Tổng đài ảo đa kênh (Omnichannel Contact Center) là gì?

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ hiện nay, tổng đài ảo đa kênh trở thành giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả vận hành. Được xây dựng trên nền tảng Cloud, hệ thống cho phép doanh nghiệp tích hợp và quản lý đồng bộ các kênh giao tiếp như cuộc gọi thoại, tin nhắn SMS, ứng dụng OTT (Zalo, Facebook Messenger), email, live chat trên website, và các giải pháp tự động như Chatbot và Voicebot.

Tổng đài ảo đa kênh (Omnichannel Contact Center) là gì?

Tổng đài ảo đa kênh là hệ thống tổng đài được vận hành trên nền tảng Cloud (cloud-based), cho phép doanh nghiệp giao tiếp và hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như:

• Cuộc gọi thoại (Voice Call)
• Tin nhắn SMS, Zalo, Facebook Messenger
• Website Live Chat
• Email
• Voicebot & Chatbot AI

Điểm nổi bật của tổng đài ảo đa kênh

Khả năng đồng bộ hóa thông tin khách hàng trên mọi kênh liên lạc. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch, cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh giao tiếp mà không bị gián đoạn.

Tổng đài ảo đa kênh không đòi hỏi doanh nghiệp đầu tư hạ tầng phần cứng phức tạp. Doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai, mở rộng quy mô và cập nhật các tính năng mới theo nhu cầu. Hệ thống cũng hỗ trợ quản lý từ xa, phù hợp với mô hình làm việc linh hoạt hiện nay.

Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu trò chuyện qua Zalo, tiếp tục trao đổi qua cuộc gọi thoại và nhân viên tổng đài vẫn có thể theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác trước đó.

Điểm khác biệt giữa đa kênh (Multichannel) và toàn kênh (Omnichannel)

• Multichannel: Có nhiều kênh hỗ trợ, nhưng hoạt động tách biệt.
• Omnichannel: Tích hợp liền mạch, khách hàng có thể bắt đầu trên kênh này và tiếp tục trên kênh khác mà không bị gián đoạn.

Ví dụ: Khách hàng nhắn Zalo -> chuyển sang gọi hotline -> nhân viên vẫn xem được toàn bộ lịch sử trao đổi.

Tham khảo bài viết: Omnichannel là gì? 5 lợi ích quan trọng cho Marketing đa kênh

Lợi ích nổi bật của tổng đài ảo đa kênh

• Hỗ trợ khách hàng 24/7: Kết hợp voicebot và chatbot giúp trả lời nhanh chóng mọi thắc mắc.
• Nâng cao trải nghiệm người dùng: Giao tiếp liền mạch, không gián đoạn trên mọi kênh.
• Tối ưu chi phí: Giảm chi phí đầu tư phần cứng, tiết kiệm nhân sự nhờ tự động hóa.
• Quản lý hiệu quả: Theo dõi báo cáo chi tiết, phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ.
• Dễ dàng tích hợp: Kết nối với hệ thống CRM, ERP và các công cụ quản lý khác.

Trong các lĩnh vực như hàng không, ngân hàng, thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng và dịch vụ công, tổng đài ảo đa kênh đang chứng minh là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng mà còn nâng cao hiệu suất làm việc.

Một số ứng dụng tổng đài ảo đa kênh trong thực tế

• Ngành hàng không: Hành khách có thể kiểm tra chuyến bay qua Voicebot, đổi vé qua Zalo, và gọi điện để được hỗ trợ thêm.
• Ngân hàng: Tra cứu số dư, giao dịch qua chatbot, gọi hotline khi cần hỗ trợ chi tiết.
• Thương mại điện tử: Chat hỗ trợ, gọi xác nhận đơn, gửi thông báo qua SMS, ZNS.

Nhìn chung, tổng đài ảo đa kênh không chỉ là xu hướng mà là giải pháp thiết yếu cho các doanh nghiệp mong muốn chuyển đổi số thành công, đem lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Giải pháp hiện đại, linh hoạt và tiết kiệm, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số nhanh chóng.