9 Công nghệ phổ biến và 3 xu hướng của tổng đài ảo năm 2020

I. Công nghệ tổng đài ảo là gì?

Công nghệ tổng đài ảo đề cập đến danh mục các công cụ được các trung tâm liên lạc sử dụng cho các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Các công nghệ này tận dụng sự kết hợp giữa phần cứng và phần mềm để nói chuyện với người gọi.

Các hệ thống tổng đài ảo dựa trên nhiều công nghệ hiện đại để chuyển cuộc gọi trực tiếp và chính xác đến các Agents. Khi ngày càng có nhiều nhân viên làm việc từ xa, các công nghệ này ngày càng chứng tỏ những giá trị ưu việt của nó.

II. 9 Công nghệ nào phổ biến trong tổng đài ảo?

1. PBX

PBX (Private Branch Exchange) là tổng đài nội bộ hay tổng đài nhánh riêng được sử dụng trong phạm vi một Công ty. 

Những năm trước đây, khi công nghệ còn chưa phát triển, hầu hết PBX được cài on – site. Mặc dù các hệ thống cũ vẫn có thể sử dụng được, tuy nhiên chúng thường được nâng cấp lên thành Virtual hoặc Hosted PBX để tận dụng những tính năng tuyệt vời mà công nghệ mới mang lại.

2. VoIP

VoIP đã trở thành tiêu chuẩn cho dịch vụ điện thoại thương mại trong vài năm qua. Hầu kết các Doanh nghiệp đã chọn VoIP thay vì điện thoại truyền thống (PSTN). Nhân viên có thể sử dụng điện thoại VoIP, tai nghe tổng đài hoặc cài Softphone lên máy tính hoặc điện thoại thông minh để linh hoạt hơn.

Xem thêm: Tại sao nên chọn VoIP thay cho PSTN trong tổng đài nội bộ Doanh nghiệp?

3. SIP Trung kế

SIP trung kế là một phương thức cung cấp dịch vụ điện thoại cho các doanh nghiệp có tổng đài IP của riêng họ. Nó thay thế dòng PRI tiêu chuẩn giữa các tổ chức và các nhà mạng điện thoại truyền thống. Nó đóng vai trò là cầu nối giữa VoIP và mạng điện thoại công cộng (PSTN). 

Đường truyền SIP không phải là đường truyền vật lý mà là kết nối ảo giữa doanh nghiệp của bạn và ITSP (Internet Telephony Service Provider).

Xem thêm: Những điều bạn phải biết về VoIP và SIP

4. Popup

Khi nhân viên nhận được cuộc gọi đến, họ sẽ thấy một cửa sổ được bật lên (Popup) có thông tin chi tiết về người gọi tới. Các thông tin thường là tên của người gọi, các tương tác trong quá khứ… Các thông tin này dựa trên ID người gọi và được tham chiếu chéo với CRM.

5. CRM

Hầu hết các Doanh nghiệp đều lưu trữ dữ liệu khách hàng vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Các hệ thống tổng đài ảo cung cấp cho Doanh nghiệp một CRM để lưu trữ tất cả tương tác với khách hàng của họ. 

CRM được xem là huyết mạch trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, giúp Doanh nghiệp có được bức tranh tổng thể của khách hàng để đưa ra chiến lược kinh doanh kịp thời và phù hợp.

6. Call Queuing 

Khi số lượng cuộc gọi tăng lên, vượt quá số lượng Agents, các cuộc gọi sẽ được đưa vào hàng đợi. Call Queuing (Hàng đợi cuộc gọi) thông báo cho người gọi về thời gian chờ ước tính. 

Hệ thống tổng đài ảo hiện đại cung cấp chức năng này nhưng có thể giới hạn số lượng cuộc gọi trong hàng đợi. Nếu thời gian chờ vượt quá một ngưỡng nhất định, bạn thậm chí có thể sử dụng tính năng gọi lại.

7. Queue Callback 

Với tính năng Queue Callback (hàng đợi gọi lại), hệ thống điện thoại giữ vị trí của khách hàng trong hàng đợi và gọi cho họ khi một Agent sẵn sàng. Hầu hết các giải pháp tổng đài ảo đơn giản thì không làm được tính năng này. 

Đây được xem là một tính năng vô cùng hữu ích, nó không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn làm giảm sự khó chịu vì thời gian chờ đợi máy lâu.

8. Ghi âm cuộc gọi

Đối với những hệ thống cũ, để ghi âm được cuộc gọi thường phải sử dụng những thiết bị phần cứng cồng kềnh và phức tạp. Các hệ thống ngày nay ghi âm và lưu trữ cuộc gọi từ Tổng đài ảo, giúp người giám sát có thể nghe các cuộc gọi đã được ghi lại và các cuộc gọi trực tiếp trong thời gian thực

9. VoIP Softphone

Các doanh nghiệp muốn nhân viên của họ nhận cuộc gọi không chỉ ở tại văn phòng mà có thể linh động ở các địa điểm khác. Vấn đề này thường được giải quyết bằng một VoIP Softphone. 

Một VoIP Softphone cho phép các Agents thực hiện cuộc gọi trên máy tính hoặc điện thoại thông minh của họ. 

III. 3 xu hướng công nghệ của hệ thống tổng đài ảo

Công nghệ tổng đài đang ngày càng phát triển, dưới đây là 3 xu hướng mà hầu hết các Doanh nghiệp đang muốn hướng tới trong việc xây dựng hệ thống tổng đài ảo cho mình.

1. Các hệ thống tổng đài ảo đang chiếm lĩnh thị trường 

Khi công nghệ cũ trở nên lỗi thời, các Doanh nghiệp đang mong muốn chuyển sang giải pháp Cloud. Các hệ thống liên lạc đám mây All-in-One đã trở nên hấp dẫn kể từ khi các tính năng tiên tiến của nó được đưa vào.

Việc triển khai hệ thống tổng đài ảo mang lại doanh thu ước tính 6,09 tỷ đô vào năm 2018. Con số này chiếm hơn 1/3 thị trường phần mềm Call Center toàn cầu. Theo một báo cáo mới của Grand View Research, các nhà phân tích dự đoán quy mô thị trường phần mềm tổng đài ảo lên đến 72,3 tỷ đô vào năm 2027.

2. Nhu cầu truyền thông hợp nhất ngày càng tăng cao

Khách hàng thường không hài lòng khi vấn đề của họ bị hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần. Công việc sẽ tốt hơn khi Doanh nghiệp của bạn hợp nhất hệ thống điện thoại nội bộ văn phòng, CRM bán hàng, bộ phận hỗ trợ khách hàng và trò chuyện nhóm.

3. Người dùng mong đợi nhất quán trên nhiều kênh

Ngoài dịch vụ thoại thông thường, các giao tiếp khách hàng ngày càng trở nên đa dạng hơn, khái niệm giao tiếp nhất quán nhiều kênh hiện đại đang được biết đến đó chính là Omnichannel Contact Center. 

Hệ thống triển khai hoàn chỉnh sẽ giúp Doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan để cung cấp trải nghiệm mua hàng gắn kết, liền mạch, được cá nhân hóa giúp tương tác dễ dàng và nhất quán ở tất cả các kênh mà Doanh nghiệp tiếp cận khách hàng

Bạn có thể tìm hiểu sâu hơn về công nghệ này trong bài viết: Omnichannel là gì? Tại sao đây là tương lai trong tương tác khách hàng?

Trên đây là 9 công nghệ phổ biến và 3 xu hướng trong hệ thống tổng đài. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm thông tin hoặc muốn trải nghiệm hệ thống tổng đài phù hợp dành cho Doanh nghiệp của mình thì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để nhận được tư vấn và trải nghiệm MIỄN PHÍ.

--------------------------------

Worldfone

1900 545463