Doanh nghiệp được lợi ích gì khi triển khai giải pháp CCaaS?

CCaaS là gì?

CCaaS là ​​viết tắt của Contact Center as a Service. Đó là một phương pháp dựa trên nền tảng cloud để giao tiếp với khách hàng phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó hợp nhất một số công cụ để tương tác với khách hàng của bạn.

Ngoài các tính năng cơ bản như một hệ thống Call Center có thể kể đến như:

• Xếp hàng cuộc gọi (Queue)

• Phản hồi giọng nói tương tác (IVR) để định tuyến cuộc gọi

• Ghi âm cuộc gọi

• Chuyển tiếp, gọi nội bộ, báo cáo cuộc gọi…

…

CCaaS còn bổ sung tính năng quản lý tương tác đa kênh cho các nhóm hỗ trợ khách hàng. Các Agents có thể xem toàn cảnh tương tác của khách hàng bất kể phương thức liên hệ nào như: cuộc gọi đến, SMS, Email, mạng xã hội…

Lợi ích của nền tảng CCaaS

Có rất nhiều lý do tại sao các Doanh nghiệp áp dụng giải pháp CCaaS. Chúng ta hãy cùng xem xét những lợi ích hàng đầu mà giải pháp này mang lại

1. Mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh tốt hơn.

Hiện nay, khách hàng rất đa dạng từ nhiều kênh tương tác và tất nhiên, Khách hàng muốn Doanh nghiệp hỗ trợ họ bằng cách sử dụng kênh mà họ lựa chọn khi tìm kiếm sự trợ giúp.

Nền tảng CCaaS cho phép bạn trợ giúp khách hàng bất kể các kênh giao tiếp của họ như qua điện thoại, email hay mạng xã hội…. Nhóm dịch vụ khách hàng sẽ nắm toàn bộ hành trình tương tác của khách hàng để biết được vấn đề khách hàng đang vướng mắc cụ thể ở điểm nào.

Một nghiên cứu của Hublot đã chỉ ra rằng, khách hàng sử dụng 13 kênh riêng biệt để tương tác với Doanh nghiệp.  

Trong thời đại tự phục vụ (Self-service), Contact Center là một cách tuyệt vời để làm nổi bật và mang lại tính chuyên nghiệp cho thương hiệu của bạn.

2. Tập trung mọi tương tác khách hàng trên một giao diện quản trị

Dữ liệu khách hàng được tập trung trên một giao diện quản lý thay vì các công cụ riêng biệt mang lại một lợi thế đáng kể. Các Contact Center cung cấp thông tin chi tiết có thể xử lý để tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian cuộc gọi.

Nhân viên có thể xem tương tác của khách hàng theo thời gian thực với các thông tin yêu cầu cần sự hỗ trợ hoặc giúp đỡ một cách dễ dàng và liền mạch

Esteban Kolsky, một nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng đã chỉ ra rằng các công ty có thể giảm 67% thời gian gián đoạn nếu họ giải quyết các vấn đề trong một lần tương tác. Với dữ liệu thời gian thực trong tầm tay của các Agents, bạn sẽ mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

3. Giảm chi phí và tăng hiệu suất của nhân viên

CCaaS có nhiều tính năng nổi bật, tuy nhiên nền tảng này lại không hề đắt như bạn nghĩ. Có nhiều nhà cung cấp trên thị trường có thể đưa ra những mức chi phí phù hợp để bạn lựa chọn áp dụng vào Doanh nghiệp của mình.

Ngoài ra, triển khai CCaaS giúp bạn không cần phải tốn quá nhiều nhân sự giám sát, không tốn phí bảo dưỡng bảo trì hệ thống vì việc này là nghĩa vụ của nhà cung cấp của bạn. 

Với đa tiện ích của nền tảng CCaaS, giúp nhân viên nắm bắt được mọi yêu cầu, thông tin cần hỗ trợ của khách hàng một cách đầy đủ và nhanh chóng, giúp họ rút ngắn được thời gian xử lý thông tin, từ đó nâng cao năng suất làm việc.

4. Tăng khả năng mở rộng và rút ngắn downtime

Một trong những ưu điểm nổi trội của nền tảng CCaaS là khả năng mở rộng linh hoạt. Bạn không cần phải tính trước Doanh nghiệp phát triển như thế nào để trang bị dự phòng, CCaaS hoàn toàn có thể mở rộng theo nhu cầu hiện tại của bạn. 

Bên cạnh đó, việc tự trang bị hệ thống phần cứng sẽ rất dễ dẫn tới các rủi ro tiềm ẩn như bảo trì, bảo dưỡng hệ thống, thời tiết khắc nghiệt hay hỏng hóc hệ thống sẽ làm ảnh hưởng rất xấu đến những kế hoạch mà bạn đã chuẩn bị kỹ lưỡng từ trước

Nền tảng CCaaS tự hào có thời gian hoạt động (uptime) lên đến 99,999%, đây là độ tin cậy cấp doanh nghiệp.

Là một trong những đơn vị đi đầu về Contact Center, giải pháp Worldfone4X cam kết thời gian hoạt động luôn đạt ở mức cao nhất, giúp Doanh nghiệp của bạn luôn được vận hành một cách xuyên suốt

5. Dễ dàng cập nhật và phân tích thông tin

Việc hợp nhất tất cả các kênh tương tác khách hàng qua một giao diện quản lý cho phép bạn theo dõi thông tin khách hàng một cách tổng thể tốt hơn. 

Ngoài ra, bạn có thể phân tích cần bao nhiêu lần tương tác để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể tìm thấy bất kỳ điểm thiếu sót nào trong quy trình hỗ trợ của mình và tối ưu hóa chúng.

Các nền tảng CCaaS mới nhất tận dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng tự động (Self-service)

Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center phục vụ khách hàng bằng cách sử dụng hai phương thức hỗ trợ riêng biệt. Điều dễ nhận thấy nhất đó là:

• Call Center: Chỉ phục vụ khách hàng bằng các cuộc gọi đi và đến như bán hàng, hỗ trợ khách hàng hay bộ phận hỗ trợ CNTT…

• Contact Center: Phục vụ khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, SMS, Email, mạng xã hội… Contact Center bao gồm luôn cả hệ thống Call Center trong đó, giúp khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ từ bất cứ kênh nào

Bạn có thể xem thêm: 7 điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center để hiểu rõ hơn về sự khác biệt của 2 nền tảng này.

Liệu Doanh nghiệp đã sẵn sàng để triển khai CCaaS?

Không phải tất cả Doanh nghiệp đều phù hợp khi triển khai CCaaS, nó còn dựa vào nhu cầu cũng như tình hình thực tế của Doanh nghiệp

Một hệ thống tổng đài ảo là một sự phù hợp tốt hơn cho hầu hết các Doanh nghiệp bởi vì nó cung cấp sự linh hoạt nhất. Nếu các tương tác với khách hàng của bạn không lặp đi lặp lại, thì nó hoàn toàn phù hợp với bạn.

Một hệ thống Contact Center là lý tưởng nếu bạn có các yêu cầu nhất quán của khách hàng, đơn đặt hàng hoặc các ticket hỗ trợ. Ngoài ra, bạn có thể hợp nhất điện thoại, email, SMS, mạng xã hội… trong một giao diện quản lý

Cách triển khai CCaaS

Việc thiết lập giải pháp CCaaS dễ dàng hơn các tùy chọn truyền thống rất nhiều. Nó sử dụng Giao thức thoại qua Internet (VoIP) để thực hiện và nhận cuộc gọi qua internet. Tất cả những gì bạn cần để triển khai CCaaS là ​​lên một kế hoạch chi tiết và lựa chọn nhà cung cấp đáp ứng trọn vẹn mọi yêu cầu của bạn

Nếu bạn còn chưa biết bắt đầu lên kế hoạch như thế nào thì nên xem qua bài viết 12 Bước đơn giản để thiết lập hệ thống tổng đài ảo cho Doanh nghiệp chắc chắn sẽ giúp được cho bạn rất nhiều.

Trên đây là toàn bộ về nền tảng CCaaS cũng như gợi ý để bạn có những sự lựa chọn tốt nhất cho Doanh nghiệp của mình. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi nếu bạn cần hỗ trợ hoặc muốn đăng ký trải nghiệm CCaaS chuyên nghiệp.

---------------------------------

Worldfone

1900 545463