Omnichannel cho Bán lẻ & E-commerce: CSKH mượt mà mọi kênh

Omnichannel cho bán lẻ & e-commerce là mô hình vận hành CSKH hợp nhất mọi kênh bán hàng website, sàn thương mại điện tử, Zalo, Facebook, hotline vào một luồng dữ liệu và hội thoại duy nhất, giúp agent xử lý mọi yêu cầu của khách hàng mà không cần tra cứu chéo giữa các hệ thống.

Bài toán đặc thù của Bán lẻ & E-commerce: bán ở đâu, hỏi ở đó

Một doanh nghiệp bán lẻ hiện đại hiếm khi chỉ bán trên một kênh. Website riêng, gian hàng trên sàn thương mại điện tử, fanpage Facebook, Zalo OA mỗi kênh vừa là nơi bán hàng, vừa là nơi khách hàng đặt câu hỏi.

Vấn đề là: khách hàng không quan tâm bạn có bao nhiêu kênh. Họ chỉ nhớ mình đã đặt hàng ở đâu, và kỳ vọng được hỗ trợ ngay tại kênh đó hoặc bất kỳ kênh nào tiện nhất vào lúc họ cần.

Khi hệ thống CSKH không theo kịp tốc độ phân mảnh kênh bán này, khoảng cách giữa "nơi bán" và "nơi hỗ trợ" chính là nơi trải nghiệm khách hàng bị đứt gãy.

3 điểm nghẽn vận hành phổ biến khi CSKH tách rời theo kênh

Đơn hàng một nơi, hội thoại một nơi

Đơn hàng nằm trong hệ thống quản lý bán hàng hoặc sàn thương mại điện tử. Hội thoại CSKH lại nằm trong ứng dụng Zalo, Messenger, hoặc phần mềm tổng đài riêng biệt. Khi khách hàng hỏi "đơn của em đến đâu rồi", agent phải mở nhiều màn hình, tra cứu chéo mất thời gian và dễ sai sót.

Agent không biết khách đã liên hệ ở kênh nào trước đó

Khách nhắn Facebook hỏi về sản phẩm, sau đó gọi hotline để đặt hàng. Nếu hai kênh không chia sẻ dữ liệu, agent nhận cuộc gọi hoàn toàn không biết cuộc trò chuyện trước đó khách hàng phải giải thích lại từ đầu, cảm giác như đang nói chuyện với hai thương hiệu khác nhau.

Không đo được hiệu quả CSKH theo từng kênh bán

Khi dữ liệu tương tác phân tán, doanh nghiệp khó trả lời được câu hỏi cơ bản: kênh nào đang tạo ra nhiều yêu cầu hỗ trợ nhất, kênh nào có tỷ lệ phản hồi chậm nhất, kênh nào đang ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Thiếu dữ liệu này đồng nghĩa với việc ra quyết định vận hành dựa trên cảm tính thay vì số liệu.

Omnichannel giải quyết bài toán vận hành ra sao

Kịch bản ứng dụng thực tế: một đơn hàng, ba điểm chạm

Hình dung hành trình của một khách hàng mua sản phẩm trên gian hàng thương mại điện tử:

1. Khách nhắn tin qua Zalo OA hỏi về tình trạng giao hàng
2. Agent nhận tin nhắn, hệ thống tự động hiển thị thông tin đơn hàng liên kết với số điện thoại khách không cần hỏi lại mã đơn
3. Khách gọi điện lên hotline vì muốn đổi sản phẩm agent nhận cuộc gọi đã thấy toàn bộ nội dung trao đổi qua Zalo trước đó, xử lý yêu cầu đổi hàng ngay mà không cần khách giải thích lại
4. Toàn bộ tương tác từ Zalo đến cuộc gọi được ghi nhận trong một hồ sơ duy nhất, phục vụ báo cáo và cải thiện dịch vụ sau này

Với khách hàng, đây là một trải nghiệm liền mạch. Với doanh nghiệp, đây là dữ liệu vận hành đầy đủ và có thể đo lường được.

Checklist nhanh: Doanh nghiệp bán lẻ có đang cần Omnichannel?

Trả lời "có" từ 3 câu trở lên, đây là dấu hiệu doanh nghiệp bạn nên cân nhắc chuyển đổi:

• Đang bán hàng trên từ 2 kênh trở lên (website, sàn TMĐT, mạng xã hội)
• Agent CSKH phải mở nhiều phần mềm cùng lúc để xử lý một yêu cầu
• Khách hàng từng phàn nàn phải lặp lại thông tin khi chuyển kênh liên hệ
• Không có báo cáo tổng hợp hiệu quả CSKH theo từng kênh bán
• Thời gian phản hồi trung bình đang chậm hơn kỳ vọng của khách hàng

FAQ

Omnichannel khác gì với việc chỉ đăng bán trên nhiều kênh? Bán trên nhiều kênh là điều kiện cần, nhưng nếu dữ liệu khách hàng và hội thoại không được hợp nhất, đó vẫn là mô hình multichannel các kênh hoạt động tách biệt. Omnichannel yêu cầu dữ liệu và ngữ cảnh khách hàng được chia sẻ xuyên suốt mọi kênh.

Doanh nghiệp bán lẻ quy mô nhỏ có cần omnichannel không? Ngay cả doanh nghiệp bán trên 2-3 kênh với đội CSKH nhỏ cũng hưởng lợi rõ rệt, vì điểm nghẽn lớn nhất agent mất thời gian tra cứu chéo xảy ra bất kể quy mô.

Triển khai omnichannel có cần thay đổi toàn bộ hệ thống bán hàng hiện tại? Không nhất thiết. Nền tảng omnichannel phù hợp có thể tích hợp với hệ thống quản lý đơn hàng và các kênh bán hiện có, thay vì yêu cầu thay thế toàn bộ hạ tầng.

Làm sao đo được hiệu quả sau khi triển khai omnichannel? Theo dõi các chỉ số: thời gian xử lý trung bình (AHT), tỷ lệ giải quyết lần đầu (FCR), và mức độ hài lòng khách hàng theo từng kênh trước và sau khi triển khai.

Doanh nghiệp bạn đang bán trên bao nhiêu kênh, và CSKH có đang theo kịp không? Đăng ký tư vấn cùng đội ngũ Worldfone để được đánh giá hiện trạng và đề xuất lộ trình triển khai phù hợp. Gọi ngay hotline 1900545463