Toàn tập Digital Self-service và 5 “tips” để biến nó trở nên tuyệt vời hơn

Mục tiêu chung của các giải pháp Digital Self-service

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số và người tiêu dùng sử dụng nó với các mục tiêu cụ thể. Các mục tiêu có thể được kể đến như:

1. Tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm chi phí là mục tiêu hàng đầu được đặt ra để cung cấp dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số. Mỗi giao dịch tự phục vụ thành công đại diện cho một tương tác không cần phải được xử lý bởi một agent. Một nghiên cứu cho thấy rằng có tới 40% các tương tác do tác nhân hỗ trợ có thể được chuyển hướng sang tự phục vụ

2. Cung cấp hỗ trợ 24/7

Người tiêu dùng ngày nay mong muốn các doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ họ 24/7, nhưng thường không hợp lý về mặt tài chính nếu để một trung tâm liên lạc mở suốt ngày đêm. Digital Self-service là một cách tuyệt vời để các tổ chức luôn kết nối với khách hàng. Đó là sự cân bằng tốt giữa việc tiết kiệm chi phí cho một trung tâm liên lạc 24/7 trong khi vẫn cung cấp trải nghiệm thỏa mãn.

3. Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng

Hiện nay nhu cầu khách hàng tương tác thông qua nhiều kênh, nhiều thời điểm khác nhau ngày càng trở nên phổ biến. Chính vì vậy, nếu Doanh nghiệp trang bị không đủ tốt kênh hỗ trợ, khách hàng hoàn toàn có thể sẽ tìm một đơn vị cung cấp khác. 

Các giải pháp Digital Self-service phổ biến

Có nhiều cách để cung cấp Digital Self-service, nhưng không có giải pháp phù hợp cho mọi Doanh nghiệp. Các dịch vụ tự phục vụ của một tổ chức sẽ phụ thuộc vào các yếu tố như nhân khẩu học của khách hàng và bản chất của các vấn đề mà khách hàng cần hoặc muốn tự giải quyết. Dưới đây là phần thảo luận về một số cách để trao quyền cho khách hàng trong việc tự làm.

1. Trang câu hỏi thường gặp (FAQ)

Các trang câu hỏi thường gặp có thể là một trong những hình thức tự phục vụ kỹ thuật số lâu đời nhất, dễ triển khai. Nhưng không phải vì vậy mà xem nhẹ chúng. Các trang câu hỏi thường gặp có thể rất hiệu quả trong việc giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản của họ và chúng cũng có thể giúp ích cho việc SEO. 

2. Trang cơ sở kiến ​​thức (Knowledge base)

Cơ sở kiến ​​thức có thể tìm kiếm là một giải pháp thay thế hoặc bổ sung tốt cho trang “câu hỏi thường gặp”. Chức năng tìm kiếm sẽ nhận dạng ngôn ngữ tự nhiên, vì vậy người dùng không cần phải đoán những từ kỳ diệu để có được câu trả lời họ cần. Ngoài ra, một hệ thống quản lý tri thức tốt có thể được sử dụng bởi cả khách hàng và agents để cung cấp một nguồn sự thật duy nhất. Điều này sẽ đảm bảo khách hàng nhận được thông tin nhất quán bất kể họ sử dụng kênh nào. 

3. Ứng dụng di động

Các trang câu hỏi thường gặp và cơ sở kiến ​​thức có thể tìm kiếm rất tốt để cung cấp thông tin, nhưng các ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể biến Digital Self-service một bước xa hơn bằng cách cho phép khách hàng tự hoàn thành giao dịch.

Ví dụ các ứng dụng đặt xe thông minh hiện nay cho phép người dùng đặt xe, xếp hạng và tip cho tài xế của họ, đăng ký chương trình phần thưởng, xem các chuyến đi trước đây và gửi thẻ quà tặng… Và đối với những người dùng cần trợ giúp, thậm chí còn có trang Câu hỏi thường gặp.

4. Chatbot hỗ trợ

Ngày nay, có nhiều tùy chọn bot, từ chatbot dựa trên quy tắc có thể trả lời các câu hỏi đơn giản đến các tác nhân ảo do AI hỗ trợ có thể hiểu ngôn ngữ và ý định của con người, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tự phục vụ kỹ thuật số đầu cuối và trở nên thông minh hơn khi sử dụng. Sự chấp nhận bot của người tiêu dùng đang tăng dần và các doanh nghiệp đang sử dụng chúng theo những cách sáng tạo để cải thiện hành trình của khách hàng.

Để biết ví dụ về một số bot tốt nhất hiện nay, bạn hãy đọc bài viết: 3 loại Chatbot và 3 hình thức sử dụng Chatbot phổ biến trong Doanh nghiệp

5. Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ

Cổng thông tin khách hàng tự phục vụ có thể kết hợp tất cả các chức năng mà chúng ta vừa đề cập ở trên. Ngoài ra được cộng với các tính năng bổ sung như video hướng dẫn và quyền truy cập vào các tài liệu quan trọng của khách hàng. Ví dụ: cổng tự phục vụ kỹ thuật số của công ty dịch vụ tài chính đầy đủ dịch vụ có thể cho phép khách hàng in thẻ bảo hiểm ô tô, thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng, đăng ký thế chấp, kiểm tra tình trạng của yêu cầu bồi thường… 

Tất nhiên, điều này đòi hỏi mức độ tích hợp hệ thống cao, nhưng việc giúp khách hàng dễ dàng cải thiện lòng trung thành của khách hàng có thể làm giảm tải được công việc tại Contact Center

5 “Tips” để biến dịch vụ Digital Self-service trở nên tuyệt vời hơn

Cung cấp dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số hiệu quả đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và giảm chi phí phải là một phần trong chiến lược hoạt động của mọi Contact Center. Tuy nhiên, không có phương pháp nào là hoàn hảo và áp dụng được cho mọi trường hợp. 

Bạn có thể tham khảo và sử dụng các mẹo sau để làm cho dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số của bạn trở nên tuyệt vời hơn

1. Thiết kế Digital Self-service dựa trên ý kiến ​​đóng góp của khách hàng

Có nhiều điểm dữ liệu cho biết các nhiệm vụ mà khách hàng có thể hoàn thành thông qua Digital Self-service. Đối với người mới bắt đầu, hãy phân tích những gì khách hàng tìm kiếm trên trang web của bạn và những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm. 

Sau khi bạn phân tích các khả năng và có một danh sách rút gọn các giải pháp làm nhiệm vụ tự phục vụ, hãy hỏi ý kiến ​​của khách hàng. Ví dụ: bạn có thể thấy rằng khách hàng thích ý tưởng thanh toán hóa đơn tự phục vụ nhưng lại thích hỗ trợ của các nhân viên cho các vấn đề thanh toán. Biết được sở thích của khách hàng sẽ giúp đảm bảo bạn xây dựng các giải pháp mà họ sẽ thực sự sử dụng.

2. Hãy thực tế về các khả năng và hạn chế 

Nếu bạn muốn Digital Self-service thành công, bạn cần phải thực tế về các khả năng và hạn chế. Tác nhân ảo do AI hỗ trợ có nhiều khả năng hơn một chatbot đơn giản dựa trên quy tắc, nhưng cả hai đều sẽ thành công nhất khi được áp dụng cho các nhiệm vụ đơn giản, được lặp đi lặp lại và trong quy mô hẹp 

Điều tương tự cũng áp dụng cho các giải pháp tự làm khác. Hãy xác định những nhiệm vụ đó là gì và bám sát chúng. Và nếu tự phục vụ không phải là kênh phù hợp với khách hàng, hãy hướng họ đến một kênh phù hợp hơn. Việc áp dụng tự phục vụ kỹ thuật số sẽ bị ảnh hưởng nếu bạn cố gắng vượt quá khả năng của nó.

3. Tạo một đường dẫn rõ ràng, liền mạch để hỗ trợ Agent

Thực tế vẫn là nhiều khách hàng của bạn sẽ cần trợ giúp nhiều hơn mức tự phục vụ có thể cung cấp. Một nửa số khách hàng cố gắng tự phục vụ cuối cùng sẽ tìm kiếm sự trợ giúp của nhân viên hỗ trợ (Agents).

Chính vì vậy, việc lập kế hoạch và thiết kế các giải pháp tự phục vụ của bạn để khách hàng có con đường rõ ràng đến các nhân viên hỗ trợ. Ví dụ: liên kết "nhấp để gọi" phải nổi bật đối với người dùng di động. Và khách hàng không cần phải lặp lại các vấn đề của họ với Agents - đảm bảo Agents có thể dễ dàng truy cập vào những gì đã xảy ra trong nỗ lực tự phục vụ kỹ thuật số.

4. Liên tục tinh chỉnh giải pháp Digital Self-service của bạn

Một chiến lược tự phục vụ kỹ thuật số tốt cũng bao gồm các kế hoạch liên tục đo lường và cải tiến. Không có kênh hướng tới khách hàng luôn luôn cố định từ khi sinh ra, đặc biệt là một kênh mà khách hàng đang cố gắng giúp đỡ chính họ bởi lẽ nhu cầu và các vấn đề phát sinh sẽ liên tục đa dạng và tăng lên từng ngày.

Kết hợp các KPI tự phục vụ, chẳng hạn như tỷ lệ thành công, mức độ hài lòng… vào bảng điều khiển Contact Center của bạn để chúng nhận được sự quan tâm thường xuyên. Và ưu tiên những cải tiến đang diễn ra bằng cách đưa chúng vào hạng mục và phân bổ các nguồn lực cần thiết.

5. Khai thác sức mạnh của công nghệ Cloud

Luôn cập nhật nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tự phục vụ kỹ thuật số đòi hỏi một nền tảng Cloud Contact Center linh hoạt, có thể mở rộng. 

Các nhà cung cấp đám mây hàng đầu trong ngành liên tục tận dụng công nghệ mới nhất để bổ sung các tính năng phần mềm mới, bao gồm các khả năng tự phục vụ đa dạng có thể dễ dàng bật và tắt. Thêm vào đó, việc sử dụng các API mở phổ biến cho điện toán đám mây làm cho việc tích hợp với các hệ thống back-office dễ dàng hơn. 

Đặc biệt đối với nhu cầu tương tác đa kênh và trải nghiệm khách hàng liền mạch, hệ thống Omnichannel Contact Center sẽ tăng cường được khả năng đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hơn trong hành trình của họ. 

Bên cạnh đó, khi các kênh tự phục vụ kỹ thuật số của bạn cực kỳ thành công và khối lượng tăng đáng kể, giải pháp đám mây có thể dễ dàng mở rộng quy mô với nhu cầu cao hơn.

Trên đây là khái quát chung về giải pháp Digital Self-service cũng như 5 “tips” biến chúng trở nên tuyệt vời hơn. Hãy liên hệ với chúng tôi nếu như bạn muốn hỗ trợ thêm thông tin hoặc cần hệ thống có thể giúp biến giải pháp tự phục vụ của Doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

--------------------------------------

Worldfone

1900 545463