Contact Center là gì? Mô hình tăng trưởng doanh thu và trải nghiệm khách hàng

Việc mang đến trải nghiệm Khách hàng liền mạch không còn là một lựa chọn, mà là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Các nhà quản lý doanh nghiệp đang, không ngừng tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa tương tác khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Xây dựng một Contact Center (Trung tâm CSKH đa kênh) hiện đại chính là lời giải cho bài toán chiến lược này.

Từ tổng đài truyền thống đến trung tâm trải nghiệm khách hàng chiến lược

Nhiều người vẫn lầm tưởng Contact Center chỉ đơn thuần là một "Call Center" (trung tâm quản lý cuộc gọi) mở rộng. Tuy nhiên, định nghĩa này đã lỗi thời. Call Center truyền thống chủ yếu tập trung vào việc xử lý các cuộc gọi thoại đến với số lượng lớn. Ngược lại, Contact Center ngày nay là một hệ sinh thái phức hợp, tích hợp liền mạch đa kênh giao tiếp từ điện thoại, email, live chat, tin nhắn SMS đến các nền tảng mạng xã hội. Đây là sự kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ tiên tiến nhằm kiến tạo những tương tác chất lượng cao, mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Contact Center là gì?

Contact Center là một bộ phận hoặc một hệ thống trung tâm CSKH đa kênh trong một tổ chức, chịu trách nhiệm quản lý tất cả các tương tác với Khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Thay vì chỉ tập trung vào các cuộc gọi như các hệ thống Call Center truyền thống, Contact Center hiện đại, tích hợp đa dạng các kênh bao gồm: Điện thoại (thoại), Email, Livechat, SMS, Omni-channel, Self-service,... một cách liền mạch. Contact Center ngày nay còn là bộ mặt của doanh nghiệp trong việc giao tiếp và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong môi trường đa kênh phức tạp.

Call Center truyền thống:

• Tập trung chính: Xử lý các cuộc gọi thoại đến (Inbound) hoặc đi (Outbound) với số lượng lớn.
• Kênh giao tiếp chủ yếu: Điện thoại.
• Mục tiêu chính: Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu qua điện thoại, thường tập trung vào hiệu quả xử lý cuộc gọi (ví dụ: thời gian xử lý trung bình, số lượng cuộc gọi mỗi giờ).

Contact Center hiện đại:

• Tập trung chính: Quản lý và tương tác với khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau một cách liền mạch và nhất quán.
• Kênh giao tiếp đa dạng: Điện thoại, email, live chat, tin nhắn SMS, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Viber, v.v.), Mini app, chatbots, v.v.
• Mục tiêu chính: Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và nhất quán trên tất cả các kênh, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thu thập dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ và nâng cao giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Tham khảo: 5 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Contact center – Mô hình tăng trưởng doanh thu và trải nghiệm khách hàng

Nâng tầm trải nghiệm khách hàng, xây dựng lòng trung thành

Contact Center cho phép doanh nghiệp cung cấp các hỗ trợ đa kênh, phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa tương tác và giải quyết khiếu nại hiệu quả hơn. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và trân trọng, sự hài lòng và lòng trung thành của họ sẽ tăng lên đáng kể.

Thúc đẩy doanh số và tăng trưởng doanh thu

Nhiều Contact Center có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sử dụng các công cụ và dữ liệu để tạo khách hàng tiềm năng, thực hiện bán chéo/bán thêm (cross-sell/upsell), thiết lập cuộc hẹn và chốt giao dịch hiệu quả hơn. Những nỗ lực này tác động trực tiếp đến việc gia tăng doanh thu từ những khách hàng tiềm năng.

Củng cố uy tín thương hiệu

Những tương tác tích cực và chuyên nghiệp qua Contact Center góp phần xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp luôn đặt khách hàng làm trọng tâm, từ đó nâng cao uy tín và vị thế thương hiệu.

Nâng cao hiệu suất và khai thác dữ liệu thông minh

Việc ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình, tăng cường bảo mật và khai thác dữ liệu là ưu tiên hàng đầu. Contact Center hiện đại cung cấp một nền tảng công nghệ mạnh mẽ:

Giải pháp linh hoạt với Contact Center as a Service (CCaaS)

Mô hình triển khai Contact Center trên nền tảng đám mây (CCaaS) mang đến sự linh hoạt, khả năng mở rộng dễ dàng và tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu do không cần thiết bị tại chỗ.

Tích hợp CRM và hệ thống thông tin toàn diện

Khả năng tích hợp toàn diện với hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) và các nguồn dữ liệu khác cho phép nhân viên có cái nhìn 360 độ về khách hàng. Điều này giúp cá nhân hóa tương tác và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu chính xác.

Sức mạnh của AI và tự động hóa

Trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa đang cách mạng hóa Contact Center. Từ chatbot thông minh, tự động hóa quy trình thanh toán, đến phân tích dữ liệu nâng cao, AI giúp tăng hiệu quả, giảm tải cho nhân viên và cung cấp thông tin chi tiết giá trị.

Khai thác dữ liệu và phân tích chuyên sâu

Contact Center thu thập một lượng lớn dữ liệu về tương tác khách hàng. Các công cụ phân tích hiện đại giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và kỳ vọng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh.

Đảm bảo và tuân thủ an toàn dữ liệu

Dù là giải pháp on-premises cho các ngành nhạy cảm về dữ liệu  hay giải pháp đám mây, việc đảm bảo an toàn thông tin khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.

Lựa chọn mô hình Contact Center phù hợp

Có nhiều loại Contact Center khác nhau, mỗi loại phù hợp với quy mô và nhu cầu kinh doanh riêng biệt:

• Inbound: Xử lý các yêu cầu, thắc mắc từ khách hàng.
• Outbound: Chủ động liên hệ khách hàng cho các mục đích bán hàng, khảo sát.
• Multichannel (Đa kênh): Hỗ trợ trên nhiều kênh liên lạc.
• Omnichannel (Đa kênh hợp nhất): Kết nối liền mạch các kênh, mang đến trải nghiệm đồng nhất.
• On-premises: Triển khai tại cơ sở doanh nghiệp, thường dành cho các tổ chức có yêu cầu bảo mật dữ liệu cao.
• Cloud (Đám mây): Giải pháp linh hoạt, triển khai qua internet.

Điều quan trọng là các quản lý điều hành doanh nghiệp cần đánh giá kỹ lưỡng trường hợp sử dụng cụ thể của doanh nghiệp mình để lựa chọn mô hình phù hợp nhất.

Tham khảo: Mô hình Omni-channel cho doanh nghiệp

Những tính năng không thể thiếu của một Contact Center hiện đại

Để thực sự mang lại lợi ích vượt trội, một Contact Center hiện đại cần được trang bị những tính năng tiên tiến:

• Định tuyến cuộc gọi thông minh (ACD): Phân phối yêu cầu đến đúng nhân viên có kỹ năng phù hợp.
• Tích hợp CRM: Cung cấp thông tin khách hàng đầy đủ cho nhân viên.
• Hỗ trợ đa kênh (Omni-channel): Live chat, email, mạng xã hội.
• Knowledge Base: Giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề và hỗ trợ nhân viên.
• Quản lý lực lượng lao động (WFM): Tối ưu hóa việc sắp xếp nhân sự.
• Phân tích dữ liệu và báo cáo chi tiết: Theo dõi hiệu suất và hành vi khách hàng.
• Giám sát và đảm bảo chất lượng (Quality Monitoring): Nâng cao chất lượng dịch vụ.

Xây dựng chiến lược Contact Center phù hợp 

Việc triển khai Contact Center không chỉ đơn thuần là đầu tư vào công nghệ, mà đòi hỏi một chiến lược rõ ràng, phù hợp với mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp.

• Mục tiêu kinh doanh cụ thể: Contact Center sẽ đóng góp như thế nào vào các mục tiêu này?
• Kênh giao tiếp ưa thích của khách hàng: Doanh nghiệp cần có mặt ở đâu để tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất?
• Khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có (đặc biệt là CRM): Đảm bảo luồng dữ liệu thông suốt.
• Yêu cầu về báo cáo và phân tích: Những thông tin chi tiết nào cần được theo dõi và đánh giá?
• Tác động đến trải nghiệm khách hàng tổng thể: Làm thế nào để Contact Center nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng?
• Ngân sách và lợi tức đầu tư (ROI) dự kiến: Đánh giá tính khả thi và hiệu quả tài chính.
• Tính linh hoạt và khả năng mở rộng trong tương lai: Lựa chọn nhà cung cấp có thể đồng hành cùng sự phát triển của doanh nghiệp.

Trí tuệ nhân tạo (AI), Automation và Sự phát triển không ngừng của Contact Center

Công nghệ không ngừng phát triển, và Contact Center cũng không ngoại lệ. Trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm, dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải phóng nhân viên khỏi các công việc lặp đi lặp lại. Các quản lý cần có tầm nhìn xa, lựa chọn những giải pháp Contact Center không chỉ giải quyết các vấn đề hiện tại mà còn sẵn sàng cho những xu hướng tương tác khách hàng trong tương lai.

Như vậy, Contact Center không chỉ đơn thuần là nơi tiếp nhận và xử lý cuộc gọi, mà là một trung tâm chiến lược trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nơi khách hàng mong muốn được tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh một cách thuận tiện và hiệu quả. Sự chuyển dịch này phản ánh sự thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng, cũng như sự phát triển của công nghệ.

Đã đến lúc các CEO và CIO nhìn nhận lại chiến lược tương tác khách hàng của mình và cân nhắc đầu tư vào một giải pháp Contact Center toàn diện, thông minh và hướng tới tương lai. Đây chính là chìa khóa để mở ra những cơ hội mới và đưa doanh nghiệp bứt phá trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.