Tổng đài ảo: Đầu tư thông minh cho tương lai của doanh nghiệp năm 2024

Tổng đài ảo là một giải pháp giao tiếp thông minh, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Với các tính năng như IVR tự động, chuyển cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, tích hợp CRM, tổng đài ảo giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

Tổng đài ảo là gì và tại sao doanh nghiệp nên sử dụng?

Tổng đài ảo là một hệ thống điện thoại dựa trên nền tảng đám mây, cho phép doanh nghiệp nhận và thực hiện cuộc gọi thông qua Internet mà không cần đầu tư vào hệ thống điện thoại truyền thống. 

Với tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình tiếp nhận cuộc gọi, chuyển mạch cuộc gọi một cách linh hoạt, ghi âm cuộc gọi để phục vụ cho mục đích đào tạo và đánh giá, đồng thời tích hợp với các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) để nâng cao hiệu quả làm việc. 

• Tự động hóa quá trình tiếp nhận cuộc gọi 
• Quản lý cuộc gọi bán hàng hiệu quả 
• Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 
• Tích hợp với các kênh truyền thông khác (Zalo OA, Facebook Messenger) 

Chọn nhà cung cấp tổng đài ảo như thế nào để hiệu quả

Xác định rõ nhu cầu của doanh nghiệp

• Quy mô doanh nghiệp: Số lượng nhân viên, lượng cuộc gọi dự kiến. 
• Tính năng cần thiết: IVR, chuyển cuộc gọi, ghi âm, tích hợp CRM, báo cáo, v.v. 
• Ngân sách: Xác định rõ ngân sách để lựa chọn gói cước phù hợp. 

Nghiên cứu và so sánh các nhà cung cấp

• Tìm kiếm thông tin: Tìm kiếm trên internet, tham khảo ý kiến từ bạn bè, đối tác hoặc các diễn đàn chuyên ngành. 
• So sánh các yếu tố: 
• Uy tín: Kiểm tra kinh nghiệm, danh tiếng, các đánh giá từ khách hàng. 
• Tính năng: So sánh các tính năng, công cụ và công nghệ mà nhà cung cấp cung cấp. 
• Giá cả: So sánh giá cả các gói cước, các chi phí ẩn (nếu có). 
• Chất lượng dịch vụ: Đánh giá chất lượng cuộc gọi, độ ổn định của hệ thống, hỗ trợ khách hàng. 
• Tính bảo mật: Đảm bảo thông tin của doanh nghiệp được bảo mật an toàn. 

Đánh giá các yếu tố kỹ thuật cần thiết

• Chất lượng cuộc gọi: Đảm bảo chất lượng âm thanh rõ ràng, không bị gián đoạn. 
• Độ ổn định của hệ thống: Hệ thống hoạt động liên tục, không bị gián đoạn. 
• Khả năng tích hợp: Khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp (CRM, ERP). 
• Tính năng mở rộng: Khả năng nâng cấp và mở rộng hệ thống khi cần thiết. 

Yêu cầu demo và thử nghiệm

• Hầu hết các nhà cung cấp đều cung cấp dịch vụ demo miễn phí để bạn trải nghiệm. 
• Thử nghiệm các tính năng quan trọng như IVR, chuyển cuộc gọi, ghi âm. 
• Đánh giá thái độ phục vụ và khả năng giải đáp thắc mắc của đội ngũ hỗ trợ của nhà cung cấp dịch vụ. 

Đọc kỹ hợp đồng nhà cung cấp dịch vụ

• Đọc kỹ các điều khoản về giá cả, thời hạn hợp đồng, chính sách bảo hành, bảo trì. 
• Hiểu rõ về các hình thức thanh toán và các khoản phí phát sinh. 

Các câu hỏi cần đặt ra khi lựa chọn nhà cung cấp

• Nhà cung cấp có cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 không? 
• Thời gian bảo hành và bảo trì là bao lâu? 
• Quy trình xử lý sự cố như thế nào? 
• Có các gói bảo mật dữ liệu nào không? 
• Chi phí nâng cấp và mở rộng hệ thống là bao nhiêu? 

Các tính năng cần thiết không thể thiếu của một tổng đài ảo hiệu quả

Để chọn được một nhà cung cấp tổng đài ảo phù hợp, bạn cần hiểu rõ về các tính năng cần thiết mà một hệ thống tổng đài ảo hiện đại phải có. Dưới đây là những tính năng không thể thiếu:

IVR (Interactive Voice Response)

• Trả lời tự động: Hệ thống sẽ tự động trả lời cuộc gọi và hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ thông qua các menu giọng nói. 
• Tùy chỉnh kịch bản: Khả năng tùy chỉnh kịch bản IVR để phù hợp với quy trình làm việc và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 
• Nhận diện giọng nói: Một số hệ thống còn có khả năng nhận diện giọng nói để cung cấp trải nghiệm người dùng tốt hơn. (Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào tổng đài ảo) 

Chuyển cuộc gọi

• Chuyển cuộc gọi thủ công: Nhân viên có thể chuyển cuộc gọi đến các số máy khác trong công ty hoặc đến số di động. 
• Chuyển cuộc gọi tự động: Hệ thống tự động chuyển cuộc gọi đến bộ phận hoặc nhân viên phù hợp dựa trên các quy tắc đã được cài đặt. 
• Chuyển cuộc gọi theo nhóm: Phân phối cuộc gọi đến một nhóm nhân viên để tăng tốc độ xử lý. 

Ghi âm cuộc gọi

• Ghi âm tất cả các cuộc gọi: Ghi lại toàn bộ nội dung cuộc gọi để phục vụ cho mục đích đào tạo, đánh giá nhân viên, hoặc giải quyết khiếu nại. 
• Lưu trữ an toàn: Đảm bảo dữ liệu ghi âm được bảo mật và lưu trữ lâu dài. 

Tích hợp CRM

• Tích hợp với các hệ thống CRM phổ biến để quản lý thông tin khách hàng một cách thống nhất. 
• Mọi thông tin về cuộc gọi, lịch sử giao dịch đều được cập nhật tự động vào hệ thống CRM. 

Báo cáo thống kê

• Cung cấp các báo cáo chi tiết về số lượng cuộc gọi, thời gian gọi, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, hiệu suất của nhân viên, v.v. 
• Giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài và đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. 

An toàn & Bảo mật

• Mã hóa dữ liệu: Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối. 
• Xác thực hai yếu tố: Tăng cường bảo mật cho tài khoản người dùng. 
• Phát hiện và ngăn chặn gian lận: Ngăn chặn các cuộc gọi spam và cuộc gọi lừa đảo. 

Để chọn được một nhà cung cấp tổng đài ảo phù hợp, bạn cần cân nhắc các yếu tố như uy tín, chất lượng dịch vụ, chi phí và các tính năng đi kèm. Hãy liên hệ với South Telecom ngay để được tư vấn và lựa chọn giải pháp tổng đài ảo tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn.