Làm sao cải thiện thời gian xử lý trung bình trong Call Center?

Thời gian xử lý trung bình là gì?

Thời gian xử lý trung bình có tên tiếng anh là Average Handle Time hay còn gọi tắt là AHT. Đây là lượng thời gian thực hiện để trợ giúp khách hàng, được tính từ khi bắt đầu tương tác cho đến khi Agents hoàn thành việc hỗ trợ khách hàng.

Hay nói cách khác, AHT bao gồm toàn bộ tương tác của khách hàng. Nó bắt đầu khi một cuộc gọi của khách hàng đến một Agent, giữ thời gian và công việc sau cuộc gọi được hoàn thành sau cuộc gọi.

Tại sao cần quan tâm đến AHT?

Khi công nghệ và các chỉ số khác ngày càng phát triển, AHT rất đơn giản để đo lường. Nhưng điều đó không có nghĩa rằng nó không đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Thực tế rằng, khi khách hàng dành nhiều thời gian để cần sự trợ giúp từ đội ngũ hỗ trợ từ Doanh nghiệp của bạn, điều này sẽ dễ dàng dẫn đến cái nhìn tiêu cực của khách hàng về sản phẩm vì họ phải gặp quá nhiều khó khăn nên mới liên hệ đến bạn nhiều lần. 

Những năm gần đây, sự chuyển dịch từ các cuộc gọi đơn lẻ sang hướng trải nghiệm liền mạch của khách hàng đang là ưu tiên lựa chọn hàng đầu. Tuy nhiên, chỉ số AHT đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện năng lực hỗ trợ và tăng điểm hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, trong môi trường Call Center truyền thống, các Doanh nghiệp theo dõi AHT vì 2 lý do chủ yếu:

- Đo lường hiệu quả Agent: Nếu một Agent mất nhiều thời gian hơn mức trung bình để khắc phục các thắc mắc của khách hàng, họ có thể cần được đào tạo thêm.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Tất nhiên rằng ai cũng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng nếu vấn đề, khó khăn của mình được xử lý nhanh hơn.

Sự khác nhau của thời gian xử lý trung bình và thời gian thoại trung bình 

Trong Call Center, thời gian xử lý trung bình và thời gian đàm thoại trung bình rất dễ bị nhầm lẫn.

Đối với cuộc gọi thông thường, thời gian xử lý trung bình bao gồm thời gian giữ và thời lượng trung bình của cuộc trò chuyện thực tế. Tuy nhiên, khi Doanh nghiệp áp dụng Omnichannel Contact Center thì cần phải xem xét tất cả các yếu tố của trải nghiệm khách hàng như thời gian trả lời email, tương tác mạng xã hội, gọi điện…

Chính vì vậy, thời gian xử lý trung bình sẽ là thời gian tổng thể, trong đó bao gồm luôn cả thời gian thoại trung bình.

Thời gian tiêu chuẩn của AHT?

Một báo cáo của Đại học Cornell theo dõi AHT theo quy mô công ty và lĩnh vực được tổng hợp như bảng sau:

Trung bình của các ngành này là 6,46 phút.

Làm sao để cải thiện AHT trong Call Center?

Có nhiều công cụ, kỹ thuật mà bạn có thể sử dụng để hạ thấp AHT. Ngoài ra, bạn có thể áp dụng 5 chiến thuật sau để giảm thời gian xử lý trung bình và cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

1. Có chương trình đào tạo Agent bài bản

Một trong những chiến thuật quan trọng đầu tiên đó chính là bạn cần đào tạo Agents một cách bài bản ngay từ khi họ mới bắt đầu vào nhận việc

Chương trình đào tạo Agents chuyên biệt cho phép bạn điều chỉnh chức năng dịch vụ khách hàng của mình xung quanh các yêu cầu gửi đến hoặc phân khúc khách hàng được chọn.

Ghi lại tất cả các sản phẩm và phân khúc của bạn, sau đó ghi lại số lượng nhân viên chuyên về các lĩnh vực này. Tiếp theo, tiến hành phân tích khoảng cách để xác định lĩnh vực nào cần nhiều nguồn lực hơn.

Khi bạn đào tạo nhân viên theo cách này, bạn có thể áp dụng định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng cho hàng đợi của mình. Sau đó, khách hàng chọn chủ đề của họ và được chuyển đến Agents tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ.

2. Chỉ định Agents có AHT cao ghép nối với Agents có AHT thấp

Làm việc trong thời gian thực bên cạnh một Agent có nghĩa là nhân viên AHT thấp có thể ghi lại và cung cấp các mẹo để tránh sự chậm trễ không cần thiết.

Đây có thể là các phương pháp thực hành tiêu chuẩn của Call Center hoặc thói quen cá nhân mà họ có thể chia sẻ với nhóm rộng lớn hơn của bạn. Có lẽ, có sẵn các macro (quy tắc tập lệnh) và phím tắt để tăng tốc các tác vụ sau cuộc gọi (ACW: After-Call work)

Nếu bạn không có đủ điều kiện để cho phép bắt kịp thời gian thực, bạn có thể sử dụng tính năng ghi âm cuộc gọi để áp dụng quy trình tương tự sau cuộc gọi.

3. Ghi âm cuộc gọi và live monitor agents

Một yếu tố quan trọng của bất kỳ Call Center nào là ghi âm cuộc gọi giữa khách hàng và Agents. Cho phép Monitor Agents có thời gian xử lý ngắn hơn nghe cuộc gọi từ những người có AHT cao. Làm như vậy có thể phát hiện ra các tác nhân và hành vi dẫn đến các cuộc gọi dài không cần thiết.

Ghi âm cuộc gọi là một tính năng tuyệt vời để xác định xem các nhân viên có tuân thủ các phương pháp tối ưu của Call Center hay không và để tìm ra nguyên nhân của thời gian cuộc gọi cao.

Khi bạn nghe một cuộc gọi, hãy ghi lại cách các Agents có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhóm của bạn đang quên xác nhận thời gian chờ đợi cao? Xác định xem có lỗ hổng trong kiến ​​thức sản phẩm hoặc phải tìm đúng nơi để nhập thông tin.

Tiến thêm một bước nữa và theo dõi các Agents của bạn trong thời gian thực. Mặc dù nghe có vẻ khó khăn nhưng việc giám sát trực tiếp không bị gián đoạn cho cả khách hàng và Agents.

Khi người giám sát có quyền truy cập vào các cuộc gọi đang thực hiện, họ biết điều gì đang xảy ra trong thời điểm nóng. Nếu nhân viên cần trợ giúp, họ có thể sử dụng các tính năng nâng cao như Whisper để training nhân viên hoặc Barge-In để tiếp nhận cuộc gọi. Sự can thiệp ở đây giúp Agents có kinh nghiệm xử lý cho các cuộc gọi trong tương lai.

4. Tận dụng tự động hóa quy trình làm việc

Một phần của thời gian tương tác kéo dài của bạn có thể là thời gian dành cho việc chuyển khách hàng đến đúng bộ phận. Thời gian chuyển khách hàng này có thể thêm số phút không cần thiết vào thời gian xử lý trung bình của bạn.

Mặc dù rất dễ đổ lỗi cho khách hàng vì không chọn đúng tùy chọn, nhưng các công cụ như phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) giúp khách hàng chọn đúng tùy chọn và xóa các chuyển cuộc gọi không cần thiết.

AHT của bạn cũng có thể bao gồm “các trường hợp ngoại lệ cuộc gọi ngắn”. Đây là những câu hỏi thường gặp kèm theo câu trả lời ngắn gọn mà khách hàng gọi điện đến để nhận được phản hồi nhanh chóng. Cân nhắc thêm những thứ như giờ làm việc, cách thanh toán hóa đơn… vào IVR của bạn.

5. Công cụ quản lý trình bày rõ ràng, khoa học

Mặc dù trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng trong bất kỳ Call Center nào, nhưng trải nghiệm của nhân viên cũng là điều cần được xem xét kỹ lưỡng

Khi hệ thống sử dụng quá khó khăn, các số liệu, tính năng không đáp ứng đủ tốt cho nhân viên thì sẽ dễ dẫn đến truyền lại sự tiêu cực của họ cho khách hàng - và thời gian lưu giữ trung bình có thể tăng lên chỉ trong vài phút. Hãy chú ý đến hàng đợi cuộc gọi của bạn để mức độ dịch vụ tổng thể luôn trong tầm kiểm soát.

Khi Doanh nghiệp có công cụ phù hợp, giao diện trình bày trực quan, hệ thống quản lý, cài đặt rõ ràng sẽ giúp bạn chủ động cấu hình, sửa đổi chiến dịch, kịch bản. Điều này không chỉ giúp cải thiện thời gian xử lý trung bình mà còn tăng năng suất làm việc của nhân viên.

Trên đây là 5 chiến thuật giúp bạn có thể giảm thời gian xử lý trung bình và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc triển khai hoặc tìm công cụ phù hợp, hãy liên hệ ngay với Worldfone để được tư vấn MIỄN PHÍ và trải nghiệm nền tảng OmniChannel Contact Center, giúp bạn có thêm phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

-----------------------------------------

Worldfone

1900 545463