Tổng Đài Ảo Là Gì? Lợi Ích, Tính Năng Và Ứng Dụng Thực Tế

Sự phát triển của công nghệ toàn cầu, xu hướng công nghệ đám mây (hay Cloud) và công nghệ số hóa mang đến nhiều sự thay đổi lớn trong cách thức các doanh nghiệp quản lý hệ thống liên lạc nội bộ và với khách hàng. Tổng đài ảo ra đời từ nhu cầu của các tổ chức trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động liên lạc, giảm thiểu chi phí vận hành, và nâng cao tính linh hoạt trong môi trường làm việc ngày càng kết nối.

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong và sau đại dịch COVID-19, nhu cầu làm việc từ xa tăng cao. Các doanh nghiệp cần một giải pháp cho phép nhân viên làm việc ở mọi nơi mà vẫn duy trì được khả năng liên lạc với khách hàng và đồng nghiệp. Vì vậy, tổng đài ảo trở nên phổ biến hơn ở các doanh nghiệp và dần dần thay thế hệ thống tổng đài nội bộ truyền thống Analog (PSTN)

Cùng Southtelecom tìm hiểu về giải pháp Tổng đài ảo có những lợi ích và tính năng gì qua bài viết bên dưới nhé!!!

Một số thông tin hữu ích về tổng đài ảo

Voip là gì?

VoIP (Voice over Internet Protocol) là công nghệ truyền giọng nói qua mạng Internet, và chính công nghệ này đã làm nền tảng cho sự phát triển của tổng đài ảo. So với các cuộc gọi truyền thống qua đường dây điện thoại, cuộc gọi VoIP tiết kiệm chi phí hơn và chất lượng cuộc gọi cũng được cải thiện nhờ tốc độ kết nối Internet ngày càng cao.

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là một hệ thống tổng đài điện thoại được xây dựng dựa trên công nghệ VOIP thay vì sử dụng các phần cứng Analog truyền thống như tổng đài nội bộ cũ. Nó cho phép doanh nghiệp hoặc tổ chức quản lý và thực hiện các cuộc gọi điện thoại thông qua kết nối internet thay vì các đường dây điện thoại cố định. Tổng đài ảo cũng thường được gọi là Tổng đài VoIP (Voice over IP PBX) hoặc Cloud PBX.

Lợi ích của tổng đài ảo

• Tối ưu hóa quy trình làm việc: Kết nối và đồng bộ hóa dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau giúp tối ưu hóa quy trình quản lý.
• Nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng: Tổng đài ảo tích hợp CRM và các hệ thống liên quan giúp theo dõi và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
• Giảm thiểu sai sót và tăng cường bảo mật: Thông tin được lưu trữ tự động và đồng bộ trên các nền tảng, giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường tính bảo mật.

Một số đặc điểm nổi bật của giải pháp tổng đài ảo so sánh với các tổng đài truyền thống

Tổng đài ảo hoạt động dựa trên Cloud nên không cần phần cứng vật lý tại chỗ mà hoạt động qua Internet giúp cho doanh nghiệp:

Tổng đài ảo tích hợp AI: nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo tổng đài ảo trở nên thông minh giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tiết kiệm chi phí: giảm chi phí đầu tư và bảo trì hạ tầng.

Linh hoạt và dễ dàng mở rộng: Chi nhánh, người dùng,..

Tổng đài ảo hỗ trợ làm việc từ xa: có thể IP Phone hoặc Softphone.

Tích hợp với các hệ thống khác: CRM, ERP, Email và các công cụ quản lý có sẵn khác.

Tính năng phong phú: ghi âm cuộc gọi, IVR (hệ thống trả lời tự động, tương tác phím or giọng nói), chuyển tiếp cuộc gọi, thống kê và báo cáo chi tiết.

An toàn và bảo mật: tích hợp các tiêu chuẩn bảo mật cao như mã hóa cuộc gọi, xác thực người dùng và giám sát quyền truy cập.

Dễ quản lý và bảo trì: quản lý và bảo trì từ xa, giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực và thời gian.

Mô hình tổng đài ảo phổ biến ở Việt Nam

Tùy vào nhu cầu sử dụng Tổng đài ảo cho doanh nghiệp thì sẽ có rất nhiều loại mô hình tương ứng. Tuy nhiên một mô hình phổ biến ở doanh nghiệp Việt Nam sẽ gồm 4 yếu tố chính như sau:

• Tổng đài ảo (Cloud PBX): WorldfonePBX, Callio, Vihat, PA, Omicall, VOIP24H, VNPT, TriAnh,..
• Mạng Internet: Viettel, VNPT, FPT, CMC
• Đầu số (Hotline): các nhà mạng Viettel, Mobifone, VNPT, Gmobile, Vietnamobile, Itelecom, Wintel, VNSKY, FPT
• Thiết bị kết nối: Softphone (di động, PC, Tablet), Điện thoại bàn IP, ATA

Mô hình này cho phép các doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi nội bộ miễn phí, tất cả các cuộc gọi giữa các nhân viên trong cùng hệ thống tổng đài ảo (dù họ ở văn phòng hay làm việc từ xa) đều được thực hiện qua Internet và không tính phí, giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Tính năng nổi bật của tổng đài ảo

Tổng đài ảo (Cloud PBX) nổi bật với nhiều tính năng linh hoạt và tiện ích, giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình liên lạc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và giảm thiểu chi phí vận hành.

IVR (Interactive Voice Response) – Hệ thống trả lời tự động

Tự động tiếp nhận cuộc gọi: Hướng dẫn khách hàng qua hệ thống menu tự động, giúp chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận mà không cần nhân viên tiếp nhận.

Tương tác bằng phím bấm: Khách hàng có thể chọn các tùy chọn thông qua bàn phím điện thoại (ví dụ: nhấn phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, nhấn phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật).

Xem thêm: Giải pháp áp dụng AI và tổng đài ảo để cải thiện trãi nghiệm người dùng

Ghi âm cuộc gọi (Call Recording)

Tự động ghi âm cuộc gọi: Hệ thống ghi âm mọi cuộc gọi đến và đi để lưu trữ và phục vụ cho việc quản lý, đào tạo nhân viên hoặc khi cần đối chiếu thông tin.

Quản lý ghi âm dễ dàng: Các file ghi âm được lưu trữ và có thể truy cập từ giao diện quản trị để nghe lại hoặc tải xuống.

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD – Automatic Call Distribution)

Phân phối cuộc gọi thông minh: Cuộc gọi đến được tự động phân bổ cho các nhân viên theo các tiêu chí như thời gian chờ, kỹ năng, hoặc theo một thứ tự cố định.

Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng: Phân bổ cuộc gọi đến nhân viên đang rảnh rỗi giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi.

Quản lý từ xa và đa nền tảng

Nhân viên có thể sử dụng softphone (phần mềm điện thoại ảo) trên điện thoại di động, máy tính hoặc tablet để nhận và thực hiện cuộc gọi từ xa, kể cả khi không có mặt tại văn phòng.

Nhà quản lý có thể theo dõi, quản lý cuộc gọi, và cấu hình tổng đài từ bất kỳ đâu qua giao diện quản lý trực quan trên web.

Tổng đài ảo tích hợp CRM và các hệ thống khác

Tích hợp với hệ thống CRM giúp lưu trữ và theo dõi lịch sử cuộc gọi của khách hàng, hỗ trợ cải thiện dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Khi có cuộc gọi đến, hệ thống CRM sẽ hiển thị thông tin của khách hàng, giúp nhân viên biết ngay lịch sử giao dịch và tương tác trước đó.

Đầu số đa dạng (1900, 1800, 028, 024, ...)

Đầu số cố định, di động: Doanh nghiệp có thể lựa chọn đầu số cố định tại địa phương, đầu số toàn quốc, hoặc đầu số di động để nâng cao tính chuyên nghiệp và tăng cường tương tác với khách hàng.

Duy trì đầu số cũ: Khả năng tích hợp và chuyển tiếp các đầu số cố định hiện có của doanh nghiệp vào hệ thống tổng đài ảo mà không cần thay đổi số điện thoại.

Báo cáo và phân tích cuộc gọi (Call Analytics)

Theo dõi và phân tích hiệu quả cuộc gọi: Cung cấp các báo cáo chi tiết về thời lượng cuộc gọi, số lượng cuộc gọi, thời gian chờ, số lượng cuộc gọi bỏ lỡ, giúp nhà quản lý đánh giá hiệu suất và hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Báo cáo theo thời gian thực: Giúp theo dõi tình trạng cuộc gọi đang diễn ra để kịp thời can thiệp nếu cần.

Dễ dàng mở rộng

Dễ dàng thêm người dùng, mở rộng hệ thống mà không cần nâng cấp cơ sở hạ tầng hoặc thiết bị phần cứng.

Mở rộng theo nhu cầu: Có thể điều chỉnh quy mô dịch vụ dựa trên số lượng cuộc gọi hoặc người dùng của doanh nghiệp.

Đây là những tính năng vô cùng hữu ích và cần thiết cho mọi doanh nghiệp trong việc liên lạc giao tiếp chăm sóc khách Khách hàng

Tóm lại, Tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm chi phí đầu tư và vận hành, linh hoạt trong việc mở rộng, hỗ trợ làm việc từ xa, và dễ dàng tích hợp với các hệ thống quản lý như CRM, ERP. Với tính năng đa dạng như ghi âm cuộc gọi, IVR, và bảo mật cao, tổng đài ảo giúp tối ưu hóa quy trình liên lạc, nâng cao hiệu suất làm việc và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Hệ thống này còn dễ dàng quản lý từ xa, giảm bớt gánh nặng bảo trì cho doanh nghiệp. Là công cụ hữu ích cho mọi doanh nghiệp trong tương lai.

----------------------------

Southtelecom là nhà cung cấp dịch vụ số - sở hữu các dịch vụ/ sản phẩm công nghệ tiên tiến, tích hợp hiệu quả với các phần mềm sẵn có của khách hàng, tạo ra các giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp.

Tư vấn miễn phí dịch vụ/ sản phẩm vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi:

Hotline: 1900 54 54 63

Miền Nam: 028 36 222 789

Miền Bắc: 024 3773 9686