Tổng đài Call Center là gì? Những điều cần biết về Call Center

I. Tổng đài Call Center là gì?

Tổng đài Call Center hay Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là nơi các nhân viên trực điện thoại hoặc đeo tai nghe gắn micro ngồi bên chiếc máy tính để gọi điện hoặc trả lời các cuộc gọi của khách hàng. 

Theo định nghĩa của Wiki thì Call Center được hiểu là một trung tâm chăm sóc khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp mà tại đó chuyên tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi ra vào. Tại mỗi văn phòng Call Center đều được trang bị hệ thống máy tính, nhân lực nhất định để xử lý một lượng cuộc gọi đủ lớn tại 1 thời điểm.

Trung tâm cuộc gọi có thể xử lý các cuộc gọi đến và/hoặc đi và được đặt trong một công ty hoặc thuê ngoài công ty khác chuyên xử lý các cuộc gọi.

II. Tổng đài Call Center hoạt động như thế nào?

Thông thường, một tổng đài Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến) sẽ xử lý một lượng đáng kể cuộc gọi cùng một lúc, sàng lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến người đủ điều kiện để xử lý chúng và ghi nhật ký cuộc gọi. Hệ thống sẽ giải quyết các thắc mắc của khách hàng bằng định tuyến cuộc gọi đến các Agents hoặc người nhận của Call Center thích hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor gọi tắt là ACD).

Các Agents trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng liên quan đến các vấn đề như quản lý tài khoản, lập lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ hoặc ý định mua hàng… của Công ty.

Trong Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi), một Agent thực hiện các cuộc gọi để làm các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, khảo sát, thu nợ, lên lịch các cuộc hẹn…

Để tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và sau đó được chuyển đến một Agents có sẵn thông qua hệ thống IVR (Interactive Voice Response).

Một Call Center kết hợp có thể xử lý cả cuộc gọi đến và đi. Giúp tăng hiệu quả và dễ dàng hơn trong việc quản lý khách hàng.

III. Call Center có tầm quan trọng như thế nào?

Khách hàng có kỳ vọng cao đối với dịch vụ mà thương hiệu cung cấp. Khách hàng không chỉ muốn các vấn đề, sự cố của họ được giải quyết, mà họ còn muốn được xử lý nhanh chóng và hiệu quả. Và để đạt được những mong muốn như vậy, khách hàng thường sẽ chọn kênh gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.

Từ lý do trên, kênh tổng đài luôn là kênh ưu tiên của doanh nghiệp khi khách hàng cần tư vấn dịch vụ hoặc có vấn đề cần xử lý có thể liên lạc ngay. Các Doanh nghiệp sử dụng tổng đài Call Center có thể xây dựng hệ thống hỗ trợ 24/7 hoặc trong khoảng thời gian phù hợp với khách hàng

Bạn nên xem ngay bài viết Lợi ích khi dùng tổng đài cho call center vào các ngành nghề để có thông tin đầy đủ nhất

IV. Có các dạng tổng đài Call Center nào?

Ngoài 3 dạng tổng đài Inbound, Outbound hay Blended. Chúng ta có thể phân loại ra các dạng tổng đài sau đây:

1. Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)

Doanh nghiệp sở hữu và điều hành tổng đài riêng của mình, từ mọi hoạt động cho đến công tác tuyển Agents. 

2. Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)

Doanh nghiệp thuê bên thứ ba thay mặt mình xử lý các cuộc gọi, nói chung là để giảm chi phí hoạt động bằng cách loại bỏ gánh nặng thuê và đào tạo các Agents của tổng đài cũng như đầu tư, cập nhật công nghệ của tổng đài Call Center.

3. Tổng đài nước ngoài (Offshore call center)

Các hoạt động trong Call Center của Doanh nghiệp được thuê bởi một tổ chức ở quốc gia khác, thường là để tiết kiệm tiền lương và cung cấp dịch vụ suốt ngày đêm.

Tuy nhiên với giải pháp này thường gặp trở ngại như: giảm sự hài lòng của khách hàng do vấn đề ngôn ngữ và thiếu kiến ​​thức về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ do khoảng cách vị trí địa lý.

4. Tổng đài ảo (Virtual Call Center)

Các Agents được phân tán theo vị trí địa lý và trả lời cuộc gọi bằng cách sử dụng công nghệ Call Center Cloud. Các Agents có thể được đặt trong các nhóm nhỏ hơn tại các văn phòng khác nhau hoặc thậm chí tại nhà riêng của họ.

V. Vì sao Virtual Call Center đang là xu hướng của Doanh nghiệp?

Tổng đài Virtual Call Center đã trở nên linh hoạt hơn theo thời gian, không chỉ về quy mô mà còn cả về thiết lập. Tất cả những người làm việc tại văn phòng hay chi nhánh đều sử dụng cùng một hệ thống tổng đài, vì vậy doanh nghiệp được hoạt động như một tổng đài Call Center lớn, nhưng từ nhiều địa điểm khác nhau.

Đặc biệt là làm việc tại nhà đang trở nên phổ biến hơn trong toàn ngành, với những lợi ích không chỉ giúp dễ dàng tiếp cận và xử lý các vấn đề, yêu cầu phát sinh từ khách hàng mà còn giúp nhân viên linh hoạt hơn khi xử lý công việc ở mọi lúc mọi nơi.

Bạn có thể tham khảo bài viết: Tổng đài ảo là gì? 7 lý do nên sử dụng Tổng đài ảo để hiểu rõ hơn về những lợi ích tuyệt vời mà nó mang lại.

Nếu Bạn muốn sở hữu ngay cho Doanh nghiệp mình hệ thống tổng đài Call Center hiện đại, chi phí phù hợp, hỗ trợ toàn diện và cực nhiều ưu đãi khác thì hãy liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được nhận hỗ trợ và tư vấn miễn phí.

---------------------

Worldfone

1900 545463