Omnichannel và Multichannel: So sánh và Lựa chọn Chiến Lược Phù Hợp cho Doanh Nghiệp

Khám phá sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel, hai chiến lược quan trọng trong bán lẻ và tiếp thị. Hiểu rõ ưu, nhược điểm của từng chiến lược để xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả và lựa chọn ra chiến lượt phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Cùng chúng tôi tìm hiểu qua bài viết sau nhé!

Omnichannel là gì? Multichannel là gì?

Omnichannel là một chiến lược kinh doanh trong đó tất cả các kênh bán hàng và kênh tiếp xúc với khách hàng (như cửa hàng vật lý, website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, và tổng đài chăm sóc khách hàng) được liên kết và đồng bộ hóa để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch, nhất quán và thống nhất

Multichannel là một chiến lược tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, như website, cửa hàng vật lý, mạng xã hội, email, ứng dụng di động, và tổng đài chăm sóc khách hàng. Mỗi kênh hoạt động độc lập và có thể có nội dung, dịch vụ và trải nghiệm riêng biệt cho khách hàng mà không cần phải tích hợp hay đồng bộ dữ liệu giữa các kênh.

So sánh Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel là hai chiến lược tiếp cận khách hàng trong kinh doanh, đặc biệt là trong bán lẻ và marketing, tuy nhiên, chúng có những khác biệt quan trọng.

Trải nghiệm khách hàng

Multichannel: Khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu qua nhiều kênh, nhưng mỗi kênh hoạt động riêng rẽ. Điều này có thể dẫn đến việc trải nghiệm khác biệt giữa các kênh và khó thống nhất thông tin nếu khách hàng chuyển kênh.

Omnichannel: Tạo trải nghiệm nhất quán và liền mạch. Nếu khách hàng bắt đầu mua sắm trên ứng dụng di động, sau đó chuyển sang website hoặc đến cửa hàng, thông tin và trạng thái mua hàng vẫn được đồng bộ hóa, giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch.

Tính kết nối và tích hợp dữ liệu

Multichannel: Các kênh không tích hợp chặt chẽ, ít chia sẻ dữ liệu với nhau. Ví dụ, giỏ hàng trên website có thể không hiển thị trên ứng dụng di động.

Dữ liệu khách hàng thường bị phân tán, khó quản lý toàn diện

Omnichannel: Tất cả các kênh được tích hợp và đồng bộ dữ liệu. Mỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu qua bất kỳ kênh nào đều được ghi nhận và sử dụng để cung cấp trải nghiệm tốt nhất.

Dữ liệu được tập trung để phân tích hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ ở mọi điểm chạm.

Chi phí triển khai

Multichannel: Dễ dàng triển khai từng bước vì không yêu cầu tích hợp phức tạp

Omnichannel: Phức tạp và tốn thời gian hơn vì cần tích hợp công nghệ và đào tạo nhân viên

Ưu và nhược điểm của Omnichannel và Multichannel

Omnichannel và Multichannel đều có ưu, nhược điểm riêng và phù hợp với những mục tiêu kinh doanh khác nhau. Doanh nghiệp cần cân nhắc nhu cầu, quy mô và khả năng tài chính để chọn chiến lược tối ưu nhất cho mình.

	Omnichannel	Multichannel
Ưu điểm	Trải nghiệm khách hàng liền mạch Tăng cường sự trung thành của khách hàng Tối ưu hóa dữ liệu khách hàng Gia tăng doanh thu	Dễ triển khai và ít tốn kém Tiếp cận khách hàng đa dạng Phù hợp với các chiến dịch cụ thể
Nhược điểm	Chi phí cao Đòi hỏi kỹ thuật và quản lý phức tạp Khó triển khai với doanh nghiệp nhỏ	Thiếu tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng Khó khăn trong việc quản lý dữ liệu khách hàng Khả năng mất khách hàng trong hành trình mua sắm

Ví dụ thực tế về Omnichannel và Multichannel

Ví dụ về Omnichannel

Mô hình Starbucks

Ứng dụng di động của Starbucks cho phép khách hàng đặt hàng, thanh toán và tích điểm thưởng mọi lúc, mọi nơi.

Khi khách hàng sử dụng ứng dụng để đặt đồ uống, họ có thể lấy đồ tại bất kỳ cửa hàng nào của Starbucks mà họ chọn. Tích điểm cũng được đồng bộ ngay trên ứng dụng, và khách hàng có thể theo dõi tình trạng điểm của mình, nhận khuyến mãi, hoặc đổi phần thưởng trực tiếp mà không cần lo lắng về việc bỏ sót thông tin.

Từ ứng dụng, trang web, đến các cửa hàng vật lý, Starbucks đồng bộ hóa mọi thông tin và điểm thưởng của khách hàng, tạo trải nghiệm liền mạch từ việc đặt hàng đến tích điểm và nhận ưu đãi.

Mô hình Nike

Ứng dụng Nike cho phép người dùng mua sắm online, kiểm tra sản phẩm trong cửa hàng, và tích lũy điểm thưởng khi mua sắm.

Khi khách hàng đặt hàng trên ứng dụng, họ có thể chọn giao hàng hoặc nhận tại cửa hàng. Điểm tích lũy và khuyến mãi được đồng bộ giữa ứng dụng và cửa hàng vật lý.

Tại cửa hàng Nike, khách hàng có thể sử dụng ứng dụng để quét mã QR trên sản phẩm và xem các thông tin chi tiết. Những thông tin và khuyến mãi trên ứng dụng đều giống như tại cửa hàng, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nhất quán khi chuyển đổi giữa các kênh.

Ví dụ về Multichannel

Một cửa hàng thời trang truyền thống

Một cửa hàng thời trang có website bán hàng, mạng xã hội, và cửa hàng vật lý nhưng hoạt động độc lập. Trên mạng xã hội, họ chỉ quảng cáo sản phẩm, còn khách hàng phải đến trực tiếp cửa hàng hoặc vào website để mua hàng.

Website và cửa hàng vật lý không đồng bộ thông tin giỏ hàng. Khách hàng có thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng trên website nhưng nếu muốn đến cửa hàng thử đồ, họ sẽ phải thực hiện lại các thao tác mua hàng từ đầu.

Thông tin khách hàng cũng không đồng nhất giữa các kênh. Nếu khách hàng nhận được ưu đãi trên website, họ có thể không sử dụng được ưu đãi này tại cửa hàng, hoặc ngược lại.

Thương hiệu mỹ phẩm nhỏ lẻ

Một thương hiệu mỹ phẩm hoạt động trên website bán hàng và các trang mạng xã hội như Facebook và Instagram. Họ quảng cáo sản phẩm trên mạng xã hội nhưng khách hàng phải chuyển qua website để mua hàng.

Khách hàng có thể thấy một sản phẩm trên Facebook, nhưng khi truy cập website, không có mục đồng bộ giỏ hàng hay thông tin từ mạng xã hội. Ngoài ra, nếu khách hàng đặt hàng qua website, họ không thể đổi trả tại cửa hàng mà phải thực hiện qua quy trình online.

Các kênh không đồng bộ dữ liệu, do đó nếu khách hàng có thắc mắc, họ phải liên hệ qua email hoặc tổng đài, và nhân viên không nắm rõ các thông tin trước đó đã trao đổi qua các kênh khác.

Làm thế nào để chọn chiến lược phù hợp?

Để chọn chiến lược phù hợp giữa Omnichannel và Multichannel, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng dựa trên các yếu tố sau:

Mục tiêu kinh doanh

Nếu mục tiêu là xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch và trung thành, Omnichannel sẽ là lựa chọn tốt

Nếu mục tiêu là tối ưu hóa các kênh bán hàng riêng lẻ, Multichannel có thể là lựa chọn hợp lý hơn

Quy mô và ngân sách doanh nghiệp

Doanh nghiệp lớn: Những doanh nghiệp có ngân sách mạnh và quy mô lớn thường có khả năng đầu tư vào hệ thống quản lý phức tạp, phù hợp với Omnichannel.

Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs): Multichannel phù hợp hơn nếu ngân sách có hạn.

Đặc điểm và hành vi khách hàng

Khách hàng thích chuyển đổi giữa các kênh: Nếu khách hàng có thói quen chuyển đổi từ website sang cửa hàng hoặc từ ứng dụng sang cửa hàng, Omnichannel sẽ giúp tạo trải nghiệm liền mạch, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi mà không gặp gián đoạn.

Khách hàng ưu tiên từng kênh cụ thể: Nếu khách hàng chủ yếu mua sắm trên một kênh cụ thể (ví dụ: chỉ trên website hoặc tại cửa hàng vật lý), Multichannel có thể là lựa chọn đủ tốt mà vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

Khả năng quản lý và tích hợp công nghệ

Khả năng tích hợp công nghệ: Omnichannel đòi hỏi hệ thống quản lý khách hàng, dữ liệu và hàng hóa phức tạp. Doanh nghiệp cần có đội ngũ kỹ thuật hoặc đối tác công nghệ đáng tin cậy để duy trì sự ổn định của hệ thống.

Đơn giản hóa quản lý: Với Multichannel, doanh nghiệp có thể quản lý từng kênh độc lập mà không cần tích hợp phức tạp. Điều này giúp giảm khối lượng công việc và không đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật quá lớn, phù hợp với doanh nghiệp nhỏ hoặc những doanh nghiệp chưa sẵn sàng cho các hệ thống tích hợp.

Khả năng cá nhân hóa trải nghiệm

Cần cá nhân hóa mạnh mẽ: Omnichannel cho phép doanh nghiệp tận dụng dữ liệu từ tất cả các kênh để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa và ưu đãi phù hợp với sở thích của từng người.

Cá nhân hóa cơ bản: Multichannel có thể cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa đơn giản hơn trên từng kênh riêng lẻ mà không cần đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu.

Mức độ cạnh tranh trong ngành

Cạnh tranh cao: Trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao, Omnichannel sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn nhờ trải nghiệm khách hàng vượt trội, khó sao chép.

Cạnh tranh thấp: Multichannel vẫn có thể mang lại hiệu quả trong những ngành ít cạnh tranh hơn, nơi khách hàng không quá yêu cầu sự đồng nhất và liền mạch giữa các kênh.

Khả năng triển khai dài hạn

Lập kế hoạch dài hạn: Omnichannel là chiến lược dài hạn đòi hỏi sự đầu tư và phát triển liên tục. Doanh nghiệp nên xem xét triển khai Omnichannel nếu có kế hoạch dài hạn về mở rộng và phát triển thương hiệu.

Triển khai ngắn hạn hoặc trung hạn: Multichannel phù hợp với những chiến lược ngắn hạn hoặc trung hạn. Doanh nghiệp có thể thay đổi hoặc tích hợp dần các kênh khi phát triển lớn hơn.

Tương lai của Omnichannel và Multichannel

Omnichannel trong tương lai sẽ ngày càng tập trung vào trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích hợp sâu hơn nhờ công nghệ AI, AR/VR, và dữ liệu thời gian thực. Doanh nghiệp sẽ cần đầu tư vào các công nghệ và giải pháp bảo mật mạnh mẽ hơn, hướng đến sự cá nhân hóa vượt trội và khả năng tương tác qua nhiều kênh một cách liền mạch.

Multichannel sẽ tiếp tục phát triển theo hướng tối ưu từng kênh riêng lẻ, không yêu cầu tích hợp chặt chẽ nhưng vẫn mang lại hiệu quả nhất định. Các doanh nghiệp nhỏ sẽ ưu tiên chiến lược này vì chi phí thấp, và Multichannel sẽ tập trung vào cải tiến dịch vụ khách hàng tự động và tối ưu hóa từng kênh để đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng.

Cuối cùng, sự lựa chọn giữa Omnichannel và Multichannel vẫn phụ thuộc vào chiến lược, mục tiêu và khả năng tài chính của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên, Omnichannel đang dần trở thành xu hướng chủ đạo khi khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự liền mạch và trải nghiệm cá nhân hóa trong mua sắm và tương tác. Hãy cân nhắc cho sự lựa chọn này ngay hôm nay. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn miễn phí

Các dịch vụ Omnichanne: Omnichannel Contact Center, Omnichannel Conversation

---------------------

Southtelecom là nhà cung cấp dịch vụ số - sở hữu các dịch vụ/ sản phẩm công nghệ tiên tiến, tích hợp hiệu quả với các phần mềm sẵn có của khách hàng, tạo ra các giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.

Tư vấn miễn phí dịch vụ/ sản phẩm vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi:

Hotline: 1900 54 54 63

Miền Nam: 028 36 222 789

Miền Bắc: 024 3773 9686