Giải pháp Contact Center tích hợp Creatio CRM – Worldfone4X

Giải pháp Contact Center tích hợp Creatio CRM – Worldfone4X mang đến nền tảng toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tập trung và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Giải pháp này giúp Agent có thể gọi điện và nhắn tin trực tiếp từ hệ thống Creatio CRM. Nhờ đó, doanh nghiệp đơn giản hoá quy trình phục vụ CSKH, đồng thời cung cấp dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, nhân viên tư vấn chính xác hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Các thành phần chính của giải pháp 

Phần mềm Creatio CRM 

Creatio CRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) toàn diện. Phần mềm CRM này giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ mọi hoạt động liên quan đến khách hàng như thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, quy trình bán hàng. Điểm nổi bật của Creatio nằm ở khả năng tùy biến linh hoạt, dễ dàng mở rộng và hỗ trợ xây dựng quy trình nghiệp vụ mà không cần viết mã (no-code/low-code). 

Tham khảo: Creatio CRM - Nền tảng no-code quản lý quan hệ khách hàng tích hợp AI 

Contact Center của Worldfone4X CCaaS 

Contact Center của Worldfone4X CCaaS (Contact Center as a Service) là nền tảng dịch vụ CSKH đa kênh vận hành trên cloud. Nền tảng này là sự kết hợp giữa hệ thống tổng đài Call Center và tính năng chat đa kênh (Omnichannel Chat), giúp doanh nghiệp vừa xử lý cuộc gọi thoại VoIP, vừa tương tác với khách hàng trên các kênh chat (SMS, Email, Live chat, OTT) ngay trong cùng một nền tảng.  

Các tính năng nổi bật của Contact Center trên Worldfone4X CCaaS: 

• Trung tâm cuộc gọi (Call Center) 
• Trò chuyện đa kênh (Omnichannel Chat) 
• Tạo chiến dịch đa kênh (Campaign Management) 
• Quản lý thông tin khách hàng tập trung (Customer 360 view) 
• Ghi nhận, xử lý và theo dõi phiếu yêu cầu (Ticket Management) 
• Giám sát và đánh giá hiệu suất làm việc Agent (Agent Performance) 
• Tích hợp AI (Chatbot, Callbot, Callrating – Analytics) 
• Báo cáo và thống kê theo thời gian thực (Dashboard & Report Real-time) 

Lợi ích của việc sử dụng giải pháp Contact Center tích hợp Creatio CRM 

Việc tích hợp giữa nền tảng Contact Center Worldfone4X CCaaS và Creatio CRM mang đến nhiều lợi ích nổi bật sau đây. 

Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung 

Mọi thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, cuộc gọi… đều được lưu trữ tập trung tại một hệ thống CRM duy nhất. 

Nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Nhân viên dễ dàng truy xuất thông tin khách hàng ngay khi nhận cuộc gọi, giảm thời gian xử lý và nâng cao chất lượng tương tác. 

Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên 

Agent có thể gọi điện, gửi email, nhắn tin, ghi chú và xử lý yêu cầu trực tiếp trong CRM chỉ với một vài thao tác, không cần chuyển đổi ứng dụng. 

Tối ưu hóa quy trình bán hàng & CSKH 

Các thao tác như tạo lead, mở case, ghi chú được tự động hóa, giúp tiết kiệm thời gian, giảm thao tác thủ công và hạn chế sai sót. 

Theo dõi hiệu suất & đo lường dễ dàng  

Việc kết nối dữ liệu từ Contact Center và Creatio CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, đo lường và đánh giá hiệu quả CSKH. 

Quy trình vận hành mô hình tích hợp Contact Center với Creatio CRM 

Contact Center Worldfone4X CCaaS (OmniCXM) sẽ được tích hợp với Creatio CRM theo quy trình như sau:   

1. Nhân viên (Operation) đăng nhập vào Creatio → mở trang chi tiết liên hệ (Contact). 

2. Hệ thống tự động nhúng giao diện làm việc (Working View) từ OmniCXM vào Creatio qua Web API 

3. Nhân viên thực hiện cuộc gọi hoặc chat (Zalo, Facebook, WhatsApp,... ) trực tiếp ngay trên Creatio nhưng dữ liệu tương tác được xử lý và lưu ở OmniCXM 

4. Dữ liệu tương tác được đồng bộ ngược về Creatio CRM để lưu trữ lịch sử, phân tích, báo cáo 

Các tính năng của Creatio CRM tích hợp tổng đài Contact Center Worldfone4X CCaaS 

Chat đa kênh (Omnichannel Chat) 

Giải pháp Contact Center Worldfone4X CCaaS tích hợp CRM hỗ trợ chat đa kênh (SMS, Email, Facebook Messenger, Zalo, Live Chat,…) trực tiếp ngay trên Creatio. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng ở mọi nền tảng chỉ trong một giao diện. 

Popup hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến 

Ngay khi có cuộc gọi đến, hệ thống Creatio CRM sẽ hiển thị đầy đủ thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, lịch sử giao dịch, lịch sử tương tác…) giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt thông tin và phản hồi khách hàng nhanh chóng. 

“Click to Call” trực tiếp ngay trên phần mềm Creatio CRM 

Người dùng có thể thực hiện cuộc gọi ngay trên Creatio CRM chỉ với một cú nhấp chuột vào số điện thoại hiển thị trong hồ sơ khách hàng. 

Tạo Ticket quản lý công việc 

Agent có thể tạo Ticket ghi chú nội dung cuộc gọi, yêu cầu và khiếu nại khách hàng trực tiếp trên màn hình xử lý cuộc gọi ngay trong Creatio. Mọi log cuộc gọi bao gồm cả file ghi âm sẽ được lưu vào Ticket và Contact tương ứng khi kết thúc. 

Tự động ghi âm & lưu trữ thông tin cuộc gọi 

Mọi cuộc gọi đến và đi đều được ghi âm và lưu trữ tự động để Agent có thể nghe lại, đánh giá chất lượng phục vụ và xử lý khiếu nại dễ dàng. 

Giám sát và hỗ trợ trực tiếp Agent 

Quản lý có thể giám sát và thực hiện các tác vụ hỗ trợ trực tiếp vào cuộc gọi của Agent và khách hàng như Spy (Nghe lén), Whisper (Nghe xen), Conference (Đàm thoại tay ba) và Hang up (Gác máy). 

Thống kê lịch sử cuộc gọi theo thời gian thực 

Toàn bộ lịch sử cuộc gọi được hiển thị ngay trên Creatio CRM, giúp quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động tổng thể. Các thông tin được thống kê nhanh bao gồm tổng số cuộc gọi theo ngày, tổng cuộc gọi ra, tổng cuộc gọi vào, tổng thời gian đàm thoại, tổng thời gian đàm thoại ra, tổng thời gian đàm thoại vào. 

Báo cáo chi tiết trên Contact Center Worldfone4X CCaaS  

Báo cáo lịch sử cuộc gọi (Call Detail Report): 

Hệ thống cung cấp báo cáo chi tiết về toàn bộ lịch sử cuộc gọi, bao gồm: 

• Cuộc gọi vào (Inbound) 
• Cuộc gọi ra (Outbound) 
• Tổng số cuộc gọi theo người dùng (Agent) 
• Hiệu suất phân phối cuộc gọi hàng đợi theo từng ngày (số cuộc được xử lý, thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ bỏ lỡ...) 

Báo cáo lịch sử chat đa kênh (Channels Detail Report): 

Hệ thống cung cấp báo cáo chi tiết và trực quan về toàn bộ phiên chat trên các kênh tương tác như như Facebook Messenger, Zalo, Live Chat, Webchat...  Ngoài ra, hệ thống còn có báo cáo hộp thư (Mailbox Report), bao gồm số phiên được xử lý và thời gian hoàn thành giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng đa nền tảng. 

Ứng dụng AI cho Contact Center tích hợp Creatio CRM 

Bên cạnh các tính năng cốt lõi trên, giải pháp tổng đài Contact Center tích hợp Creatio CRM trên nền tảng Worldfone4X CCaaS còn hỗ trợ tích hợp AI (trí tuệ nhân tạo) để nâng cao hiệu quả hoạt động.  

Callbot AI 

Tự động tiếp nhận cuộc gọi và phản hồi theo kịch bản được thiết lập sẵn như tra cứu thông tin đơn hàng, lịch sử giao dịch, đặt lịch hẹn, hướng dẫn quy trình,... mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ tổng đài viên.  

Chatbot AI 

Chatbot AI giúp doanh nghiệp duy trì với khách hàng 24/7 trên các nền tảng OTT (Zalo, Facebook, Website,..), trả lời tự động các câu hỏi thường gặp FAQs và gợi ý sản phẩm/dịch vụ dựa trên hành vi khách hàng. 

Smart Routing 

Hỗ trợ định tuyến cuộc gọi/tin nhắn đến đúng nhân sự phù hợp dựa trên các tiêu chí như kỹ năng chuyên môn, lịch sử tương tác của tổng đài viên và khối lượng công việc hiện tại để cân bằng tải. 

Conversation Analytics 

Phân tích nội dung cuộc hội thoại, ghi nhận cảm xúc của khách hàng và đánh giá hiệu quả tư vấn của nhân viên theo thời gian thực.    

Call/ Chat Rating 

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sau mỗi cuộc gọi hoặc phiên trò chuyện dựa trên thời lượng, nội dung trao đổi, cảm xúc khách hàng và chấm điểm tự động. 

Kết luận 

Giải pháp tích hợp tổng đài Contact Center Worldfone4X CCaaS với Creatio CRM mang đến một hệ thống giao tiếp hợp nhất, giúp nâng cao hiệu quả CSKH, tối ưu chi phí vận hành và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Không chỉ hỗ trợ tích hợp Creatio, Worldfone còn cung cấp giải pháp tích hợp Contact Center với nhiều nền tảng CRM phổ biến khác như Salesforce, Zoho, HubSpot, Creatio, Bitrix24,...  

Liên hệ Worldfone để được tư vấn và trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay! 

Hotline: 1900 54 54 63 

Email: contact@worldfone.cloud 

Website: https://worldfone.cloud