng cao hình ảnh bệnh viện hiện đại, chuyên nghiệp

Đối với chuỗi phòng khám, CCaaS còn giúp quản lý tập trung nhiều cơ sở trên cùng một nền tảng.

Các thành phần chính của giải pháp CSKH bệnh viện dựa trên CCaaS

1. Tổng đài IP & Omnichannel cho bệnh viện

Hệ thống tiếp nhận hợp nhất các kênh:

• Hotline tổng đài chăm sóc khách hàng

• Zalo OA bệnh viện

• Facebook Messenger

• Website livechat

Nhân viên lễ tân và CSKH chỉ cần làm việc trên một giao diện duy nhất, với đầy đủ:

• Lịch sử tương tác bệnh nhân

• Thông tin đặt lịch

• Ticket theo từng yêu cầu

Điều này giúp giảm tình trạng bỏ sót thông tin và nâng cao hiệu quả tư vấn.

2. Voicebot AI tổng đài bệnh viện

Voicebot AI cho bệnh viện đóng vai trò như lễ tân tự động:

• Tư vấn giờ khám, bảng giá, chuyên khoa

• Đặt lịch, đổi lịch, hủy lịch khám

• Nhắc lịch tái khám tự động

• Hướng dẫn chuẩn bị trước xét nghiệm, nội soi

Voicebot hoạt động 24/7, giúp bệnh viện:

• Giảm tải cho tổng đài viên giờ cao điểm

• Phục vụ bệnh nhân ngoài giờ hành chính

• Chuẩn hóa thông tin tư vấn

3. Chatbot y tế trên Zalo & Website

Chatbot hỗ trợ:

• Tư vấn gói khám tổng quát

• Thu thập triệu chứng ban đầu

• Hướng dẫn quy trình khám và bảo hiểm

• Gửi tài liệu hướng dẫn trước – sau khám

Với thói quen sử dụng Zalo phổ biến tại Việt Nam, chatbot Zalo cho bệnh viện là kênh tương tác hiệu quả để giữ liên lạc và chăm sóc bệnh nhân dài hạn.

4. Phần mềm quản lý đặt lịch khám thông minh

Hệ thống đặt lịch khám tích hợp trực tiếp trong CCaaS:

• Quản lý lịch theo bác sĩ, phòng, thiết bị

• Đồng bộ lịch từ tổng đài, chatbot, website

• Gửi tin nhắn xác nhận và nhắc lịch tự động

• Check-in QR tại quầy tiếp nhận

Nhờ đó, bệnh viện giảm đáng kể:

• Thời gian chờ đợi

• Tình trạng quá tải cục bộ

• Tỷ lệ bệnh nhân bỏ lịch (no-show)

5. CRM bệnh nhân và quản lý dữ liệu tập trung

CRM y tế lưu trữ:

• Hồ sơ thông tin bệnh nhân

• Lịch sử khám chữa bệnh

• Lịch sử tương tác CSKH

• Phân nhóm bệnh nhân theo nhu cầu

Dữ liệu tập trung giúp bệnh viện:

• Cá nhân hóa chăm sóc

• Theo dõi bệnh mạn tính

• Triển khai chiến dịch nhắc tái khám và chăm sóc định kỳ

Hệ thống CCaaS có thể tích hợp với HIS, LIS hoặc phần mềm quản lý phòng khám hiện có.

6. Tự động hóa chăm sóc sau khám

Sau khi bệnh nhân rời cơ sở y tế, hệ thống tiếp tục:

• Gửi kết quả xét nghiệm

• Hướng dẫn dùng thuốc và theo dõi triệu chứng

• Khảo sát mức độ hài lòng

• Nhắc lịch tái khám hoặc tái điều trị

Tất cả được thực hiện qua:

• Zalo ZNS

• SMS Brandname

• Email

• Cuộc gọi tự động bằng Voicebot

Điều này giúp bệnh viện xây dựng mối quan hệ dài hạn với bệnh nhân, thay vì chỉ dừng lại ở một lần khám.

Tóm lại, Giải pháp CCaaS cho bệnh viện, phòng khám kết hợp AI và Omnichannel đang trở thành hạ tầng quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số y tế. Nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao. Kỳ vọng trải nghiệm dịch vụ của bệnh nhân ngày càng lớn. Thiếu hụt nhân sự y tế và CSKH