6 Bước Đơn Giản Để Triển Khai Omnichannel Contact Center Hiệu Quả

Omnichannel Contact Center là giải pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp quản lý đồng bộ các kênh giao tiếp như điện thoại, email, mạng xã hội và chatbot. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ cách triển khai hiệu quả mô hình này, mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và tăng cường hiệu suất hoạt động. Nếu bạn muốn tối ưu dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đây chính là nội dung bạn không thể bỏ qua!

6 Bước triển khai Omnichannel Contact Center

Đánh giá nhu cầu doanh nghiệp và khách hàng

• - Xác định các kênh mà khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng (ví dụ: điện thoại, email, mạng xã hội, website).
• - Đánh giá khả năng hiện tại của doanh nghiệp về cơ sở hạ tầng, nhân sự và công nghệ.

Chọn giải pháp công nghệ phù hợp

• - Lựa chọn các nền tảng omnichannel contact center có khả năng tích hợp toàn bộ các kênh giao tiếp.
• - Một số nền tảng phổ biến bao gồm: Worldfone4X Omnichannel Contact Center, Salesforce Service Cloud, Genesys, Freshdesk Omnichannel.

Tích hợp các kênh liên lạc

• - Kết nối tất cả các kênh giao tiếp hiện tại vào một hệ thống quản lý duy nhất, đảm bảo đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các kênh.
• - Ví dụ: khách hàng liên hệ qua Facebook Messenger, nhân viên hỗ trợ có thể xem và tiếp tục cuộc trò chuyện đó qua email hoặc live chat mà không mất thông tin.

Đào tạo nhân viên

• - Hướng dẫn nhân viên sử dụng hệ thống mới và khai thác tối đa tính năng của nó.
• - Đào tạo kỹ năng giao tiếp đa kênh và cách cung cấp trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.

Thiết lập các quy trình tự động hóa

• - Sử dụng chatbot và công cụ tự động để xử lý các yêu cầu cơ bản, giảm tải cho nhân viên.
• - Ví dụ: tự động phản hồi tin nhắn trên mạng xã hội hoặc gửi email xác nhận khi nhận được yêu cầu từ khách hàng.

Theo dõi và tối ưu hóa liên tục

• - Liên tục theo dõi các chỉ số hiệu suất (KPI) như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu (FCR) và mức độ hài lòng của khách hàng.
• - Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình và cải thiện dịch vụ.

Ví dụ thực tế về triển khai Omnichannel Contact Center

Ví dụ 1: Ngân hàng trực tuyến

Một ngân hàng trực tuyến triển khai omnichannel contact center cho các kênh như điện thoại, email, ứng dụng di động, và chatbot trên website.

• - Tình huống: Khách hàng gửi yêu cầu mở tài khoản qua ứng dụng di động nhưng chưa hoàn tất. Họ tiếp tục liên hệ qua tổng đài để hoàn thiện quy trình.
• - Kết quả: Nhân viên có thể truy cập ngay thông tin khách hàng đã gửi qua ứng dụng, giúp hoàn tất quy trình nhanh chóng mà không yêu cầu khách hàng lặp lại thông tin.

Ví dụ 2: Doanh nghiệp thương mại điện tử

Một công ty thương mại điện tử tích hợp các kênh như Zalo, Facebook Messenger, WhatsApp, email và live chat vào một nền tảng duy nhất.

• - Tình huống: Một khách hàng muốn khiếu nại về sản phẩm. Họ bắt đầu bằng việc nhắn tin qua Messenger và tiếp tục cuộc trò chuyện qua email.
• - Kết quả: Nhờ hệ thống đồng bộ, nhân viên hỗ trợ đã nhanh chóng truy xuất lịch sử tương tác, nắm rõ vấn đề và giải quyết khiếu nại chỉ trong một lần trao đổi.

Ví dụ 3: Hãng hàng không

Một hãng hàng không triển khai omnichannel contact center để hỗ trợ hành khách qua điện thoại, email, mạng xã hội và ứng dụng di động.

• - Tình huống: Hành khách muốn đổi lịch bay, bắt đầu bằng việc gọi điện cho tổng đài và sau đó tiếp tục liên hệ qua ứng dụng để xác nhận thay đổi.
• - Kết quả: Hệ thống tự động ghi nhận yêu cầu đổi lịch bay từ cuộc gọi và đồng bộ với ứng dụng, giúp hành khách nhận được thông báo thay đổi ngay lập tức mà không cần gọi lại.

Omnichannel Contact Center là chìa khóa giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh giao tiếp. Việc triển khai đúng cách không chỉ tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng mà còn gia tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh. Hãy bắt đầu áp dụng giải pháp này ngay hôm nay để mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng và doanh nghiệp của bạn!

--------------------

South Telecom là nhà cung cấp dịch vụ số - sở hữu các dịch vụ/ sản phẩm công nghệ tiên tiến, tích hợp hiệu quả với các phần mềm sẵn có của khách hàng, tạo ra các giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.

Tư vấn miễn phí dịch vụ/ sản phẩm vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi:

Hotline: 1900 54 54 63

Miền Nam: 028 36 222 789

Miền Bắc: 024 3773 9686