Ticket Management – Trợ lý CSKH hiệu quả trên Worldfone4X CCaaS

Ticket Management là tính năng “lõi” quan trọng trong nền tảng Contact Center Worldfone4X CCaaS. Tính năng này giúp doanh nghiệp ghi nhận, theo dõi, quản lý và xử lý nhanh các vấn đề của khách hàng. Mỗi tương tác đều được ghi nhận và gán một mã số ticket riêng biệt để đảm bảo không bỏ sót và xử lý đúng quy trình. 

Ticket là gì? 

Ticket (hay còn gọi là phiếu ghi/phiếu yêu cầu) là một bảng thông tin liên quan đến vấn đề của khách hàng cần được hỗ trợ giải quyết. Mỗi ticket thường bao gồm các trường thông tin như sau: 

• Mã phiếu yêu cầu 
• Trạng thái xử lý (mới tạo, đang xử lý, đã hoàn tất…) 
• Mức độ ưu tiên 
• Tiêu đề 
• Nội dung yêu cầu 
• Người sở hữu 
• Thời gian tạo phiếu 
• Người phụ trách xử lý  

Lợi ích của Ticket Management trên Worldfone4X CCaaS cho doanh nghiệp 

Khi doanh nghiệp ngày càng mở rộng CSKH đa kênh (voice/video call, SMS, live chat, Facebook, Zalo,...), lượng tương tác từ người dùng đổ về hệ thống Contact Center mỗi ngày là rất lớn. Vì vậy, hệ thống Ticket Management được ra đời để giải quyết yêu cầu/ phản hồi khách hàng nhanh chóng. Việc quản lý phiếu CSKH giúp doanh nghiệp: 

• Theo dõi toàn bộ lịch sử tương tác với từng khách hàng 
• Ưu tiên xử lý theo mức độ khẩn cấp hoặc SLA (cam kết thời gian phản hồi) 
• Tăng khả năng phản hồi nhanh và chính xác 
• Đo lường hiệu quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng 
• Phân tích dữ liệu yêu cầu để cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình nội bộ 

Cách thức hoạt động của Ticket Management 

Khi bạn sử dụng giải pháp Contact Center đa kênh Worldfone4X CCaaS, với mỗi cuộc gọi/tin nhắn/email tiếp nhận từ khách hàng, hệ thống sẽ tạo một phiếu ghi tương ứng để nhân viên theo dõi vấn đề cũng như ghi chú các nhu cầu mà khách hàng quan tâm đến.

Tham khảo: Omnichannel Contact Center Worldfone4X CCaaS - Nền tảng chăm sóc, quản lý khách hàng đa kênh

Các tính năng chính của hệ thống Ticket Management 

Tính năng Ticket Management được tích hợp trong giải pháp Worldfone4X Contact Center không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi và xử lý yêu cầu khách hàng một cách tập trung. Mà còn giúp doanh nghiệp tự động hóa toàn bộ quy trình phân phối, kiểm soát và báo cáo phiếu yêu cầu. Dưới đây là các tính năng nổi bật: 

Tạo và phân loại ticket (Ticket Category) 

Ticket Management trên Worldfone4X CCaaS hỗ trợ ghi nhận yêu cầu khách hàng từ nhiều kênh như cuộc gọi, email, social, livechat,... Hệ thống còn có thể phân loại ticket theo nội dung, nhóm dịch vụ hoặc mức độ ưu tiên, giúp quy trình xử lý được triển khai nhanh chóng và chính xác ngay từ bước đầu. 

Tích hợp và quản lý đa kênh (Omnichannel Conversations)     

Toàn bộ ticket được hợp nhất trên một giao diện thống nhất dù tiếp nhận từ các kênh khác nhau như call, SMS, email, chat live, Zalo OA, Facebook Messenger,.... Không chỉ hợp nhất kênh liên lạc, hệ thống còn liên kết toàn bộ lịch sử trao đổi của từng khách hàng (bao gồm tin nhắn, file đính kèm, ghi âm, ghi hình) trong cùng một ticket. Điều này giúp nhân viên nắm rõ bối cảnh, đảm bảo phản hồi chính xác và nhất quán. 

Liên kết ticket cha – con (Ticket Linking) 

Tính năng này cho phép kết nối các ticket có liên quan với nhau để dễ quản lý. Một ticket “cha” có thể chứa nhiều ticket “con” để theo dõi các tác vụ nhỏ hơn. Khi toàn bộ ticket con được hoàn tất, ticket cha sẽ tự động đóng, giúp đảm bảo tiến độ và sự liên kết của toàn bộ quy trình. 

Macro/ Template xử lý nhanh (Quick Reply Templates) 

Macro/ Template xử lý nhanh là các mẫu ticket được thiết lập sẵn với đầy đủ thông tin cần thiết như tiêu đề, mô tả sự cố hoặc quy trình xử lý. Nhờ vậy, nhân viên có thể tạo ticket chỉ với vài thao tác, thay vì nhập lại thủ công từng chi tiết. 

SLA & Nhắc nhở xử lý (SLA - Escalation) 

Hệ thống cho phép thiết lập SLA (Service Level Agreement) với từng loại ticket, từ đó hỗ trợ cảnh báo khi ticket sắp hoặc đã vượt thời hạn xử lý. Nhờ đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể chủ động xử lý kịp thời và nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

API mở tích hợp với hệ thống khác (Open API Integration) 

API cho phép các hệ thống bên ngoài kết nối trực tiếp với Worldfone4X CCaaS để tạo, cập nhật hoặc lấy thông tin ticket từ phần mềm khác (CRM, ERP, website,…). Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đồng bộ dữ liệu và quy trình xử lý yêu cầu giữa nhiều nền tảng khác nhau. 

Theo dõi trạng thái xử lý (Ticket Status Tracking) 

Mỗi ticket đều được cập nhật trạng thái theo thời gian thực (mới tạo, đang xử lý, chờ phản hồi, hoàn tất...). Doanh nghiệp có thể theo dõi tiến độ phiếu yêu cầu, can thiệp khi cần thiết và đánh giá hiệu quả xử lý ngay trên dashboard trực quan của Worldfone4X. 

Lưu trữ lịch sử tương tác (Interaction History Logging) 

Hệ thống tự động ghi lại toàn bộ lịch sử trao đổi giữa khách hàng và nhân viên trong từng ticket. Từ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi yêu cầu xuyên suốt quá trình hỗ trợ, phân tích hành vi khách hàng và cải tiến chất lượng dịch vụ. 

Tích hợp AI vào Ticket Management trên Worldfone4X CCaaS 

Ngoài ra, hệ thống Ticket Management trên Worldfone4X CCaaS còn được bổ sung các công nghệ trí tuệ nhân tạo AI để tự động hóa và tối ưu quy trình xử lý phiếu. 

Tự động phân loại Tickets (Auto Ticket Categorization) 

Hệ thống sẽ tự động phân loại ticket theo loại vấn đề, nhóm dịch vụ hoặc mức độ ưu tiên. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể sắp xếp yêu cầu ngay từ khi tiếp nhận, giảm thiểu thao tác thủ công và đảm bảo ticket được phân phối đúng quy trình xử lý. 

Tự động gán ticket theo nhóm/phân quyền (Auto-assignment) 

Mỗi ticket sẽ được tự động điều hướng yêu cầu đến đúng nhân sự hoặc nhóm phụ trách dựa trên kỹ năng agent, bộ phận, SLA. Điều này giúp tối ưu hóa thời gian phản hồi và hạn chế tình trạng chuyển giao thủ công giữa các bộ phận.  

Gợi ý trả lời từ yêu cầu và kho kiến thức (Knowledge Base) 

Tính năng Knowledge Base phân tích nội dung yêu cầu khách hàng và tự động đề xuất câu trả lời phù hợp từ kho kiến thức nội bộ. Nhờ đó, nhân viên có thể chỉnh sửa và gửi ngay mà không cần tìm kiếm thủ công.   

Kết luận 

Ticket Management không chỉ là tính năng ghi nhận yêu cầu trong Worldfone4X CCaaS mà còn là nền tảng cốt lõi trong việc tối ưu hoá CSKH đa kênh. Với việc ứng dụng đúng cách, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thời gian xử lý, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.  

Đăng ký nhận tư vấn và dùng thử tính năng Ticket Management trong giải pháp Contact Center Worldfone4X CCaaS cho doanh nghiệp ngay tại đây! 

Hotline: 1900 54 54 63 

Email: contact@worldfone.cloud 

Website: https://worldfone.cloud