Omnichannel là gì? 5 lợi ích quan trọng cho Marketing đa kênh

Omnichannel không chỉ là một từ thông dụng trong tiếp thị (marketing), thương mại điện tử hay hỗ trợ khách hàng. Đây là một nền tảng tương lai của sự gắn kết với khách hàng, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng qua các kênh tập hợp về một giao diện thông minh.

Vậy Omnichannel là gì và tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng? Cùng tìm hiểu ngay trong bài viết sau nhé!

Omnichannel là gì?

Omnichannel là một giải pháp kinh doanh tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng trên tất cả các kênh tiếp xúc với doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể bắt đầu một giao dịch trên website, tiếp tục trên ứng dụng di động, và hoàn tất tại cửa hàng truyền thống mà không gặp bất kỳ trở ngại nào.

Để hiểu rõ hơn, hãy tưởng tượng:

Bạn đang tìm kiếm một chiếc áo sơ mi mới. Bạn bắt đầu bằng việc tìm kiếm trên website của một thương hiệu, sau đó bạn quyết định đến cửa hàng để thử đồ. Tại cửa hàng, bạn được nhân viên tư vấn dựa trên lịch sử tìm kiếm của bạn trên website. Cuối cùng, bạn quyết định mua hàng và lựa chọn giao hàng tận nhà hoặc nhận hàng trực tiếp tại cửa hàng.

Mục tiêu của Omnichannel:

• - Có mặt ở mọi kênh – nơi mà đối tượng khách hàng của bạn quan tâm, sử dụng
• - Thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt và hợp nhất nó tại một trung tâm quản lý

Đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được:

• - Tạo ra trải nghiệm mua hàng gắn kết, liền mạch, được cá nhân hóa giúp tương tác dễ dàng và nhất quán.
• - Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất để cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng. 

Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:

• - Website của doanh nghiệp
• - Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber, Telegram…)
• - SMS
• - Email
• - Chatbot

Có thể nhiều doanh nghiệp đã thiết lập sự hiện diện của họ trên các kênh này, nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới được gọi là Omni Channel

Omnichannel có xứng đáng với thời gian, tiền bạc và công sức không?

Chắc chắn là có rồi!

Khi bạn chuyển sang Omnichannel, doanh nghiệp của bạn sẽ có được 5 lợi ích tuyệt vời từ nền tảng này

1. Tiếp thị đa điểm

Theo một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing, trung bình một khách hàng quyết định đi đến mua hàng, thương hiệu đó phải xuất hiện ít nhất là 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh mà họ thường lui tới.

Cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.

2. Tăng doanh thu hiệu quả

Khi áp dụng mô hình Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. 

Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omnichannel chính là mang lại trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người tiêu dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh nào đi nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn và nhất quán. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, và nó có thể giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.

3. Hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng không muốn bị ép buộc vào các phương thức tương tác phức tạp, lỗi thời khi họ cần giúp đỡ. Bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều hình thức tương tác, vấn đề của khách hàng cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và tốt hơn. 

4. Tăng sự hài lòng của khách hàng và quảng bá thương hiệu

Thông thường khi khách hàng họ cần hỗ trợ, điều họ mong đợi chính là:

• - Cách dễ dàng để tự giải quyết vấn đề
• - Phản hồi và xử lý nhanh
• - Hiểu và đồng cảm

Chính vì vậy, mang đến cho khách hàng trải nghiệm đồng nhất đa kênh giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng, xây dựng được mối quan hệ và sự tin tưởng từ khách hàng.

Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng đánh giá cao hoặc thậm chí giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến mọi người xung quanh. 

5. Omnichannel giúp gia tăng khách hàng trung thành

Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ Omnichannel, bạn hoàn toàn dễ dàng nghiên cứu được hành vi và sở thích giúp thấu hiểu được tâm lý khách hàng, biết được liệu họ có hài lòng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hay không và có những biện pháp thay đổi hợp lý. 

Nói tóm gọn, doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng được khách hàng, mà còn xây dựng được mối quan hệ lâu dài với họ, khiến họ trở thành khách hàng trung thành.

Phân biệt Omnichannel và Multichannel: Mô hình nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn? 

Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt. Dưới đây là những điểm giống nhau và khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel.

Giống nhau 

Omnichannel và Multichannel đều là các chiến lược tiếp cận khách hàng trong kinh doanh, đặc biệt trong bán lẻ và marketing. Điểm giống nhau của Omnichannel và Multichannel là cả hai chiến lược đều tận dụng nhiều kênh như cửa hàng, website, mạng xã hội, ứng dụng di động, email, và tổng đài CSKH để tương tác với khách hàng. Cả hai mô hình này đều hướng tới việc giúp khách hàng mua sắm thuận tiện hơn. Qua đó thúc đẩy doanh số và tăng độ trung thành của khách hàng. 

Khác nhau

=> Kết luận: Multichannel phù hợp với doanh nghiệp muốn tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng nhưng chưa cần sự tích hợp cao. Ngược lại, Omnichannel phù hợp với doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ giữ chân và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ hơn. 

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng hệ thống Omnichannel từ bên thứ 3?

Để cung cấp trải nghiệm đa kênh phù hợp với nhu cầu và tầm nhìn của doanh nghiệp đòi hỏi trình độ chuyên môn và ngân sách đầu tư vào cơ sở hạ tầng CNTT ban đầu rất lớn. 

Chưa kể đến doanh nghiệp cũng phải có đội ngũ nhân viên chuyên biệt để bảo trì, nâng cấp hệ thống liên tục, điều này không những gây lãng phí nguồn lực mà thậm chí còn có thể không hiệu quả vì còn phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của đội ngũ.

Sử dụng hệ thống Omnichannel từ bên thứ 3 sẽ giúp doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa hệ thống có sẵn. Việc bảo trì, nâng cấp hoặc điều chỉnh tính năng cho phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp cũng trở nên dễ dàng hơn.

5 mẹo giúp bạn áp dụng mô hình Omnichannel hiệu quả 

Việc áp dụng mô hình Omnichannel không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch. Tuy nhiên, để triển khai hiệu quả, cần có chiến lược phù hợp. Dưới đây là 5 mẹo quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mô hình Omnichannel và nâng cao hiệu suất kinh doanh. 

1. Cập nhật xu hướng thị trường và công nghệ 

Để triển khai Omnichannel thành công, doanh nghiệp cần liên tục cập nhật các xu hướng mới trong hành vi mua sắm và công nghệ. Theo dõi các nền tảng mạng xã hội, website thương mại điện tử và tin tức ngành hàng để hiểu khách hàng đang tìm kiếm và tương tác như thế nào. Đồng thời, tận dụng các công nghệ tiên tiến như AI, chatbot, thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) để nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

2. Tập trung vào kênh bán hàng hiệu quả nhất 

Mặc dù Omnichannel bao gồm nhiều kênh khác nhau, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng cần đầu tư đồng đều vào tất cả các kênh. Thay vào đó, hãy phân tích dữ liệu để xác định kênh nào mang lại doanh thu cao nhất và tập trung tối ưu hóa kênh đó. Ví dụ, nếu kinh doanh thời trang, Instagram sẽ là nền tảng lý tưởng do đặc thù tập trung vào hình ảnh và xu hướng. 

3. Tăng cường giao tiếp nội bộ 

Omnichannel đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và IT. Xây dựng một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung giúp mọi bộ phận có thể truy cập và sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả, tạo ra trải nghiệm liền mạch giữa các kênh. 

4. Đào tạo đội ngũ nhân viên 

Nhân viên chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, vì vậy họ cần được đào tạo để hiểu rõ mô hình Omnichannel và cách áp dụng nó vào công việc. Cung cấp các buổi đào tạo về cách sử dụng hệ thống bán hàng, quản lý đơn hàng, tư vấn khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để đảm bảo trải nghiệm mua sắm nhất quán. 

5. Giám sát và tối ưu quản lý tồn kho 

Một hệ thống quản lý kho hiệu quả giúp đồng bộ hàng tồn kho giữa các kênh bán hàng, giảm thiểu tình trạng thiếu hàng hoặc tồn kho dư thừa. Tích hợp hệ thống kho với nền tảng bán hàng và thanh toán để cập nhật dữ liệu theo thời gian thực. Kiểm tra định kỳ giúp doanh nghiệp chủ động điều chỉnh nguồn cung, tránh sai sót trong quản lý hàng hóa. 

Tổng kết 

Trên đây là toàn bộ thông tin về Omnichannel. Hy vọng sau bài viết này, bạn sẽ hiểu hơn Omnichannel là gì và hiệu quả của việc ứng dụng bán hàng đa kênh vào thực tế như thế nào Để nhận được hỗ trợ và trải nghiệm hệ thống tốt nhất, hãy liên hệ ngay với chúng tôi ngay hôm nay!! 

Tham khảo: hệ thống Omnichannel Contact Center hiện đại dành cho doanh nghiệp

------------------------------

South Telecom là nhà cung cấp dịch vụ số - sở hữu các dịch vụ/ sản phẩm công nghệ tiên tiến, tích hợp hiệu quả với các ứng dụng của khách hàng, tạo ra các giải pháp thành công cho doanh nghiệp.

Tư vấn miễn phí dịch vụ/ sản phẩm vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi:

Hotline: 1900 54 54 63

Miền Nam: 028 36 222 789

Miền Bắc: 024 3773 9686