Giải pháp tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM - Worldfone4X

Tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM là sự kết hợp giữa nền tảng Worldfone4X CCaaS và hệ thống quản lý khách hàng Salesforce CRM. Giải pháp này giúp Agent (nhân viên) có thể gọi điện trực tiếp từ hệ thống Salesforce. Đồng thời, view 360 độ thông tin khách hàng trong quá trình gọi. Nhờ đó, nhân viên có thể tư vấn chính xác hơn, cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả CSKH. 

Các thành phần chính của giải pháp 

Phần mềm Salesforce CRM 

Salesforce CRM là nền tảng quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu thế giới, được hơn 150.000 doanh nghiệp toàn cầu tin dùng. Phần mềm này hoạt động dựa trên nền tảng điện toán đám mây cloud-based, giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mọi hoạt động liên quan đến khách hàng như thông tin khách hàng (Contact/Account), quy trình bán hàng (Leads, Opportunities), dịch vụ sau bán (Service & Support),...  

Tham khảo: Salesforce CRM - Nền tảng quản lý khách hàng tích hợp hàng đầu 

Tổng đài Call Center của Worldfone4X CCaaS 

Tổng đài Call Center của Worldfone4X CCaaS là giải pháp tổng đài đám mây hiện đại cho phép doanh nghiệp thực hiện và nhận cuộc gọi thoại thông qua nền tảng Internet (VoIP).  

Tính năng nổi bật: 

• Tương tác giọng nói (IVR – Interactive Voice Response)   
• Định tuyến thông minh (Smart Routing)  
• Tự động quay số gọi ra (Auto Dialer)  
• Ghi âm cuộc gọi (Call Recording)   
• Giám sát và hỗ trợ trực tiếp (Live Monitoring & Barge-in) 
• Báo cáo và thống kê trực quan (Dashboard & Report) 

Tại sao doanh nghiệp nên triển khai giải pháp tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM? 

Giải pháp tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM mang lại những lợi ích sau: 

• Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung: Toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử cuộc gọi, chăm sóc, giao dịch được đồng bộ và lưu trữ trên Salesforce. 
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Agent có thể tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng và phản hồi chính xác, tạo trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. 
• Tăng hiệu suất làm việc: Tự động hóa quy trình như tạo lead, mở case, ghi chú,... giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, tránh thao tác thủ công và giảm sai sót. 
• Rút ngắn quy trình bán hàng và CSKH: Agent có thể click-to-call, view thông tin khách hàng, ghi chú cuộc gọi trực tiếp trong Salesforce mà không cần chuyển ứng dụng. 

Cách thức hoạt động của tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM 

Quy trình xử lý cuộc gọi giữa khách hàng và tổng đài Call Center của Worldfone4X khi tích hợp với Salesforce CRM diễn ra như sau:  

Khách hàng gọi đến tổng đài -> Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi -> Màn hình cuộc gọi và thông tin khách hàng hiển thị ngay trên Salesforce CRM  -> Agent tương tác và ghi chú trên màn hình Salesforce -> Cuộc gọi kết thúc, hệ thống tự lưu lại log, ghi âm và liên kết với hồ sơ khách hàng trên Salesforce 

Các tính năng của Salesforce CRM tích hợp tổng đài Call Center Worldfone4X CCaaS  

Popup hiển thị thông tin khách hàng  

Khi có cuộc gọi đến, Salesforce CRM sẽ hiển thị thông tin chi tiết khách hàng như tên, số điện thoại, tình trạng giao dịch, lịch sử tương tác,... 

"Click to Call" trực tiếp trên Salesforce CRM  

Agent (nhân viên) chỉ cần click vào số điện thoại hiển thị trong hồ sơ khách hàng, cuộc gọi sẽ được thực hiện ngay lập tức thông qua tổng đài Call Center của Worldfone4X CCaaS. 

Tạo Ticket và gắn logcall vào Ticket tự động 

Hệ thống cho phép Agent tạo ticket cho Contact trực tiếp trên màn hình xử lý cuộc gọi ngay trong phần mềm Salesforce. Cuộc gọi (Logcall) sẽ được lưu vào ticket và Contact tương ứng khi kết thúc.  

Ghi âm & lưu trữ thông tin cuộc gọi  

Mọi cuộc gọi đều được ghi âm và liên kết trực tiếp vào profile khách hàng trên Salesforce để doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chất lượng CSKH, đào tạo nhân sự và xử lý khiếu nại nhanh chóng. 

Giám sát & hỗ trợ trực tiếp Agent   

Quản lý có thể tham gia giám sát cuộc gọi theo thời gian thực với các chức năng như Spy (Nghe lén), Whisper (Nghe xen), Conference (Đàm thoại tay ba) và Hang up (Gác máy). 

Thống kê lịch sử cuộc gọi 

Hiển thị toàn bộ lịch sử cuộc gọi trên hệ thống trực quan với số lượng cuộc gọi, hiệu suất Agent, thời lượng trung bình, tình trạng hàng đợi... 

Báo cáo chi tiết cuộc gọi trên Worldfone4X CCaaS 

Báo cáo lịch sử cuộc gọi, cuộc gọi ra, cuộc gọi vào, tổng cuộc gọi theo người dùng và hiệu suất phân phối hàng đợi theo ngày, giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả và cải thiện chất lượng dịch vụ. 

Tích hợp nâng cao 

Bên cạnh các tính năng cốt lõi trên, giải pháp tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM trên nền tảng Worldfone4X CCaaS còn hỗ trợ tích hợp thêm nhiều tiện ích nâng cao khác như ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI & mở rộng chat đa kênh. 

Ứng dụng AI cho tổng đài Call Center tích hợp Salesforce CRM  

Smart Routing   

Hệ thống định tuyến thông minh dựa trên việc phân tích trạng thái hoạt động, kỹ năng chuyên môn và lịch sử tương tác của tổng đài viên để chuyển tiếp cuộc gọi đến người phù hợp nhất. 

Callbot AI  

Tự động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cơ bản như tra cứu thông tin, xác thực đơn hàng, hướng dẫn quy trình, đặt lịch,... mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ tổng đài viên. 

Call Analytics/ Call Rating  

Phân tích nội dung cuộc gọi theo thời gian thực, ghi nhận cảm xúc của khách hàng và đánh giá cuộc gọi, hiệu suất làm việc của nhân viên để nâng cao trải nghiệm CSKH.   

Mở rộng chat đa kênh (Omnichannel Chat)  

Ngoài tích hợp tổng đài Call Center, Worldfone4X còn hỗ trợ mở rộng tích hợp tính năng chat đa kênh (Omnichannel Chat) ngay trong giao diện Salesforce CRM qua các kênh như SMS, Email, Livechat, Social (Facebook, Zalo, Viber, Google Business, Telegram, Line, Whatsapp,...).  

Kết luận 

Giải pháp tích hợp tổng đài Call Center Worldfone4X CCaaS với Salesforce CRM mang đến một hệ thống giao tiếp hợp nhất, giúp nâng cao hiệu quả CSKH, tối ưu chi phí vận hành và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Không chỉ hỗ trợ tích hợp Salesforce, Worldfone4X CCaaS còn có khả năng tích hợp với nhiều nền tảng CRM phổ biến khác như Zoho, HubSpot, Creatio, Bitrix24,... 

Liên hệ để được tư vấn và trải nghiệm miễn phí: 

Hotline: 1900 54 54 63 

Email: [email protected] 

Website: https://worldfone.cloud