Video Contact Center - 8 tính năng nổi bật mà bạn không nên bỏ qua!

Video Contact Center là giải pháp chăm sóc khách hàng hiện đại, cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng qua cuộc gọi video trực tuyến trên nền tảng Worldfone4X CCaaS. Không chỉ dừng lại ở việc “nhìn thấy nhau”, Video Contact Center còn tích hợp hàng loạt tính năng thông minh để nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Dưới đây là 8 tính năng nổi bật của Video Contact Center mà bạn không nên bỏ qua. 

Cuộc gọi video 2 chiều (Face-to-Face) 

Video Contact Center cho phép khách hàng và nhân viên giao tiếp 1:1 trực tiếp qua video với chất lượng hình ảnh và âm thanh rõ nét. Hình thức “Face to Face” này giúp tăng sự tin cậy, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa, nâng cao sự hài lòng và tỷ lệ chốt dịch vụ. 

Ghi âm và ghi hình (Video Recording) 

Hệ thống cho phép ghi lại toàn bộ nội dung cuộc gọi video (bao gồm cả hình ảnh và âm thanh) giữa khách hàng và nhân viên. Doanh nghiệp có thể lưu trữ, truy xuất và sử dụng dữ liệu này cho mục đích đào tạo, giám sát chất lượng và đánh giá hiệu suất nhân viên.  

Chia sẻ màn hình (Screen Sharing) 

Tính năng này cho phép nhân viên và khách hàng chia sẻ màn hình thiết bị của mình trong khi gọi video call. Nhờ đó, nhân viên có thể hướng dẫn khách hàng thực hiện thao tác, cài đặt phần mềm hoặc trình bày thông tin sản phẩm/dịch vụ một cách trực quan. 

Chia sẻ tài liệu & hình ảnh (File & Image Sharing) 

Video Contact Center cho phép gửi và nhận tài liệu, hình ảnh trực tiếp trong cuộc gọi video. Bên cạnh đó, các tệp tài liệu và hình ảnh chia sẻ cũng được lưu trữ và quản lý tập trung, thuận tiện cho việc truy xuất sau này. 

Giám sát chất lượng (Quality Monitoring) 

Supervisor có thể giám sát trực tiếp agent đang xử lý cuộc gọi hotline hoặc video call, trạng thái của agent theo thời gian thực trên Worldfone4X. Nhờ đó, nhà quản lý quan sát chất lượng cuộc gọi video, các chỉ số hiệu suất dịch vụ và phát hiện sớm vấn đề để hỗ trợ agent kịp thời. 

Quản lý phiếu yêu cầu (Ticket Management) 

Mỗi yêu cầu từ khách hàng sẽ được agent tạo phiếu ticket, gán cho đúng nhân viên hoặc nhóm xử lý, phân loại theo nội dung và mức độ ưu tiên. Hệ thống cũng cho phép tùy chỉnh các trường thông tin động, thiết lập SLA và theo dõi tiến độ xử lý phiếu. 

Hội nghị video nhiều bên (Video Conference) 

Tính năng này cho phép người dùng video call đàm thoại tay ba hoặc nhiều bên cùng tham gia một phiên gọi để nâng cao hiệu quả giám sát và hỗ trợ khách hàng kịp thời. 

Báo cáo lịch sử cuộc gọi (Call History Report) 

Video Contact Center cung cấp báo cáo chi tiết lịch sử cuộc gọi về số lượng và thời lượng cuộc gọi, tình trạng hàng đợi,... thông qua nền tảng Worldfone4X. Các số liệu này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định cải thiện quy trình và tối ưu hiệu quả hoạt động. 

Ứng dụng công nghệ AI vào Video Contact Center 

Video Contact Center hỗ trợ tích hợp các công nghệ AI tiên tiến như: 

• e-KYC: Xác minh danh tính khách hàng ngay trong cuộc gọi video 
• Face Matching: So khớp khuôn mặt giữa hình ảnh trực tiếp và giấy tờ tùy thân 
• OCR: Nhận diện và trích xuất thông tin từ CMND/CCCD, giấy tờ 
• Liveness Check: Kiểm tra “người thật” để ngăn chặn giả mạo bằng ảnh hoặc video 
• Virtual Agent Assist: Trợ lý ảo AI hỗ trợ tác vụ thông minh như phân tích cuộc gọi, gợi ý phản hồi/ kịch bản 

Case study thực tế ứng dụng Video Contact Center thành công 

Ứng dụng Video Call vào máy VTM hỗ trợ nghiệp vụ ngân hàng 

Worldfone đã triển khai thành công giải pháp Video Contact Center vào hệ thống máy VTM của một ngân hàng lớn tại Việt Nam. Giờ đây, khách hàng có thể thực hiện đa dạng dịch vụ ngay tại máy như hỗ trợ CSKH, đăng ký tài khoản mới, thay đổi thông tin cá nhân, nâng hạn mức giao dịch… chỉ với một cuộc gọi video trực tuyến đến tổng đài viên. Việc tích hợp này giúp ngân hàng số hóa quy trình phục vụ, giảm tải cho chi nhánh truyền thống. Đây là bước tiến quan trọng trong hành trình số hóa, giúp tối ưu dịch vụ, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng mà vẫn đảm bảo tính bảo mật. 

Xem thêm: Kênh giao dịch tự động Onebank - Một chạm mọi trải nghiệm!  

Ứng dụng Video Contact Center để Video Call CSKH 24/7 và nâng hạn mức giao dịch 

Bên cạnh đó, Worldfone cũng đã triển khai thành công Video Contact Center vào nền tảng ngân hàng số cho một đối tác khác để thực hiện Video Call CSKH 24/7. Thông qua Video Call, người dùng có thể thực hiện nhanh các giao dịch phi tài chính như: kích hoạt lại thẻ, cấp lại PIN, đăng ký tài khoản, xử lý sự cố tài khoản…. Tính năng này giúp khách hàng thực hiện các dịch vụ nhanh chóng ngay trên ứng dụng mà không cần đến quầy giao dịch. 

Đặc biệt với Video Call tích hợp eKYC, khách hàng còn có thể nâng hạn mức giao dịch lên đến hàng trăm triệu đồng/ngày. Giải pháp này vừa giúp ngân hàng tối ưu chi phí vận hành, vừa mang đến sự thuận tiện tối đa và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

Xem thêm: PVcomBank ra mắt tính năng giao dịch phi tài chính qua Video call trên PVConnect 

Kết luận 

Video Contact Center không chỉ là một kênh giao tiếp trực tuyến giữa khách hàng và doanh nghiệp, mà còn là một giải pháp toàn diện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu vận hành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Với hàng loạt tính năng hiện đại kể trên, Video Contact Center đang dần trở thành xu hướng tất yếu trong chăm sóc khách hàng thế hệ mới. 

Liên hệ ngay với Worldfone để được tư vấn giải pháp Video Contact Center phù hợp với doanh nghiệp của bạn! 

Hotline: 1900 54 54 63 

Email: contact@worldfone.cloud 

Website: https://worldfone.cloud