Tương lai công nghệ IVR và 5 lưu ý quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp

Khi cuộc gọi đến quá nhiều, bạn cần phải tìm giải pháp nhằm đảm bảo xử lý toàn bộ mọi nhu cầu hỗ trợ của khách hàng. 

Một trong những giải pháp tuyệt vời nhất được tính đến thời điểm hiện tại đó chính là IVR. Tính năng giúp Doanh nghiệp có thể điều hướng cuộc gọi của khách hàng đến đúng bộ phận hỗ trợ thậm chí là giảm tải được các cuộc gọi đến cho nhân viên mà khách hàng vẫn giải quyết được nhu cầu cần hỗ trợ của họ. 

Vậy IVR là gì? Doanh nghiệp được lợi gì khi ứng dụng IVR vào tổng đài? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau!

I. Công nghệ IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là hệ thống điện thoại tự động với khả năng định tuyến cuộc gọi. Nói một cách đơn giản, IVR cho phép khách hàng tương tác menu hỗ trợ cuộc gọi trước khi trò chuyện với người đại diện

IVR được thiết kế tốt có thể giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hoạt động của tổng đài ảo. Đặc biệt trong những thời điểm số lượng cuộc gọi lớn, hệ thống IVR hiệu quả có thể giúp tránh mất thời gian bằng cách giúp khách hàng tự tìm câu trả lời bằng các tác vụ đơn giản. 

Trong trường hợp khách hàng cần hoặc yêu cầu nói chuyện với một người, IVR có thể giúp định tuyến các cuộc gọi nhanh chóng đến các Agents tốt nhất để giải quyết thắc mắc của họ.

II. Các dạng công nghệ IVR phổ biến hiện nay

Hiện nay, công nghệ IVR có 2 dạng chính đó là IVR cơ bản và IVR nâng cao

1. Công nghệ IVR cơ bản

Công nghệ IVR cơ bản được chia làm 2 loại, một là công nghệ nhận dạng giọng nói, công nghệ còn lại được gọi là tín hiệu đa tần số kép (Dual-Tone Multi-Frequency Signaling còn được viết tắt là DTMS).

Tín hiệu DTMS xảy ra khi người gọi sử dụng bàn phím trên điện thoại của họ để tương tác với các tùy chọn trên menu của tổng đài. Công nghệ này cho phép thực hiện định tuyến cuộc gọi thông minh theo kịch bản được cấu hình sẵn mà không cần người điều khiển.

IVR nhận dạng giọng nói là công nghệ cho phép người gọi có thể tương tác bằng lời nói thay vì sử dụng phím bấm trên điện thoại. Một ví dụ đơn giản: IVR được cấu hình có thể phát ra thông báo: “Để cần hỗ trợ vui lòng bấm phím ‘3’ hoặc nói ‘hỗ trợ’”

2. Công nghệ IVR nâng cao

Khi công nghệ IVR phát triển, các hệ thống tiên tiến làm cho các tương tác IVR của khách hàng ngày càng nhanh hơn và tự nhiên hơn. Một trong số cải tiến tuyệt vời nhất đó chính là NLP (Natural Language Processing software) hay còn được hiểu là dạng AI đàm thoại

Nhờ công nghệ nhận dạng giọng nói tinh vi hơn, hệ thống có thể hiểu và xử lý các câu đầy đủ thay vì giới hạn lựa chọn từ ngữ của người nói bằng cách chỉ nhận dạng bởi các lệnh cụ thể. Đây cũng là một cách để điều hướng IVR nhanh chóng vì người gọi có thể đi đến vấn đề cần hỗ trợ ngay lập tức.

III. Lợi ích của công nghệ IVR trong hệ thống tổng đài của Doanh nghiệp

1. Hiệu quả, tiết kiệm

Công nghệ IVR giúp định tuyến cuộc gọi một cách tự động hoàn toàn không cần sử dụng đến sự can thiệp của các Agents phân luồng cuộc gọi mà vẫn giúp các cuộc gọi của khách hàng được đưa đến đúng Agents để xử lý. 

Ngoài ra, IVR còn giúp cắt giảm thời gian xử lý cuộc gọi, điều này đồng nghĩa với việc Doanh nghiệp có thể vừa tiết kiệm tiền, vừa có thể tăng năng suất chăm sóc khách hàng.

2. Tăng cường uy tín, chuyên nghiệp

IVR là một tính năng tuyệt vời có thể giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu vì nó thể hiện một lời chào nhất quán, chuyên nghiệp, có các thông tin cụ thể cho khách hàng khi họ gọi tới cần hỗ trợ.

Điều này làm nâng cao sự uy tín của Doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Đây cũng là một tín hiệu thông báo rằng Doanh nghiệp của bạn đã sẵn sàng cho việc xử lý một khối lượng lớn các cuộc gọi của khách hàng.

3. Phát triển dịch vụ khách hàng tự phục vụ

Đây được coi là một trong những lợi ích tuyệt vời nhất của IVR. Công nghệ IVR cho phép Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng của mình ngay cả khi không có Agents.

Menu IVR được xây dựng tốt sẽ cung cấp câu trả lời cho các thắc mắc chung của khách hàng. Đây là một khía cạnh có giá trị của IVR, vì nó có thể cung cấp cho người gọi các công cụ họ cần để giải quyết vấn đề của họ như đăng ký chuyến bay, theo dõi lô hàng, kiểm tra số dư tài khoản… cho phép các Agents có thêm thời gian để giải quyết các yêu cầu phức tạp.

IV. 5 lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp IVR

1. Trình thiết kế trực quan

Bạn nên lựa chọn các nhà cung cấp có trình thiết kế IVR trực quan để dễ dàng xây dựng hệ thống IVR chặt chẽ và dễ hiểu cho mình. Hình thức kéo thả sẽ là lựa chọn tốt hơn thay vì phải sử dụng những câu lệnh, mã phức tạp

Hơn nữa, bạn nên tính đến quy mô doanh nghiệp của mình. Ví dụ: nếu bạn cần một hệ thống IVR cho doanh nghiệp nhỏ, bạn sẽ cần phải xem xét một hệ thống có giá thấp hơn nhưng vẫn cung cấp các tính năng mà bạn cần

2. Tích hợp CRM

Tổng đài ảo hay hệ thống Call Center thường đi chung với CRM để nâng cao tính năng, hiệu suất làm việc. 

Hệ thống IVR cũng vậy. Khi giải pháp này tích hợp với ứng dụng CRM, thông tin khách hàng quan trọng có thể được tự động đưa vào CRM, cho phép tổ chức tốt hơn nhiều và tiết kiệm thời gian cho các đại lý, cho phép họ xử lý các cuộc gọi thay vì nhập dữ liệu.

Các hệ thống này an toàn như các CRM hiện đại để lưu trữ an toàn dữ liệu cá nhân, thông tin thẻ tín dụng hoặc các tài liệu quan trọng khác.

3. Gọi lại hàng đợi

Không ai muốn phải ngồi với điện thoại bên tai, chờ đợi cảm giác như thế mãi. Gọi lại hàng đợi là một tính năng tuyệt vời cung cấp cho người gọi của bạn tùy chọn yêu cầu một đại lý gọi lại cho họ.

Đây là một cải thiện chất lượng cuộc gọi tuyệt vời, nó có thể giúp cải thiện sự hài lòng của người gọi, cho họ biết rằng bạn coi trọng thời gian của họ.

4. Định tuyến dựa trên kỹ năng

Tiến xa hơn nữa ngoài gọi lại hàng đợi, định tuyến dựa trên kỹ năng cho phép doanh nghiệp của bạn hướng người gọi đến Agent tốt nhất để yêu cầu. Định tuyến cuộc gọi cụ thể dựa trên trình độ kỹ năng của Agent đó hoặc chuyên môn của họ.

5. Tùy chọn IVR tự phục vụ

Điều quan trọng là IVR của bạn hỗ trợ các tùy chọn tự phục vụ để cho phép hỗ trợ khách hàng tự động. Các tùy chọn tự phục vụ sẽ cho phép khách hàng tương tác với hệ thống của bạn để giải quyết các vấn đề mà không cần sự can thiệp của các Agent.

Điều này cho phép người gọi nhận được trợ giúp họ cần và để các Agent tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn

Hy vọng thông qua bài viết này sẽ giúp bạn có thêm được giải pháp nhằm đảm bảo xử lý toàn bộ mọi nhu cầu hỗ trợ của khách hàng. Nếu cần thêm tư vấn hoặc trải nghiệm hệ thống IVR chuyên nghiệp, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh chóng nhất.

Xem thêm: 9 sai lầm cần phải tránh khi thiết kế IVR trong tổng đài Call Center

------------------------------------------------

Worldfone

1900 545463