Khi hoạt động kinh doanh mở rộng, số lượng cuộc gọi từ khách hàng tăng lên cũng kéo theo nhiều vấn đề: cuộc gọi bị bỏ lỡ, nhân viên phải xử lý thủ công, khó kiểm soát chất lượng tư vấn và nhà quản lý không có dữ liệu đầy đủ để đánh giá hiệu suất.

Thay vì đầu tư một hệ thống tổng đài vật lý ngay từ đầu, doanh nghiệp có thể lựa chọn dịch vụ cho thuê tổng đài Call Center trên nền tảng Cloud.

Mô hình này cho phép doanh nghiệp sử dụng hệ thống tổng đài với các tính năng chuyên nghiệp mà không cần tự đầu tư toàn bộ phần cứng, hạ tầng và đội ngũ kỹ thuật để vận hành hệ thống.

Vậy cho thuê tổng đài Call Center là gì, có những lợi ích nào và doanh nghiệp nào nên sử dụng?

Cho thuê tổng đài Call Center?

Cho thuê tổng đài Call Center là hình thức doanh nghiệp sử dụng hệ thống tổng đài do nhà cung cấp triển khai và vận hành trên nền tảng Cloud, thay vì phải tự đầu tư một hệ thống tổng đài vật lý tại doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các chức năng như:

• Tiếp nhận cuộc gọi đến.

• Thực hiện cuộc gọi ra.

• IVR – trả lời tự động.

• ACD – phân phối cuộc gọi tự động.

• Smart Routing.

• Quản lý hàng đợi.

• Ghi âm cuộc gọi.

• Giám sát nhân viên.

• Báo cáo cuộc gọi.

• Quản lý lịch sử tương tác.

• Tích hợp CRM.

• Làm việc từ xa.

• Quản lý nhiều chi nhánh.

Toàn bộ hệ thống được triển khai trên hạ tầng Cloud, giúp doanh nghiệp có thể mở rộng số lượng nhân viên, số điện thoại và chức năng theo nhu cầu thực tế.

Cho thuê tổng đài có phải là thuê nhân viên Call Center?

Đây là hai khái niệm dễ bị nhầm lẫn.

Cho thuê hệ thống tổng đài Call Center nghĩa là doanh nghiệp thuê nền tảng công nghệ để đội ngũ của chính doanh nghiệp sử dụng.

Trong khi đó, thuê ngoài Call Center (Outsourcing) là thuê một đơn vị bên ngoài cung cấp cả nhân sự để thực hiện việc gọi điện hoặc chăm sóc khách hàng.

Ví dụ:

Thuê hệ thống Call Center:

Doanh nghiệp → Thuê nền tảng → Nhân viên doanh nghiệp trực tiếp xử lý khách hàng.

Thuê ngoài Call Center:

Doanh nghiệp → Đơn vị Outsourcing → Nhân viên của đơn vị dịch vụ xử lý khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đã có đội ngũ Sales/CSKH nhưng cần một hệ thống tổng đài chuyên nghiệp, thuê tổng đài Cloud thường là mô hình phù hợp hơn.

Vì sao doanh nghiệp nên thuê tổng đài Call Center?

1. Không phải đầu tư hệ thống tổng đài ngay từ đầu

Với mô hình tổng đài truyền thống, doanh nghiệp thường phải đầu tư:

• Máy chủ.

• Tổng đài IP-PBX.

• Điện thoại IP.

• Hệ thống mạng.

• Thiết bị bảo mật.

• Hạ tầng lưu trữ.

• Phần mềm quản lý.

• Chi phí triển khai.

• Nhân sự kỹ thuật.

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc doanh nghiệp đang trong giai đoạn mở rộng, khoản đầu tư ban đầu này có thể tạo áp lực lớn.

Với mô hình Cloud Call Center, phần lớn hạ tầng được nhà cung cấp triển khai và quản lý.

Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký dịch vụ, cấu hình hệ thống và đưa nhân viên vào sử dụng.

2. Tiết kiệm chi phí vận hành

Chi phí của một hệ thống tổng đài không chỉ nằm ở việc mua thiết bị.

Doanh nghiệp còn phải tính đến:

CAPEX + nhân sự kỹ thuật + bảo trì + nâng cấp + lưu trữ + mở rộng hệ thống

Với mô hình thuê tổng đài, doanh nghiệp chuyển một phần chi phí đầu tư ban đầu sang chi phí dịch vụ định kỳ.

Điều này giúp doanh nghiệp:

• Dễ lập ngân sách.

• Giảm chi phí đầu tư ban đầu.

• Không phải tự bảo trì phần cứng.

• Hạn chế chi phí nâng cấp hệ thống.

• Dễ điều chỉnh quy mô sử dụng.

Đặc biệt, doanh nghiệp có thể lựa chọn số lượng user/agent dựa trên nhu cầu thực tế thay vì đầu tư một hệ thống lớn ngay từ đầu.

3. Triển khai nhanh hơn tổng đài truyền thống

Một trong những lợi thế lớn của Cloud Contact Center là tốc độ triển khai.

Thay vì phải:

Khảo sát → mua thiết bị → lắp đặt → cấu hình → kiểm tra → nghiệm thu

doanh nghiệp có thể triển khai theo mô hình:

Đăng ký dịch vụ → cấu hình hệ thống → thiết lập số điện thoại → tạo user → đưa vào sử dụng

Điều này đặc biệt phù hợp với:

• Startup.

• SME.

• Doanh nghiệp mở chi nhánh mới.

• Doanh nghiệp cần xây dựng Call Center nhanh.

• Doanh nghiệp triển khai chiến dịch bán hàng theo mùa.

• Doanh nghiệp cần tăng số lượng agent trong thời gian ngắn.

4. Dễ dàng mở rộng khi số lượng khách hàng tăng

Một vấn đề thường gặp của tổng đài truyền thống là hệ thống được thiết kế theo quy mô cố định.

Khi doanh nghiệp tăng từ 10 lên 50 hoặc 100 nhân viên Call Center, hệ thống có thể phải nâng cấp thêm phần cứng và hạ tầng.

Với Cloud Call Center, việc mở rộng có thể linh hoạt hơn.

Doanh nghiệp có thể:

• Thêm user.

• Thêm agent.

• Thêm số điện thoại.

• Thêm hàng đợi.

• Tạo thêm nhóm CSKH.

• Mở rộng chi nhánh.

• Thiết lập thêm IVR.

• Tăng quy mô chiến dịch Outbound.

Nhờ đó, hệ thống có thể phát triển cùng với quy mô doanh nghiệp.

5. Làm việc từ xa dễ dàng

Cloud Call Center không giới hạn nhân viên phải làm việc tại một văn phòng cố định.

Agent có thể sử dụng:

• Máy tính.

• Softphone.

• IP Phone.

• Smartphone.

để thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi theo cấu hình của doanh nghiệp.

Điều này đặc biệt hữu ích đối với các doanh nghiệp có:

• Nhân viên làm việc Hybrid.

• Nhân viên Remote.

• Nhiều chi nhánh.

• Đội Sales ở nhiều tỉnh thành.

• Đội CSKH hoạt động ngoài văn phòng.

Doanh nghiệp có thể tập trung quản lý hoạt động Call Center trên một hệ thống thay vì phụ thuộc vào vị trí vật lý của nhân viên.

6. Quản lý cuộc gọi tập trung

Một hệ thống Call Center chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên nghe và gọi điện.

Quan trọng hơn, hệ thống phải giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ vòng đời của cuộc gọi.

Ví dụ:

Khách hàng gọi vào → IVR → Queue → ACD → Agent → CRM → Ghi âm → Báo cáo

Quản lý có thể biết:

• Có bao nhiêu cuộc gọi đến?

• Có bao nhiêu cuộc gọi được bắt máy?

• Có bao nhiêu cuộc gọi nhỡ?

• Khách hàng phải chờ bao lâu?

• Agent nào đang xử lý nhiều cuộc gọi?

• Agent nào có thời lượng cuộc gọi bất thường?

• Khung giờ nào có lượng cuộc gọi cao nhất?

Từ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ nhân sự phù hợp với lưu lượng cuộc gọi.

7. IVR giúp khách hàng đến đúng bộ phận

IVR là một trong những tính năng quan trọng của Call Center.

Ví dụ:

"Chào mừng quý khách đến với Công ty ABC."

"Nhấn phím 1 để gặp bộ phận Kinh doanh."

"Nhấn phím 2 để được hỗ trợ sản phẩm."

"Nhấn phím 3 để gặp bộ phận Kỹ thuật."

"Nhấn phím 0 để gặp tổng đài viên."

Khách hàng được phân loại ngay từ đầu thay vì phải gọi vào một số điện thoại rồi chờ nhân viên chuyển máy thủ công.

Với doanh nghiệp có nhiều phòng ban, IVR giúp giảm đáng kể sự phức tạp trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi.

8. ACD và Smart Routing phân phối cuộc gọi tự động

Khi có nhiều agent cùng trực tổng đài, hệ thống cần xác định cuộc gọi nào nên được chuyển đến nhân viên nào.

ACD và Smart Routing có thể hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các quy tắc phân phối cuộc gọi.

Ví dụ:

Khách hàng mới → Nhóm Sales

Khách hàng hiện hữu → Nhóm CSKH

Yêu cầu kỹ thuật → Nhóm Technical Support

Khách hàng VIP → Nhóm CSKH ưu tiên

Khách hàng tại khu vực A → Chi nhánh A

Nhờ đó, khách hàng được đưa đến đúng nhóm xử lý ngay từ đầu.

9. Ghi âm cuộc gọi để kiểm soát chất lượng

Khi số lượng cuộc gọi tăng, quản lý không thể nghe trực tiếp toàn bộ các cuộc gọi của nhân viên.

Tính năng Call Recording giúp doanh nghiệp lưu lại nội dung cuộc gọi để phục vụ:

• Kiểm tra chất lượng tư vấn.

• Đào tạo nhân viên.

• Đánh giá Sales.

• Kiểm tra quy trình CSKH.

• Xử lý khiếu nại.

• Tra cứu lịch sử trao đổi.

• Đánh giá việc tuân thủ kịch bản.

Dữ liệu ghi âm cũng có thể kết hợp với các hệ thống phân tích để doanh nghiệp từng bước xây dựng quy trình Quality Assurance (QA) cho Call Center.

10. Theo dõi hiệu suất nhân viên theo thời gian thực

Một trong những hạn chế của cách quản lý Call Center thủ công là nhà quản lý khó biết chính xác tình trạng hoạt động của đội ngũ.

Cloud Call Center có thể cung cấp dashboard để theo dõi:

• Agent đang online.

• Agent đang nghe máy.

• Agent đang ở trạng thái chờ.

• Số cuộc gọi đang trong hàng đợi.

• Số cuộc gọi nhỡ.

• Thời gian chờ trung bình.

• Thời lượng cuộc gọi.

• Số cuộc gọi của từng agent.

Nhà quản lý có thể nhanh chóng phát hiện tình trạng quá tải và điều chỉnh nhân sự.

11. Tích hợp CRM để quản lý khách hàng tốt hơn

Một Call Center hiện đại không nên hoạt động độc lập với CRM.

Khi tích hợp Call Center với CRM, nhân viên có thể nhìn thấy thông tin khách hàng ngay khi cuộc gọi đến.

Ví dụ:

Khách hàng gọi → Hệ thống nhận diện số điện thoại → CRM hiển thị hồ sơ khách hàng

Agent có thể xem:

• Tên khách hàng.

• Thông tin doanh nghiệp.

• Lịch sử giao dịch.

• Lịch sử cuộc gọi.

• Lịch sử chăm sóc.

• Ticket hỗ trợ.

• Trạng thái cơ hội bán hàng.

Điều này giúp giảm việc khách hàng phải lặp lại thông tin đã cung cấp ở những lần liên hệ trước.

12. Kết nối nhiều chi nhánh trên cùng một hệ thống

Với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, việc sử dụng nhiều số điện thoại và hệ thống tổng đài riêng biệt có thể khiến hoạt động quản lý bị phân tán.

Cloud Call Center cho phép doanh nghiệp xây dựng mô hình:

Trụ sở chính

↓

Chi nhánh A – Chi nhánh B – Chi nhánh C – Chi nhánh D

Tất cả có thể được quản lý trên một hệ thống tập trung.

Nhà quản lý có thể theo dõi hoạt động của từng chi nhánh và so sánh hiệu suất giữa các nhóm.

13. Hỗ trợ cả Inbound và Outbound

Một hệ thống Call Center không chỉ phục vụ khách hàng gọi vào.

Doanh nghiệp còn có thể sử dụng hệ thống cho hoạt động gọi ra:

Inbound

• CSKH.

• Tiếp nhận khiếu nại.

• Hỗ trợ kỹ thuật.

• Tư vấn sản phẩm.

• Hotline.

Outbound

• Telesales.

• Chăm sóc khách hàng cũ.

• Xác nhận đơn hàng.

• Nhắc lịch.

• Khảo sát khách hàng.

• Follow-up Lead.

• Chăm sóc sau bán hàng.

Khi cả Inbound và Outbound được quản lý trên cùng một nền tảng, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng xuyên suốt hơn.

14. Kết hợp Call Center với Omnichannel

Hành vi khách hàng hiện nay không chỉ giới hạn ở cuộc gọi điện thoại.

Một khách hàng có thể:

Google → Website → Zalo → Facebook → Hotline → Email

Nếu mỗi kênh được quản lý riêng, nhân viên rất khó có được bức tranh đầy đủ về khách hàng.

Đây là lý do doanh nghiệp có xu hướng chuyển từ Call Center sang Contact Center/Omnichannel Contact Center khi nhu cầu giao tiếp đa kênh tăng lên.

Một nền tảng Contact Center có thể kết hợp:

• Voice.

• Zalo.

• Facebook Messenger.

• Email.

• SMS.

• Viber.

• Website Chat.

và quản lý các tương tác trên một nền tảng thống nhất.

Worldfone hiện cũng định hướng giải pháp từ Call Center đến Contact Center, trong đó Contact Center phù hợp hơn khi khách hàng phân bổ trên nhiều kênh giao tiếp.

15. Thuê tổng đài phù hợp hơn với doanh nghiệp nào?

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Không cần đầu tư hệ thống tổng đài lớn ngay từ đầu nhưng vẫn có nhu cầu:

• Hotline.

• Sales.

• CSKH.

• Ghi âm.

• Báo cáo.

Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh

Có nhu cầu quản lý nhiều địa điểm trên cùng một hệ thống.

Doanh nghiệp thương mại điện tử

Có lượng lớn cuộc gọi liên quan đến:

• Đơn hàng.

• Giao hàng.

• Đổi trả.

• Khiếu nại.

• Tư vấn sản phẩm.

Doanh nghiệp tài chính và bảo hiểm

Cần quản lý lượng lớn cuộc gọi, ghi âm và kiểm soát chất lượng tư vấn.

Doanh nghiệp y tế

Có nhu cầu tiếp nhận:

• Đặt lịch.

• Tư vấn.

• Xác nhận lịch hẹn.

• Chăm sóc bệnh nhân.

Doanh nghiệp vận tải và du lịch

Call Center hỗ trợ:

• Đặt vé.

• Tra cứu chuyến.

• Thay đổi lịch.

• Hỗ trợ khách hàng.

Thuê tổng đài hay đầu tư hệ thống tổng đài riêng?

Đây là câu hỏi doanh nghiệp nên đánh giá dựa trên TCO – Total Cost of Ownership, thay vì chỉ nhìn vào chi phí mua thiết bị.

Nếu doanh nghiệp muốn triển khai nhanh, giảm CAPEX và không muốn tự vận hành hạ tầng tổng đài, mô hình Cloud thường là lựa chọn đáng cân nhắc.

Ngược lại, doanh nghiệp có yêu cầu đặc biệt về hạ tầng, bảo mật, tùy chỉnh hoặc muốn toàn quyền kiểm soát hệ thống có thể cân nhắc mô hình tự triển khai.

Doanh nghiệp cần quan tâm gì khi lựa chọn dịch vụ cho thuê tổng đài?

Không nên chỉ so sánh nhà cung cấp dựa trên giá thuê user/tháng.

Hãy đánh giá ít nhất 7 yếu tố:

1. Tính năng

Hệ thống có đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai hay không?

2. Khả năng mở rộng

Có thể tăng số lượng agent và chi nhánh nhanh không?

3. Tích hợp

Có tích hợp được CRM, ERP, website hoặc các hệ thống doanh nghiệp đang sử dụng không?

4. Chất lượng thoại

Hệ thống có đảm bảo chất lượng và độ ổn định cuộc gọi không?

5. Báo cáo

Có đủ dữ liệu để quản lý hiệu suất Call Center không?

6. Bảo mật và lưu trữ

Dữ liệu cuộc gọi và thông tin khách hàng được quản lý như thế nào?

7. Hỗ trợ kỹ thuật

Nhà cung cấp có đội ngũ hỗ trợ và SLA phù hợp với mức độ quan trọng của hệ thống hay không?

Worldfone – Giải pháp cho thuê tổng đài Cloud cho doanh nghiệp

Worldfone cung cấp các giải pháp tổng đài Cloud giúp doanh nghiệp triển khai hệ thống liên lạc và chăm sóc khách hàng mà không cần tự đầu tư toàn bộ hạ tầng tổng đài.

Với mô hình WorldfonePBX, doanh nghiệp có thể sử dụng tổng đài IP PBX trên nền tảng Cloud, phù hợp với nhu cầu liên lạc nội bộ, hotline và quản lý cuộc gọi. Worldfone cũng cung cấp giải pháp Contact Center dành cho các doanh nghiệp có nhu cầu quản lý hoạt động CSKH và Call Center chuyên sâu hơn.

Mô hình tổng quát:

Hotline / Số điện thoại

↓

Cloud PBX / Contact Center

↓

IVR → ACD → Smart Routing

↓

Agent / Sales / CSKH

↓

CRM

↓

Ghi âm → Báo cáo → Analytics

Doanh nghiệp có thể bắt đầu với quy mô nhỏ và mở rộng hệ thống khi số lượng khách hàng, nhân viên hoặc chi nhánh tăng lên.

Khi nào doanh nghiệp nên thuê tổng đài Call Center?

Bạn nên cân nhắc thuê tổng đài Cloud nếu doanh nghiệp đang gặp một trong những vấn đề sau:

• Đang sử dụng số điện thoại cá nhân để CSKH.

• Có quá nhiều cuộc gọi bị bỏ lỡ.

• Không biết nhân viên đang xử lý bao nhiêu cuộc gọi.

• Không có lịch sử cuộc gọi tập trung.

• Không ghi âm được cuộc gọi.

• Khó kiểm soát chất lượng tư vấn.

• Có nhiều chi nhánh.

• Đội Sales/CSKH làm việc từ xa.

• Cần triển khai Call Center nhanh.

• Không muốn đầu tư hệ thống phần cứng.

• Cần tích hợp tổng đài với CRM.

• Muốn quản lý Voice cùng các kênh Zalo, Facebook, Email, SMS.

Nếu chỉ cần hệ thống điện thoại doanh nghiệp cơ bản, Cloud PBX có thể đã đáp ứng đủ nhu cầu.

Nếu doanh nghiệp cần quản lý đội ngũ Sales/CSKH, hàng đợi, ghi âm, báo cáo và hiệu suất cuộc gọi, nên cân nhắc Call Center.

Nếu khách hàng tương tác trên nhiều kênh và doanh nghiệp muốn quản lý toàn bộ hành trình giao tiếp, Contact Center/Omnichannel sẽ phù hợp hơn.

Kết luận

Cho thuê tổng đài Call Center là một lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống tổng đài chuyên nghiệp nhưng không muốn bỏ ra khoản đầu tư lớn cho phần cứng và hạ tầng ngay từ đầu.

Giá trị của mô hình này không chỉ nằm ở việc "có một số điện thoại để gọi và nhận cuộc gọi", mà nằm ở khả năng quản lý toàn bộ hoạt động giao tiếp với khách hàng:

Tiếp nhận → Phân phối → Xử lý → Ghi âm → Quản lý → Đo lường → Tối ưu

Khi kết hợp với CRM và Omnichannel, hệ thống còn có thể mở rộng từ một Call Center đơn thuần thành nền tảng Customer Experience Management.

Vì vậy, trước khi lựa chọn một dịch vụ cho thuê tổng đài, doanh nghiệp nên xác định rõ nhu cầu của mình đang ở cấp độ nào:

Cloud PBX → Call Center → Contact Center → Omnichannel Contact Center

Việc lựa chọn đúng mô hình ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, dễ mở rộng hệ thống và tạo nền tảng tốt hơn cho hoạt động Sales và Customer Service.

Bạn đang cần thuê tổng đài Call Center cho doanh nghiệp?

Liên hệ Worldfone để được tư vấn mô hình Cloud PBX, Call Center hoặc Omnichannel Contact Center phù hợp với số lượng nhân viên, lưu lượng cuộc gọi và quy trình CSKH của doanh nghiệp.