Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì? 6 công nghệ cần trong CCaaS

Tổng đài chăm sóc khách hàng là gì?

Tổng đài chăm sóc khách hàng (hay contact center) là hệ thống trung tâm cuộc gọi gồm đội ngũ tổng đài viên xử lý tất cả các liên lạc đến và đi của khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội,…

Hệ thống này kết hợp con người, quy trình và công nghệ để cung cấp hỗ trợ liên tục và đồng bộ qua đa kênh. Mục tiêu chính của tổng đài là giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc sau bán và thu thập phản hồi khách hàng. Qua đó, tổng đài giúp tăng hài lòng và trung thành của khách hàng, cải thiện hiệu quả vận hành (qua định tuyến thông minh, xử lý nhanh, giảm thời gian chờ), đồng thời tận dụng dữ liệu khách hàng từ CRM để ra quyết định chiến lược.

Ngoài ra, tổng đài cũng hỗ trợ đẩy mạnh doanh thu (qua bán chéo, cuộc gọi ra) và giảm thiểu chi phí vận hành nhờ tự động hóa và quy mô tích hợp. Tổng đài chăm sóc khách hàng giữ vai trò là “trái tim” của bộ phận dịch vụ, tạo ra các trải nghiệm tích cực cho khách hàng và đóng góp vào sự phát triển doanh thu – chi phí của doanh nghiệp.

Các tính năng cần thiết của tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để vận hành tổng đài CSKH hiệu quả, hệ thống cần trang bị đa dạng tính năng chuyên biệt. Các tính năng cốt lõi gồm:

Hệ thống IVR (Interactive Voice Response)

Trong hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì IVR là các đoạn ghi âm sẵn, kết hợp với ACD để định tuyến cuộc gọi tới bộ phận/tổng đài viên phù hợp dựa theo lựa chọn của khách. Chẳng hạn, hệ thống có thể thông báo “Nhấn 1 để gặp bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, nhấn 2 để gặp kinh doanh…”.

ACD (Automatic Call Distributor) và quản lý cuộc gọi

tự động phân phối cuộc gọi đến các tổng đài viên hoặc phòng ban thích hợp. ACD quản lý hàng đợi cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, hỗ trợ đặt lịch gọi lại (callback) v.v., giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng suất làm việc.

Ghi âm và lưu trữ

tính năng ghi âm toàn bộ cuộc gọi giữa khách hàng và tư vấn viên để phục vụ mục đích giám sát chất lượng, đào tạo và giải quyết khiếu nại. Với tổng đài ảo (cloud PBX) hiện nay, mọi cuộc gọi đều có thể được ghi âm và lưu lại. Nhờ đó, doanh nghiệp phân tích nội dung cuộc gọi để đánh giá nhu cầu và cải thiện dịch vụ.

Tích hợp CRM & CTI

Kết nối tổng đài với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và các ứng dụng nội bộ. Khi cuộc gọi đến, màn hình của tư vấn viên sẽ tự động hiện thông tin hồ sơ khách hàng từ CRM (click-to-dial, pop-up thông tin), giúp tăng tốc độ xử lý và cá nhân hóa hỗ trợ. Công nghệ API cho phép tổng đài “kéo” dữ liệu như số điện thoại, thời gian gọi, file ghi âm… từ CRM/ERP. Nhờ tích hợp này, lịch sử tương tác được cập nhật tự động, giúp thống nhất dữ liệu khách hàng.

Đa kênh và liền mạch (Omnichannel)

hỗ trợ đồng bộ tất cả các kênh chăm sóc như điện thoại, email, chat/webchat, SMS, và mạng xã hội (Facebook, Zalo, Twitter, Instagram…). Khách hàng có thể liên lạc qua kênh ưa thích mà vẫn được ghi nhận tập trung trên một giao diện duy nhất. Chẳng hạn, nếu khách đang trao đổi trên Facebook Messenger và muốn chuyển sang gọi điện, thông tin vẫn được giữ nguyên liên tục. Hỗ trợ đa kênh giúp nâng cao mức độ tương tác và linh hoạt phục vụ khách hàng trên mọi nền tảng.

Báo cáo và phân tích hiệu suất (Analytics & Reporting)

tính năng thống kê các chỉ số hiệu suất quan trọng (KPIs). Ví dụ báo cáo cấp độ cuộc gọi (service level), thời gian xử lý trung bình (AHT – Average Handle Time), tỷ lệ giải quyết lần đầu (FCR – First Contact Resolution), thời gian chờ, tỷ lệ khách treo máy, tỉ lệ cuộc gọi bỏ máy (abandonment). Ngoài ra, báo cáo theo tổng đài viên (số cuộc gọi tiếp nhận, thời gian xử lý, điểm hài lòng khách hàng…) được dùng để đánh giá năng suất và chất lượng làm việc. Công cụ phân tích giọng nói và phân tích cảm xúc (speech/sentiment analytics) cũng có thể áp dụng để quét từ khóa tiêu cực/phân tích ngữ điệu, từ đó phát hiện kịp thời vấn đề của khách.

Chatbot và tự phục vụ (Self-Service)

hệ thống chatbot (cả trên web và qua IVR thoại) sử dụng AI để trả lời tự động các câu hỏi phổ biến, đăng ký dịch vụ, đặt cuộc gọi tự động… mà không cần tương tác với nhân viên. Chatbot có thể nhắc khách hàng cung cấp thông tin, hướng dẫn tự giải quyết vấn đề đơn giản, giúp giảm tải cho tổng đài viên và tăng khả năng phục vụ 24/7.

Quản lý nhân lực (WFM)

các module xếp lịch, điều phối nhân sự tự động và giám sát tuân thủ lịch trình cho phép tối ưu hóa lịch làm việc và tăng năng suất. Hệ thống WFM giúp dự báo lưu lượng cuộc gọi và phân bổ nguồn lực phù hợp, giảm thiểu thời gian rỗi hoặc quá tải nhân sự.

Kiến thức (Knowledge Base)

cơ sở dữ liệu tài liệu nội bộ nhằm hỗ trợ tư vấn viên đưa ra câu trả lời chính xác nhanh chóng. Khi tổng đài viên xử lý yêu cầu, hệ thống đưa ra gợi ý hoặc văn bản mẫu từ kho tri thức chung để trả lời.

Các tính năng trên hợp lại tạo nên một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với khả năng tiếp nhận – chuyển hướng – lưu trữ – giám sát cuộc gọi hiệu quả, đồng thời hỗ trợ đa kênh và tự động hóa cao.

Công nghệ và nền tảng cần thiết cho tổng đài chăm sóc khách hàng

Việc vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng hiện đại đòi hỏi kết hợp nhiều công nghệ tiên tiến:

1. Tổng đài Cloud (CCaaS) và VoIP

Tổng đài cloud là dịch vụ call center thưc hiện cuộc gọi qua Internet bao gồm đầy đủ tính năng tổng đài (IVR, ACD, CRM, phân tích…), thay vì phần cứng tổng đài truyền thống, xu hướng hiện nay là sử dụng Contact Center as a Service – giải pháp trên nền tảng Cloud.

Công nghệ VoIP (Voice over IP) cho phép tổng đài viên gọi và nhận cuộc gọi qua mạng Internet, tiết kiệm chi phí đầu tư và hỗ trợ triển khai linh hoạt trên nhiều chi nhánh.

Ví dụ, hệ thống VoIP tích hợp AI (như giải pháp từ South Telecom) hoàn thiện tính năng cuộc gọi, thay thế tổng đài analog cũ.

Tham khảo: Tổng đài ảo là gì?

2. Trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot

AI được ứng dụng rộng rãi trong tổng đài để tự động hóa thoại (voicebot) và chatbot. Các công nghệ nhận dạng giọng nói, tổng hợp giọng nói và NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) cho phép xây dựng trợ lý ảo trả lời tự động qua IVR.

Ví dụ, AI có thể phân tích yêu cầu của khách hàng khi gọi đến, lựa chọn đường hướng tự động hoặc nhắc nhở và cung cấp thông tin cần thiết cho tổng đài viên để xử lý nhanh hơn.

Ngoài ra, hệ thống phân tích giọng nói và cảm xúc (speech and sentiment analytics) dùng AI để đánh giá thái độ của khách hàng và cảnh báo khi gặp tình huống căng thẳng. Các công cụ automation dùng quy tắc (RPA) cũng có thể tự động nhập liệu, cập nhật thông tin khách hàng vào CRM, giúp giảm sai sót và thời gian thao tác thủ công.

3. Tích hợp CRM và API

Công nghệ CTI (Computer Telephony Integration) giúp liên kết chặt chẽ tổng đài với phần mềm quản lý khách hàng. Tổng đài chăm sóc khách hàng 4.0 yêu cầu tích hợp API để “kết nối” cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM, ERP…)

Ví dụ, cho phép truy xuất số điện thoại, lịch sử mua hàng và file ghi âm ngay khi cuộc gọi đến. Qua đó, mọi ứng dụng bên ngoài như CRM, email marketing, lịch hẹn, cũng tương tác trực tiếp với tổng đài, đảm bảo dữ liệu nhất quán.

4. Tích hợp Social và Digital

Bên cạnh gọi điện, tổng đài chuyên nghiệp kết hợp với các nền tảng xã hội và nhắn tin (Facebook Messenger, Zalo, Viber, WhatsApp) để chăm sóc khách hàng đa kênh.

Theo Nextiva, hơn 62% khách hàng thích email, 42% thích live chat, 36% thích các form liên hệ… nên việc tích hợp những kênh này giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu ngay trên nền tảng mà khách đã liên hệ.

5. Bảo mật và lưu trữ dữ liệu

Hệ thống cần mã hóa cuộc gọi, bảo vệ dữ liệu cá nhân khách hàng (PII) và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thông tin. Lưu trữ ghi âm phải đáp ứng quy định (ví dụ Chuẩn PCI-DSS đối với giao dịch thẻ tín dụng qua điện thoại).

6. Hệ thống mạng và hạ tầng

tổng đài yêu cầu băng thông Internet ổn định cho VoIP và các dịch vụ Cloud. Kiến trúc hệ thống nên dự phòng (load balancing, backup) để đảm bảo hoạt động 24/7.

Tóm lại, tổng đài CSKH hiện đại vận hành trên nền tảng Cloud (CCaaS), ứng dụng VoIP và AI, tích hợp sâu với CRM và kênh Digital khác, đồng thời tự động hóa quy trình xử lý cuộc gọi & dữ liệu để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Ví dụ các giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Trên thị trường hiện có nhiều giải pháp tổng đài CSKH cao cấp.

Genesys Cloud CX

Giải pháp CCaaS hàng đầu thế giới, cung cấp nền tảng đa kênh tích hợp AI. Genesys (công ty Mỹ) chuyên phát triển công nghệ trải nghiệm khách hàng và tổng đài cho doanh nghiệp lớn. Genesys Cloud CX chạy trên AWS, nổi bật với các công cụ định tuyến thông minh, chatbot thoại, phân tích giọng nói và quản lý trải nghiệm.

Worldfone

Dịch vụ khách hàng CCaaS gồm Call center, Omni-channel Chat và Campaign Marketing. Worldfone là công ty phần mềm chuyên về dịch vụ Khách hàng, với mục tiêu cải thiện quan hệ khách hàng trên nền tảng số.

Nền tảng này dễ sử dụng, hỗ trợ IVR, softphone và các tính năng báo cáo, giúp tối ưu quy trình tổng đài. Worldfone nổi tiếng với khả năng mở rộng, tích hợp sẵn hệ thống chatbot và bảng điều khiển trực quan cho tổng đài viên.

Genesys, Worldfone và các nền tảng CCaaS kể trên đều hỗ trợ triển khai Cloud linh hoạt, kết nối được CRM doanh nghiệp và đảm bảo khả năng mở rộng quy mô.

Nhìn chung, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn giải pháp tổng đài khách hàng chuyên nghiệp dựa trên quy mô và yêu cầu. Những nền tảng tiên tiến đều cung cấp giải pháp Cloud hiện đại, AI/analytics, tích hợp đa dạng và khả năng mở rộng linh hoạt, giúp tăng chất lượng chăm sóc khách hàng và hiệu quả vận hành