Xu hướng Contact Center năm 2023 có gì hấp dẫn?

Những tiến bộ nhanh chóng và liên tục của công nghệ đang tác động mạnh mẽ đến các hệ thống chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp. Khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn, chuẩn xác hơn, tinh gọn hơn, ở bất cứ nơi nào… điều này tạo nên các xu hướng thay đổi mới của Contact Center

Vậy năm 2023 có những xu hướng nào trong Contact Center?

1. Tăng tốc Cloud hóa

Trước đà tăng trưởng mạnh mẽ của công nghệ, kèm với đó là sự ảnh hưởng toàn cầu của dịch Covid-19. Mô hình làm việc 100% tại Doanh nghiệp đã không còn phải là giải pháp tối ưu. Nhiều Doanh nghiệp đã đang dần chuyển sang các mô hình làm việc từ xa hay hybrid (luân phiên làm tại nhà và tại công ty).

Đó cũng là lý do tại sao trong khoảng một năm qua, đã có một quá trình chuyển độ nhanh chóng sang các giải pháp Cloud – giải pháp được thiết kế để cung cấp các giải pháp thay thế hạn chế bảo trì và được cập nhật liên tục

Xem ngay: 8 lý do mà Doanh nghiệp nên chuyển tổng đài của mình lên Cloud

Tuy nhiên, việc tự xây dựng và chuyển đổi Cloud cũng là điều cần cân nhắc. Chính vì vậy, giải pháp thuê đang là lựa chọn hàng đầu mà nhiều Doanh nghiệp hướng đến.

Để có thể xây dựng hệ thống Contact Center phù hợp, bạn nên xem qua 5 Lưu ý khi lựa chọn nhà cung cấp hệ thống tổng đài ảo để có sự lựa chọn nhà cung cấp phù hợp cho mình.

2. Sự phát triển Omnichannel

Một xu hướng lớn mà các Doanh nghiệp cũng đang tìm kiếm và áp dụng cho mình đó chính là Omnichannel, hay nói đầy đủ là Omnichannel Contact Center.

Theo một nghiên cứu về tương tác của người tiêu dùng, 78% số người sử dụng nhiều hơn một kênh để hoàn tất giao dịch. Điều này cũng được phản ánh trong phòng CSKH của Contact Center, nơi 95% nhân viên tổng đài sử dụng cả kênh thoại và các kênh tương tác khác trong suốt thời gian làm việc của họ.

Việc phát triển nhiều kênh tương tác đòi hỏi nhân viên tư vấn phải có mặt trên tất cả các kênh và đặc biệt phải liền mạch với tương tác mà khách hàng đã để lại trước đó. Chính vì vậy, Omnichannel Contact Center là công cụ đắc lực, vừa giúp nhân viên CSKH đảm bảo được mọi tương tác vừa giúp tối ưu hóa vận hành.

Bạn đang muốn tìm hiểu sâu hơn về Omnichannel, hãy xem ngay bài viết: Omnichannel là gì? Tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng?

3. Tự động hóa quy trình làm việc

Như lý do của việc tăng tốc Cloud hóa, để đáp ứng công việc luôn được vận hành trôi chảy ở mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp đang ngày càng trở nên quan tâm đến tự động hóa quy trình làm việc. Điều này không những tiết kiệm thời gian xử lý các yêu cầu tồn đọng mà còn tạo ra các quy tắc chuẩn chỉnh hơn, giúp mọi nhân sự nắm bắt chủ động được luồng công việc, tiến độ xử lý, thời gian hoàn thành…

4. Trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo đang là một trong những xu hướng hấp dẫn và được quan tâm nhất vào năm 2023. Sau khi Contact Center được dịch chuyển sang Cloud, doanh nghiệp sẽ cần phân tích rõ hơn về khách hàng – và lý tưởng nhất cho điều này là ứng dụng trí tuệ nhân tạo để có độ chính xác cao hơn, chủ động hơn trong kết quả.

Ngoài ra, việc ứng dụng AI vào Contact Center mục tiêu là cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng hiệu quả, bằng cách bao gồm việc sử dụng các tùy chọn lựa chọn kênh tự phục vụ, giải phóng các tác nhân con người để xử lý các vấn đề phức tạp hơn.

5. Hệ thống Self-services

Self-services là một cơ hội lớn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng làm giảm bớt các tương tác dày đặc và có thể được lặp đi lặp lại do các nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ. Ngoài ra, một hệ thống Self-services được tối ưu hóa sẽ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của mình nhưng vẫn đảm bảo độ hài lòng.

Chính vì vậy, Doanh nghiệp không những muốn đầu tư một hệ thống Self-services mà còn muốn nó ngày càng tiệm cận đến tương tác tự nhiên như một người hỗ trợ thật sự chứ không phải thông qua các câu lệnh đơn giản.

Xem ngay bài viết: Toàn tập Digital Self-service và 5 “tips” để biến nó trở nên tuyệt vời hơn

Trên đây là 5 xu hướng nổi bật của Contact Center trong năm 2023. Doanh nghiệp của bạn đã ứng dụng những công nghệ nào rồi?

Nếu bạn cần tư vấn thêm về giải pháp tổng đài ảo đơn giản cho đến hệ thống Contact Center phức tạp. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được hỗ trợ nhanh chóng nhất

-------------------------------

Worldfone

1900 545463