ACD là gì? Ứng dụng ACD trong hệ thống tổng đài doanh nghiệp

ACD là một hệ thống tự động phân phối cuộc gọi đến tổng đài viên thông qua các thiết bị đầu cuối được chỉ định. Hệ thống này giúp tối ưu hóa việc xử lý lượng lớn cuộc gọi trong các trung tâm chăm sóc khách hàng bằng cách định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên dựa trên các quy tắc thiết lập sẵn.  

Vậy ACD là gì? Nó mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ giúp các bạn tìm hiểu rõ hơn về thuật ngữ ACD là gì và cách ứng dụng nó trong hệ thống tổng đài Contact Center của doanh nghiệp. 

ACD là gì?  

ACD (Automatic Call Distribution) hay còn gọi là “Định tuyến cuộc gọi tự động”. Tính năng này giúp phân bổ cuộc gọi đến các nhóm tổng đài viên một cách tự động. ACD thường được áp dụng trong các Call Center nội địa nhằm quản lý và điều phối khối lượng lớn cuộc gọi, hạn chế tình trạng quá tải. Nhờ đó, khách hàng sẽ được kết nối nhanh chóng với tổng đài viên có chuyên môn phù hợp, nâng cao trải nghiệm dịch vụ. 

Hệ thống ACD thường được sử dụng trong các trường hợp sau: 

• Lượng cuộc gọi cần xử lý mỗi ngày quá lớn 
• Tổng đài có số lượng nhân viên trực đông đảo 
• Contact Center có nhiều chi nhánh hoạt động cả trong và ngoài nước 

Cơ chế hoạt động của ACD trong hệ thống Call Center 

Một hệ thống ACD thông thường hoạt động theo quy trình sau: 

• Nhận dạng người gọi: Trước tiên, hệ thống ACD sử dụng Caller ID, Automatic Number Identification (ANI) hoặc Dialed Number Identification Service (DNIS) để thu thập thông tin về người gọi, giúp định tuyến cuộc gọi một cách chính xác. Khi kết hợp với IVR, hệ thống có thể lấy thêm dữ liệu dựa trên lựa chọn menu của người dùng. 
• Xếp hàng cuộc gọi: Sau đó, ACD đưa người gọi vào danh sách chờ và sắp xếp thứ tự ưu tiên dựa trên các yếu tố như trạng thái hàng đợi, thời gian chờ và loại yêu cầu. Chẳng hạn, khách hàng VIP có thể được ưu tiên phục vụ trước theo thiết lập của hệ thống. 
• Định tuyến cuộc gọi: Cuối cùng, ACD phân phối cuộc gọi dựa trên các quy tắc đã thiết lập sẵn. Hệ thống có thể điều hướng cuộc gọi theo nguồn gốc số điện thoại, mức độ khả dụng của tổng đài viên, chuyên môn, thời gian trong ngày, số liệu hàng đợi hoặc các tiêu chí khác được xác định trước. 

 Tham khảo: Call Center là gì? Những điều cần biết về tổng đài Call Center

Lợi ích của ACD mang lại cho doanh nghiệp 

ACD (Automatic Call Distribution) ngày càng được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi trong hệ thống Call Center và Contact Center nhờ khả năng tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Cụ thể, ACD mang lại nhiều lợi ích như: 

Tăng hiệu suất làm việc của tổng đài viên 

Với ACD, các tổng đài viên (Agent) có thể lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều kênh liên lạc khác nhau chỉ trong một lần nhập duy nhất. Dữ liệu này được lưu dưới một định dạng chuẩn, giúp truy xuất dễ dàng khi cần thiết. Nhờ vậy, nhân viên có thể làm việc linh hoạt ở bất kỳ đâu mà không ảnh hưởng đến hiệu suất công việc. 

Định tuyến cuộc gọi tự động 

Tính năng định tuyến thông minh của ACD giúp phân bổ cuộc gọi đồng đều giữa các tổng đài viên, đảm bảo không có nhân viên nào bị quá tải. Hệ thống cũng tự động chuyển cuộc gọi đến nhân viên có chuyên môn phù hợp, giúp xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

Hợp nhất tương tác đa kênh 

Contact Center tích hợp nhiều kênh liên lạc như SMS, Web, Chat, Email,… và ACD đóng vai trò kết nối thống nhất các kênh này. Nhờ đó, thông tin giữa khách hàng, tổng đài viên và nhà quản trị không bị trùng lặp, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ. Hệ thống cũng hỗ trợ định tuyến yêu cầu của khách hàng đến đúng nhân viên có năng lực phù hợp, cải thiện trải nghiệm tổng thể. 

Giám sát và đánh giá cuộc gọi 

Tính năng giám sát của ACD cho phép nhà quản lý theo dõi và đánh giá hiệu suất tổng đài viên thông qua các chỉ số như thời gian đàm thoại, thời gian chờ cuộc gọi, số lượng cuộc gọi nhỡ và số lượng yêu cầu từ khách hàng. Dựa trên các số liệu này, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời thiết lập mục tiêu hoạt động phù hợp. Hệ thống báo cáo chi tiết của ACD cũng hỗ trợ quản lý trong việc lập kế hoạch và dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai. 

Ứng dụng thực tế ACD vào hệ thống tổng đài doanh nghiệp 

Ứng dụng ACD trong hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center, doanh nghiệp có thể thực hiện những tính năng sau:  

• Cài đặt chế độ đổ chuông: Cho phép tùy chỉnh cách thức đổ chuông theo nhu cầu, bao gồm: đổ chuông đồng thời, lần lượt, xoay vòng, ngẫu nhiên, ưu tiên máy gần nhất hoặc máy có số lần nhận cuộc gọi ít nhất. 
• Điều chỉnh thời gian đổ chuông: Hệ thống có thể tăng hoặc giảm thời gian đổ chuông tùy theo đặc thù công việc của từng bộ phận, giúp hạn chế tình trạng cuộc gọi bị gián đoạn. 
• Xử lý khi máy bận: Khi tổng đài viên đang bận, ACD sẽ tự động chuyển cuộc gọi sang máy rảnh hoặc phát thông báo chờ. Nếu tất cả máy đều bận, hệ thống sẽ thông báo để khách hàng gọi lại sau. 
• Đăng nhập động cho máy nhánh: Nhân viên đang bận xử lý cuộc gọi có thể tạm thời đăng xuất khỏi nhóm để tránh nhận cuộc gọi mới khi chưa sẵn sàng. ACD sẽ tự động điều hướng cuộc gọi đến các máy nhánh đang trong trạng thái hoạt động. 

Kết luận 

Có thể thấy, hệ thống ACD hiện nay được sử dụng phổ biến trong các công ty, doanh nghiệp trong và ngoài nước. Hi vọng qua bài viết các bạn đã có thể hiểu rõ được ACD là gì cũng như những lợi ích mà hệ thống này mang lại cho doanh nghiệp.